数字时代企业该如何提升用户满意度

数字时代企业该如何提升用户满意度

程佳宇

西安交通大学

摘要：在我国企业进入数字化转型的阶段，信息更迭的速度加快，企业也逐渐认识到了用户满意度对其发展的重要性。用户的满意度为企业创造价值起到了至关重要的作用，所以在当今这个数字时代，如何提用户满意度对企业来说举足轻重。本文通过分析用户满意度与企业的关系、提升用户满意度的路径，提出了当下提升用户满意度的建议。

关键词：用户满意度；数字时代；个性化；核心竞争力

1绪论

随着数字革命的进行，目前的消费者市场正在建立一个信息能够被无限量储存的环境。数据正在不断的用更优异、更迅速、更广泛的方式进行交互传播。这就说明了在现今数字时代，企业的用户可以更加迅速、更加准确的接收到最新的数据，有利于用户进行更佳选择，对用户来讲，可以在进行选择产品时做到“货比三家”，但是对企业来说，则面临着更大的竞争市场。在我国越来越多的企业愈发重视客户对企业整体、对企业产品及服务的满意度，成为了企业进行调整改进的重要手段之一。

2用户满意度与企业的关系

在这个顾客为王的完全竞争市场中客户的权益受到了更充分的保护，这导致企业面临着更大的经营难题与竞争压力，此原因导致企业不得不去为更充分为顾客考虑，从而提升用户的满意度。总体来说，在这样的市场环境中，企业能否保持良好的发展态势，看的就是客户是否满意企业的产品或其服务。提升企业客户的满意程度能够使企业在未来发展中取得成功的关键要素。

2.1客户满意可以帮助企业战胜竞争对手

有人的地方就有需求，这一点充分的体现在目前的中国市场，消费者的需求不断的增加加剧了我国市场的竞争，充分的竞争市场可以使消费者有更多的选择，这就不得不提到客户的满意程度，在产品几乎相同的条件下，消费者自然会更加倾向于选择令其更为满意的产品或企业，换句话说，一个企业如果能提升客户的满意程度，就可以在竞争激烈的市场中打败其竞争者而取得更大的市场份额。

2.2客户满意是实现客户忠诚的基础

从客户的角度来讲，一旦其不满意某个产品或者在购买产品的过程中，有令其不满不行为发生，他们将不再选择这个产品或者服务了。因此，在消费者进行购买活动的时候，企业如果能够让客户对其的产品或者服务感到满意，其心理就会获得很大的满足感，故而其有很大的可能性会在该企业进行后续的消费。所以说提高客户的满意程度，可以使客户对企业及其成品更加的忠诚，是企业用来维护客户资源的一个重要手段。总而言之，要维护客户一起就必须得让客户满意度到达一定程度，在目前这个完全竞争的市场环境下，不可能有一家企业的发展没有客户的支持。

3提升用户满意度的路径分析

3.1维护良好的客户关系提升用户满意度

客户对企业来说有多么的重要呢？就像鱼离不开水一样，企业的发展与壮大也离不开消费者的支持。因为企业生产出产品或提供服务的对象就是客户，只有消费者在企业进行消费才能够支撑起偌大一个企业的运营活动。因为消费者是可以直接为一个企业创造效益的，所以想要持续的为企业创造效益，就必须得和客户维持良好的关系，只有这样才能够是一个企业持续的、良好的经营下去，所以说，维系客户关系是企业在发展中该关注的重中之重。

3.2充分发挥企业个性化提升用户满意度

时代在不断的发展，自从进入数字时代之后，我国的消费主力军已经是85后、90后及00后了，这个群体，尤其是90后与00后，有个共同点就是追求个性化，他们更倾向于个性化的产品或服务。所以企业要尽可能多地在产品、支持回复或营销活动中加入一些个性化内容。

3.3征求用户的反馈与建议改进产品服务提升用户满意度

　现在市场竞争越来越激烈，客户资源相对也越来越少，每一个客户资源，都是极其重要的，企业要做到不流失一个客户，不放过任何的业务机会，所以对企业来说，知道用户内心所想十分重要。企业在经营过程中，应该联系客户征求用户对产品或服务的反馈，根据其反馈与建议，对产品和服务进行改进，来达到提升用户满意程度的目的。

3.4提高企业核心竞争力提升用户满意度

所谓的核心竞争力，其实就是企业协调不同产品的能力，以及企业把自身的多种技术整合在一起的一种能力，使得企业各项业务应对不断变化的机遇。而在当今这个数字时代，信息传播速度迅速，用户可以时时刻刻接收到不同的最新信息，在这种情况下，提升消费者的满意度使用户满意公司的产品或服务，就不得不去发展企业自身的核心竞争力。

