东莞“海底捞”员工忠诚度提升策略研究

东莞“海底捞”员工忠诚度提升策略研究

孙静

广东科技学院

摘要：海底捞是中国餐饮行业的领军企业，但是随着全球经济一体化，市场竞争日益激烈，其目前一些激励机制也暴露出了不足，要想突破现有成绩，海底捞尚需进一步完善员工激励制度，提升员工忠诚度。东莞是“广东四小虎”之首，号称“世界工厂”，占据了粤港澳大湾区中轴核心位置的区位优势，东莞共有六家海底捞餐厅。基于此，本文以东莞海底捞为研究对象，分析影响其员工忠诚度的不利因素，探讨提升东莞海底捞员工忠诚度的应对策略，以期为大湾区相关行业的发展提供一点参考和借鉴。

关键词：海底捞；激励机制；员工忠诚度；策略

海底捞在其创始人张勇的带领下，秉承着向世界各国展现中国火锅文化的经营理念，将各地的火锅特色融会贯通，走出了属于自己的风格。而真正体验过海底捞的人都知道，海底捞的食品风味算不上绝佳，硬件环境也很一般，服务人员的文化水平也不太高，但每一位服务人员都会站在顾客的角度，为顾客提供超出预期的服务，这与海底捞长期以来倡导的人性化管理是分不开的。但随着全球经济一体化的发展，日益激烈的市场竞争，其激励机制的不足也暴露渐渐显现了出来，要想更好发展，只有进一步完善员工激励制度，提升员工的忠诚度。号称“世界工厂”的东莞市，位列“广东四小虎”之首，占据了粤港澳大湾区中轴核心位置的区位优势，不仅拥有毗邻港穗深三大国际大都市发展优势，也接受着深圳先行示范区辐射影响，常住人口高达846万。经济越发达，人与人之间的社会交往活动就越频繁，当地人对餐饮业的需求量就会越大。在东莞，一共有六家海底捞餐厅，通过分析发现，影响东莞海底捞员工忠诚度的不利因素主要有如下几点：

一、“给员工放权”机制存在弊端

“给员工放权”是海底捞践行道家管理理念，激发员工主观能动性的精髓，可以说是海底捞对员工忠诚度培养的精华所在。它强调一种自我管理，充分授权给员工，使员工在服务过程中更具创造性和主观能动性。然而，随着海底捞的规模越来越大，自我管理也难以用量化的方法进行评估。个别员工甚至存在信任滥用的危机，为了一己私利讨好顾客从而影响餐厅的利益。最后，海底捞只能在将员工权利制度化、规范化的过程中，没有把握好推进节奏，盲目地收回员工权利无形间打击了员工的积极性。

二、盲目采用升迁考试给员工造成压力

合理的晋升制度可以激发员工工作积极性，让他们对自己的职业前景充满期望。相反，就会导致员工感到挫败感，从而导致员工离职人才流失。海底捞原有的培养模式是“学徒制”，晋升考核“人治化”。只要领导欣赏你，员工就有机会得到晋升。但所产生的弊端就是领导容易任人唯亲，提拔制度容易产生不公平。而后采用的“升迁考试”之举措使得大部分文化水平较低但工作出色的员工得不到晋升，抱怨之声频频，阻碍了企业的进一步发展。所以，制定合理晋升机制迫在眉睫。

三、匹配岗位存在不足

俗话说，龙生九子，各有不同，世界上没有两片相同的树叶，自然也没有相同的人。然而海底捞在人力资源配置上，他们通常会给所有新来的员工都分配相同的工作，这样做也就无视了员工各自的特长，阻碍了员工潜力的挖掘。

员工，是企业发展最重要的基础，员工忠诚度对企业的的生存和发展的作用不容小觑。为了进一步提升员工的忠诚度，东莞海底捞可以从如下方面加以改进：

一、合理授权，完善自我管理

企业对员工有充分的信任，授权给员工会让员工具有“主人翁”责任感，但在实际操作过程中，却容易产生授权滥用的现象。为了让东莞海底捞的每一位员工都更好的协助客户处理问题，我们必须解决“授权充分以保障组织的应变能力”和“授权过度会让组织容易失控”之间的矛盾。相应的解决措施如下：

