住院精神障碍患者远程探视服务模式的构建

住院精神障碍患者远程探视服务模式的构建

蒋维维 姚依 瞿怡 朱夏律

上海市民政第二精神卫生中心，上海，201319

摘要：目的：本研究旨在构建住院精神障碍患者的远程探视服务模式，以提升患者、家属及医护人员的探视体验，满足各方需求。方法：采用质性研究方法，主要包括半结构化访谈法、观察法、问卷调研法。研究对象为参与过远程探视服务项目的20名住院精神障碍患者、10名患者家属及10名医护社工作人员。通过访谈、观察和问卷调查收集资料，分析服务需求、体验、成效等。结果：研究发现，远程探视服务模式能够有效缓解患者家属的探视压力，提高探视便捷性；对于患者而言，远程探视能够带来情感支持，减轻孤独感；医护人员则认为该模式有助于提高工作效率，减少干扰。同时，研究也发现了服务模式存在的一些问题和挑战，如技术障碍、隐私保护等。结论：远程探视服务模式对于住院精神障碍患者、家属及医护人员具有一定的积极意义，但在实际推广和应用中需注意解决相关问题和挑战。未来可进一步研究优化服务模式，提升服务质量和用户体验。

关键词：精神障碍患者；远程探视服务模式；住院患者

随着现代经济和社会步伐的加快，人们的生活节奏和工作压力都在显著增长，从而引发了越来越多的心理健康问题。在2022年末举办的世界卫生健康论坛第二届会议上，北京大学第六医院院长、中国科学院院士陆林揭示了一个令人深思的事实：“近几十年来，全球精神心理疾病的发病率持续攀升，至今已覆盖超过10亿人口。”这一现象反映了精神病专科医院日益普遍，同时住院的精神障碍患者数量也不容小觑。然而，这些住院患者在接受医疗和护理的过程中，常常遭遇多重困境。尤其是家属探视的受限，使得患者容易陷入焦虑和孤独，这无疑对他们的治疗效果和生活品质构成了双重打击。传统的医疗服务模式在这方面显得捉襟见肘，难以有效维系患者与家属之间的情感纽带。为了破解这一难题，精神卫生领域亟需创新思路。从社会工作的角度出发，构建一种远程探视的服务模式应运而生。这种模式旨在为患者和家属搭建一个沟通桥梁，既能够满足双方的情感需求，又能够强化他们之间的家庭联系，从而有助于提升治疗效果和患者的生活质量。更重要的是，远程探视服务不仅体现了更加人性化的医疗关怀，也为患者未来的社会融合和康复之路奠定了坚实基础。因此，这一服务模式的推广和实施，对于精神障碍患者的整体康复和治疗具有深远的意义。

1对象与方法

1.1研究对象

鉴于远程探视服务项目的辐射面仅限于本院住院精神障碍患者及其家属，本研究的研究对象主要为参与过本服务项目的患者、家属、医护社工作人员，基本情况如下：

（1）研究对象：20名住院精神障碍患者

（2）研究对象：10名患者家属

（3）研究对象：10名医护社工作人员

1.2研究方法

本研究旨在构建住院精神障碍患者的远程探视服务模式，采用了多种研究方法以深入探索该模式的各个方面。主要的研究方法包括半结构化访谈法、观察法和问卷调研法，它们共同构成了本研究的坚实基础。

1.2.1半结构化访谈法

作为收集资料的主要手段，半结构化访谈法贯穿于整个研究过程。通过与住院精神障碍患者、患者家属以及医护人员的面对面交流，我们能够深入挖掘他们的真实想法、需求和体验。访谈提纲精心设计，涵盖了服务需求、服务成效以及服务建议等关键方面。在访谈过程中，研究者根据受访者的实际情况进行个性化追问，以确保获取的信息全面而深入。这种灵活而结构化的访谈方式为我们提供了丰富的一手资料，有助于深入了解远程探视服务模式的运作情况和改进空间。

