供电营业厅电力营销优质服务水平提升措施研究

供电营业厅电力营销优质服务水平提升措施研究

南楠

内蒙古锡林郭勒盟阿巴嘎旗供电分公司 内蒙古锡林郭勒盟  011400

摘要：随着社会不断的发展，电力企业发展不断加快，高质量的电力营销服务对电力企业的发展起到了举足轻重的作用，不仅会影响企业形象的树立，而且会对企业的经济效益与经营状态造成影响。电力企业工作人员的优质服务是非常重要的，可以说是电力企业发展的基石，电力企业只有逐步提高其服务质量，才能不断提升其服务水平，从而推动电力企业社会效益和经济效益的提升。

关键词：供电营业厅;电力营销;服务

引言

供电营业厅是电力企业的重要组成部分，直接面向客户，提供优质服务，能够在客户心中树立良好的企业形象。电力企业必须高度重视供电营业厅的各项电力营销服务工作，高质量的供电服务水平有利于满足客户基本需求，提高企业品牌传播力，促进企业健康可持续发展。

1提升供电营业厅电力营销服务水平的重要意义

现在的供电营业厅仍在采用传统封闭式柜台的方式来执行有限的服务任务，并以被动的态度向客户提供服务，这种做法已经无法满足客户对供电产品新的服务需求。因此，作为电力企业的前沿阵地，供电营业厅应该积极推动“互联网+”，运用新技术，打造“小前端、大后台”的电力营销服务新模式，实现线上线下的交互融合，增强与客户之间的粘合力，从而进一步扩大市场。

2供电营业厅电力营销服务现状

2.1营销宣传不够

根据供电营业厅电力营销情况分析可知，目前供电营业厅采用的支付方式有柜台、自助支付终端、银行代扣、支付宝、微信及国网 APP等，其中支付宝、微信、国网APP都是面向年轻用户进行推广的。尽管供电营业厅在缴费方式上达到了多元化目的，也满足了新形势下电力客户的多元化需求，但在现实生活中，部分用户仍采用过去较为陈旧的消费方式和习惯，倾向于选择柜台缴费。这种情况使供电营业厅自主设施和国网APP利用率相对较低，从而导致了供电企业资源的浪费。资源浪费的出现，导致电力企业的经济效益受到一定的影响，而这些问题的出现，是因为供电营业厅对自主设备和国网APP的宣传力度不够造成的。因此，供电营业厅要做好自主设备和国网APP的宣传工作，促使供电营业厅提升服务水平，提高营销质量，从而促进电力企业提高经济效益与社会效益。

2.2对消费者的需求感知有待加强

目前，无论是任何的企业或个人，其运营方式都是以经济效益为目的进行运营的。部分供电营业厅对客户的核心需求没有进行深入了解，在电力营销服务中，缺乏对顾客进行细致的调查与分析，导致供电营业厅的电力营销服务一直处于被动的状态。传统运营模式下，供电营业厅的营销模式并没有发生质的变化，仍处于不够完善的状态。用户在用电时，最重视的是节能或减少用电负荷量，而供电营业厅传统的营销模式在这些方面存在一定的问题，从而给电力用户带来用电成本的增加，不能促进电力企业的高质量发展。

3提升供电营业厅电力营销服务水平的策略分析

3.1优化服务流程，创新服务管理手段

电力企业在服务管理环节须优化并革新当前的服务流程、服务架构，对其中的审批程序、工作程序进行合理设定，提高服务管理效率。现阶段，电力企业须创新、完善现有的服务管理手段，比如建立网上营业厅，解决用户缴费难的问题；同时打造相应的线上网络服务管理平台，与第三方软件公司共同开发相应的用户终端系统，对于电力报修、报装等各项服务进行线上管控，结合标准化的一站式服务，为用户提供更加良好的服务支撑；另外也可以实施线上预约服务，以及各类电力业务办理服务，提高电力服务管理水平。