1、强化领导有效授权的能力

企业就像羊群，领导就如领头羊，只有强化自己的管理能力才能领导羊群。为了更好地领导下属，通过下属的帮助实现组织目标，领导必须学会授权。授权是一种管理艺术，要把握好授权，一定得注意方法性和灵活性。若领导不具备这两种能力，就会导致授权无效，甚至信任滥用。所以，东莞海底捞要加强对领导的授权能力培养。

2、有步骤地有效授权，完善员工自我管理

东莞海底捞的大部分员工文化水平并不高，他们渴望进步成长，却无力改变现状，因此他们不知道应该如何使用好手中所赋予的权力。盲目给缺乏自我管理能力的员工放权，就会出现权力滥用现象。并不是员工故意而为之，而是企业要想办法避免。因此，有效的授权应做到：

第一，首次授权过程中，要通过对实际工作的检验，筛选出能够授权的员工。要制定合理的员工标准，通过标准考核的员工才能授权。

第二，明确授权的工作内容，制定合理的权限标准。什么员工可以授权，员工的权限范围在哪里，都要有明确的规定，并要随着社会的发展和消费者的特殊性随时更新完善。

第三，建立授权计划，实行授权体系。授权一旦安排，领导一定要坚决抓好监督和评价工作。在日常工作中，严格依照授权体系来评估员工工作。一旦发现有员工滥用职权，就要采取措施收回权力。

二、制定合理晋升机制

为顾客提供满意的食品和服务，是餐饮行业的主要职责。因此，东莞海底捞可以将顾客满意度作为考核员工的标准，让每位顾客支付后，手机自动弹出服务人员的星级评分，让消费者亲自对他这一桌的服务人员进行评价，每个月的顾客评价都纳入员工的评估参考。其次，建立东莞海底捞人才储备库。面对储备人员的潜力和需要，面对企业发展需求，建设人才储备库，进行适当的培训，记载他们的学习进度和表现，这属于对员工的考察阶段。经过测验和评判，短时间内找到适合的候选者。对进入人才储备库的员工，按考核标准由上至下进行排位，一旦管理职位出现空缺，立即晋升人才库中排位高的员工，让其补上空缺职位。如此一来，既吸引了员工的注意力，同时也对海底捞的发展起到较好的促进作用。

三、帮助员工制定科学的职业生涯规划

职业生涯规划主要由三方面组成：职业定位、目标规划、渠道设计。它包括了个人的机会、能力、表达、动机和工作机会。为员工设计职业生涯规划时，要充分掌握员工的优势，询问员工的人生目标，充分发挥个人潜能。帮助员工制定科学的职业生涯规划，有助于提升员工忠诚度，发挥企业核心竞争力。为了建设一个高忠诚度的员工队伍，就要根据职业生涯规划，充分发挥员工的价值。

1、加强上级领导的配合

上级领导要重视员工对自己的信任，面对员工物质或精神方面的需求，领导要加强对员工的关注度。在管理过程中，建立和员工之间沟通的桥梁，通过增加物质和精神关怀展现领导的支持力度。

2、制定职业生涯管理制度

餐饮行业需要员工保持高度的工作热忱，让员工感到在海底捞工作有发展前景和机遇才能培养员工忠诚度。同时，企业不但要了解分析每一个工作岗位的特点，也要充分了解每一位员工自身的特点，将具体而全面的工作内容以及相应的要求提供给所有的员工。员工需要了解每个职位的发展目标和需求，以便根据自己的能力来规划自己的职业生涯。

3、加强对职工的职业教育和指导

海底捞的员工大多数文化程度较低，年龄较小，认知水平低，自我进步的主观能动性不强，职业定位不清，导致对自我的职业发展规划缺失。面对以上问题，我们首先要激发员工参与职业规划的欲望。可以通过开讲座、邀请优秀员工进行演讲分享、领导与员工们的日常聊天等方式让员工感受到职业规划的重要性。同时，在轮岗过程中也能让员工更深刻认识自我，帮助自己更好的。比如，在新员工进入公司后，我们可以倾听他们的职业规划，记录并在每个阶段反馈给员工，让他们对职业规划管理的实际效果有较直观的认识，业绩突出的优秀员工的忠诚度也会得到提高，因为他们的努力获得了回报，增强了价值感和幸福感。其次，制定培训工作。人的成长和进步是持续不断的，一直停滞不前的人无法为企业创造价值。作为企业有义务制定培训体系来提高员工的工作技能，提升个人素养。员工对能给他们提供成长平台的企业更感兴趣，这也无形间增强了员工们的归属感。

参考文献

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