1.2.2观察法

除了访谈外，观察法也是本研究中不可或缺的资料收集方法。在干预过程中，研究者与服务对象进行面对面的交流，并仔细观察他们在访谈时的动作、神情等反应。这些非言语信息往往能够揭示出受访者内心的真实想法和感受，为我们提供了更加全面和深入的了解。通过观察法，我们能够准确评估服务对象的内心体验，及时调整干预策略，以确保研究的有效性和针对性。

1.2.3问卷调研法

作为辅助性资料收集手段，问卷调研法在本研究中也发挥了重要作用。通过制定详细周密的问卷，并要求被调查者据此进行回答，我们能够系统地收集到大量有关服务需求、体验、成效等方面的信息。问卷调研具有标准化和量化的特点，使得我们能够更加客观地分析和归纳收集到的数据。在本研究中，问卷调研与其他研究方法相互补充，共同构成了全面而深入的研究体系。

1.2.4综合应用

本研究通过综合运用半结构化访谈法、观察法和问卷调研法，从多个角度对远程探视服务模式进行了全面而深入的探索。这些方法相互补充，相互验证，确保了研究结果的可靠性和有效性。通过系统地收集和分析数据，我们能够更加准确地了解住院精神障碍患者、家属及医护人员对远程探视服务模式的真实需求和体验，为进一步完善和推广该模式提供有力支持。同时，本研究也为相关领域的研究提供了可借鉴的方法论和实践经验。

2研究结果

本研究通过对住院精神障碍患者、家属及医护人员的深入调研，旨在分析远程探视服务模式的需求与成效。通过综合运用问卷调研和结构化访谈的方法，我们获得了丰富的一手资料，并对这些资料进行了系统的整理和分析。现将研究结果陈述如下。

2.1住院精神障碍患者远程探视需求分析

通过对调研数据的整理和分析，我们发现住院精神障碍患者对远程探视服务存在以下需求：

（1）社会交往需求：由于精神卫生机构的特殊性，患者与外界的联系受到限制，他们渴望与亲朋好友和社会有更多的互动。这种需求在老年患者中尤为突出，他们期望通过远程探视服务与家人保持联系，了解家人的生活状况，分享自己的情感。

（2）心理健康需求。住院精神障碍患者在封闭的环境中生活，缺乏社会支持网络，容易产生心理压力和负担。远程探视服务可以为他们提供一个与外界沟通的渠道，缓解内心的孤独感和苦闷情绪。通过与家人的交流，患者可以获得心灵上的慰藉和支持，有助于改善心理健康状况。

（3）生活便利需求。由于住院精神障碍患者管理的特殊性，他们的生活场域较为封闭。部分患者需要通过远程探视服务与家人沟通生活需求，如采购生活用品、补给生活物资等。这种服务方式可以为患者提供更加便捷的生活支持，减轻他们的生活负担。

2.2住院精神障碍患者远程探视服务模式成效评估

通过对远程探视服务模式与线下会客服务数据的对比，以及对患者、家属和医护人员的访谈，我们发现远程探视服务模式取得了以下成效。

（1）弥补线下会客空缺。在疫情频发的背景下，线下会客模式的运行经常受到影响。远程探视服务模式正好弥补了这段时间的探望空缺，保证了家属对住院患者探视的延续性。通过远程视频通话等方式，家属可以及时了解患者的近况，缓解了双方的相思之苦和沟通焦虑。

（2）提高治疗依从性。远程探视服务模式使患者感受到家属的支持和关爱，减轻了孤独感和焦虑情绪。在与家人的交流中，患者可以更加积极地面对治疗，提高了治疗依从性。这种积极的心态有助于患者的康复和治疗效果的提升。

（3）优化医疗资源配置。远程探视服务模式减少了家属的探视次数和时间，降低了医院的负担。这种服务模式可以更加高效地利用医疗资源，为更多的患者提供服务。同时，远程探视也可以减轻医护人员的工作压力，提高工作效率。