3.2强化服务意识

服务意识是推动企业发展的前提，尤其是在目前市场竞争越来越激烈的情况下，电力企业要想在竞争中占得先机，就必须更新营销观念、强化服务意识、厘清企业与客户的关系，以尊重客户主体性为核心，努力为客户提供最优质的服务，满足客户需求，提高服务质量。第一，强化营销服务意识。供电营业厅要强化服务意识，促使员工对营销服务的重要性有足够的了解，从而为客户提供更加优质的服务。第二，开展具有针对性的教育培训活动。供电营业厅可通过开展针对性教育培训活动，促使员工增强营销服务观念，提升营销服务能力，促使员工从原来的被动性服务模式转变为积极性服务模式。

3.3优化营业场所设施条件

尽可能采取开放式的服务模式，实时更新所有营业点电子屏幕上的办理事务和服务指南等相关信息，以便客户能够快速了解。精确设计客户等待区的位置，设立专门的指引牌，并提供客户满意度的评估问卷、留言本等，以表示对客户选择权的重视，对客户的反馈做出迅速且正确的回应。

3.4强化用户体验

供电营业厅要积极引入更为先进的服务技术，不断提高用户满意度。第一，在电力系统中，要想引入先进的信息技术，加强与客户的信息互动，确保客户信息的及时更新与统计，就要建立高效的顾客体验平台，运用网络平台与顾客进行交流，及时解决顾客用电中所遇到的各种问题。第二，要根据不同的客户需求，进行区别对待，实行实名制用户认证，促使员工及时了解用户的个性化用电需求，从而促使员工提升服务水平。第三，要建立顾客积分系统，运用大数据技术分析归纳顾客的支付金额和动机。如果用户支付了很高的费用，并且没有逾期的电费，该用户就可以获得相应的积分，当系统中的积分积累到一定程度时，可以对其进行相应奖励，从而有效提升用户的用电满意度。

3.5提供多元化营销服务业务

为了适应不断变化的市场环境和消费者需求多样化的趋势，需要对现有的营销手段做出相应的调整与优化。对于较少到营业厅的客户来说，可以采用拨打电话或使用社交媒体的方式了解客户的具体要求，给予便利的服务体验。工作人员应当始终把客户的利益放在首位，采取各种创新性的服务方法，提高客户满意度，进而推动公司的业务服务管理朝着更加科学合理的方向发展。

3.6规范服务标准以及人员行为

电力企业提供优质的电力营销服务也需要依托一套标准化的控制流程、控制程序，将服务工作进行更加科学、合理地优化、完善。电力企业在打造标准化的服务体系、服务架构的过程中，须制定成熟完善的作业指导书，制定电力营销手册，要求相关工作人员按照手册标准来开展各项活动，例如在对事故报修制度进行设定的过程中，须对其中的接听流程以及数据记录流程、故障反馈流程，进行科学合理设定，对其中所使用到的标准化问候、答复相关术语进行标准化设定，但是如果遇到蓄意捣乱的人员，则可以联系地方派出所做好治安管理。另外在标准化的服务管理架构中，电力企业也需要结合精益化的管控内容，比如做好对各项服务程序的精益化、标准化设定，约束企业员工的工作行为。因此，提供优质可靠的服务是电力企业所需要关注的核心内容，须将各项工作进行标准化、制度化、程序化打造，尽可能减少在电力营销服务管理过程中的歧义，从而才能够真正意义地提高电力营销服务管理水平和效率。

结语

供电营业厅优质的电力营销服务，主要是靠提高服务人员能力、优化服务环境以及对电力营销手段进行优化来达到的，而新型的电力缴费方式及良好的服务环境是营销手段不断完善的具体体现。目前，部分电力企业的新型缴费方式在实际应用中依旧存在诸多问题，从而影响了电力企业服务水平的提高。因此探索行之有效的电力营销服务对策是非常有必要的。

参考文献

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[2]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息，2018(5)：122.

[3]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者，2018(24)：303.