简介：摘要随着新医疗改革的不断深化，未来的医疗服务市场的竞争将是服务能力的竞争，且竞争将越发激烈，以医院医疗服务提供者为主导的医患关系将更加趋向于以患者需求为主导。目前，国内许多医院正不断进行探索和创新，尝试多种先进的技术和管理理论和手段，探索医院如何创新服务理念迎接市场的挑战。本文在引介客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)理念的基础上,结合泸州医学院附属中医医院实际，分析了在中医院管理中应用CRM理念的现状和优势，指出CRM管理理念在现代中医院管理中的相关必要性，并进一步提出了CRM理念在中医院管理中的流程管理、信息管理、平台建设和质量管理等四方面的应用，以达到打造差异于其他中医院的特色、塑造中医院品牌的目的。

简介：摘要目的了解患者的潜在需求，提供个性化护理服务，提高护理品质及满意度，并与之建立持久友好的关系。方法选择2012年7月1日-2013年6月30日在福建省立医院心血管内科住院的原发性高血压患者300名，根据入院时间采用随机数字表法分为实验组（应用CRM理念的责任组）和对照组（常规责任组）各150名，进行干预并采用医院自制满意度调查表进行评价分析。结果通过标准差分析，应用CRM理念护理的患者平均住院日低于普通优质护理的患者，满意度高于普通优质护理的患者，差异具有统计学意义。（P﹤0.01）。结论在高血压患者中应用CRM理念，进一步完善优质护理，缩短了平均住院日，提高了满意度，发展了高血压潜在患者，树立了高血压优质护理品牌，构建了和谐的护患关系。