（4）提升患者满意度。通过远程探视服务，患者可以与家人进行更加便捷和频繁的沟通。这种服务方式满足了患者的社会交往和心理健康需求，提升了他们的满意度和幸福感。在访谈中，许多患者表示远程探视是他们每月最期待的活动之一，这种服务方式让他们感受到了家的温暖和关爱。

2.3住院精神障碍患者远程探视服务创新构建策略

2.3.1制度融合：优化预约流程，健全管理体系

为确保远程探视服务的有序性和高效性，首要任务是确立明晰的预约制度。

（1）明确预约标准。详细阐释预约的宗旨、涵盖的服务内容，以及可接受的预约条件。通过设定合理的预约门槛，如时间限制、预约频次等，来筛选并管理预约请求，确保资源得到合理分配。

（2）建立互动反馈平台。引入家属评价和反馈机制，利用电话、微信等多种渠道主动收集家属的使用体验和建议，以便及时调整服务策略，提升用户满意度。

（3）动态调整预约策略。根据家属的反馈和实际使用情况，不断优化预约流程。例如，分析预约高峰时段和低谷时段，灵活调整服务资源，以满足不同时段的需求变化。

2.3.2结构整合：配备专用设备，构建沟通桥梁

远程探视的硬件设施和服务平台是确保服务质量的基础。

（1）专用设备配置。考虑到患者的实际状况，特别是卧床患者，我们特别配置了便携且易于操作的远程探视设备，确保每位患者都能享受到无障碍的远程探视体验。

（2）打造预约交流空间。通过建立专属的预约社群或平台，实时发布探视时段、预约进度和确认信息，为家属提供一个便捷、透明的信息获取途径，同时也促进了双方之间的即时互动。

2.3.3认知融入：拓展宣传途径，实现精准对接

提升远程探视服务的知晓率和使用率，关键在于有效的宣传和推广。

（1）多元化宣传策略。通过医院官网、社交媒体、院内电子显示屏及公告栏等多种渠道，全方位地宣传远程探视服务的特点和优势，吸引更多家属的关注和参与。

（2）个性化探视推荐。在了解家属具体需求和患者情况的基础上，我们提供定制化的探视服务建议，确保每次预约都能精准匹配家属的期望和患者的实际状况。这种人性化的服务方式不仅提高了预约成功率，也进一步提升了家属的满意度和信任度。

3研究建议

经过两年的实践与发展，远程探视项目已逐渐走向成熟，并获得了良好的社会反响。然而，在为广大患者和家属提供服务的过程中，我们也意识到仍存在诸多可以改进之处。

首先，面对日益增长的探视需求，我们需要进一步提升服务的响应速度和覆盖范围。随着项目的知名度不断提升，越来越多的家属希望能够参与到远程探视中来。因此，优化服务流程、提高服务效率成为当务之急。

其次，服务过程中的个性化需求也应得到更多关注。每位患者都有其独特的性格和需求，这就要求社工在服务过程中能够更加灵活、细致地应对各种情况。通过提供个性化的探视服务，我们可以更好地满足患者的需求，进而提升他们的幸福感和满意度。

此外，加强患者信息保护的风险管理也是一项重要任务。在构建远程探视服务模式的过程中，我们必须时刻警惕患者信息泄露的风险。通过建立严格的信息管理制度和加强家属教育，我们可以确保患者信息的安全性和保密性，避免对患者造成不必要的伤害。

同时，我们还需要进一步提高家属获取远程探视服务的便利性。虽然对于年轻家属来说使用社交平台进行远程探视并不困难，但对于年老家属来说可能存在一定障碍。因此，我们需要探索更加简单易用的服务方式，确保所有家属都能够方便地享受到这项服务。

最后，充分发挥跨专业联动作用也是提升远程探视服务效果的关键。通过整合医生、护士等多方资源，优化联合工作机制，我们可以更好地管理远程探视的全流程，从而为患者提供更加全面、专业的支持，促进他们更好地康复和回归社会。

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作者简介：蒋维维，1981年10月-，女，汉族，上海人，大学本科，社会工作师，研究方向：精神卫生社会工作。