4提升用户满意度的建议

4.1建立良好客户关系

一家成功的企业，良好的客户关系必然是它可持续增长的基础，当市场竞争出现持续加剧的情况，企业不得不认识到良好客户关系对其未来发展的重要作用，所以该如何与消费者建立良好的关系是企业该关注的重点。

4.1.1提高客户留存率

对每一个企业来说只要有客户的流失，就会对企业造成很大的经济损失。首先是因为客户的流失造成企业的效益减少；其次是企业需要寻找新的消费者而发生的宣传费用、广告费用等等，这会使得企业的成本增加，这就表现出客户留存率对企业发展的重要性。为了企业能够有更好的发展，不仅要将以前的客户挽留下来，还要不断的去开发新的用户，所以企业就必须维护好与客户之间的关系以此提高客户的留存率。

4.1.2增加客户满意度

客户满意度不仅可以使得企业了解每一个客户最新的需求变化，而且可以帮助企业确定客户在哪方面需要改进。客户从企业获得的支持越多他们对企业的服务就越满意。提高客户的满意程度，对客户和企业来说是双方受益的，一方面客户可以享受到更加完美的服务，另一方面可以帮助企业在消费者心目中树立更好的形象。

4.1.3扩大品牌影响力

关键意见领袖（KOL）指的是在互联网上有一定影响力的人，这群人可以影响到一群人的购买决定。对企业而言KOL是至关重要的，当企业与KOL合作时可以扩大企业的品牌影响力，一旦企业与客户之间的关系变得愈发融洽，客户对企业品牌忠诚度就会得到加强，与此同时，客户传播品牌的几率也会大大提升。

4.2个性化服务客户

个性服务其实也是为了能更好的服务与客户，使客户满意度提升。个性化服务主要是通过针对客户对产品或者服务的细节进行调整改善，给客户提供更多其需要的、满意的产品或服务。个性化可以小到在一个固定的回复中插入客户的名字，也可以大到根据买家行为推荐特定产品。只有当企业的客户觉得企业在置身处地地为他们考虑的时候，他们才会有更高的满意度。

4.2.1关于整体服务

首先，只要客人提出要求，企业就应该尽最大的可能去满足客人；其次即使某些需求并不是客人的第一需求，但是当消费者在消费过程中提出来的问题，企业就应该帮助客户去解决；再次企业应该想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看待问题。

4.2.2关于产品

企业应该根据不同产品的定价水平，将不同价格层次的产品推荐给不同消费能力水平的客户，或者根据用户不同的喜好特点、需求等，为不同的用户定制不同的产品，再者在产品试用阶段为客户定制产品熟悉流程服务。并且在企业研发产品时，需要根据市场目前主要消费者的需求喜好，研发出用户真正需要的产品，抓住用户提升其满意度。

4.2.3关于售后

企业应该根据客户购买产品的不同划分客户，对每一批客户提供专门的售后服务人员，并且培训售后服务人员的专业水准。在进行售后服务时应该将问题公开、透明化处理，并将售后问题作为案例展现给客户，提升用户对企业的信任以此提升用户满意度。

4.3征求用户意见

通过提供公开的、足够的客户反馈平台，让用户可以公平、公正、公开的对企业的产品或服务进行反馈与评价，无论是消极的批评还是建设性的建议，都是发现哪些企业服务弱点和实现改善的极好工具。

4.3.1实现数智化手段

随着企业数字化转型的需要，企业应该努力提升客户满意度、与客户建立沟通互动并改善服务、监测改善结果等需求，实现用数智化手段改善客户满意度。

4.3.2重点关注跳槽用户的意见

一旦市场中的消费者感受到一个企业为其提供的消费价值小于不值得其花费的资金时，消费者就会选择跳槽，这样便会导致企业的利润有所下降。企业需花费大量经费吸引新顾客来提升利润，这样会提升企业的成本。因此企业就必须要去重点关注这些选择跳槽的用户，寻求其跳槽的原因之后采取相应的解决措施去挽留意向跳槽用户，并且通过有效的措施去提升用户的满意度防止其他顾客跳槽，最好是在措施实行之后，可以使得已跳槽的用户重新选择企业的产品或服务。

4.4提升企业的核心竞争力

什么是企业的核心竞争力呢？其实就是要求企业去发掘客户的价值，并且要去满足客户的价值。在这个市场竞争愈发强烈的时期，消费者往往希望享受到独有的、特殊的产品或服务，这就需要企业在其发展过程中源源不断的去提升其核心竞争力，所以提升企业核心竞争力对提升用户满意度有举足轻重的作用。

4.4.1找准企业定位

在数字时代，消费者已经不能单纯的满足于在社交媒体发自己吃喝玩乐的动态，他们用更多的时间去发现一些企业存在的问题、表达自己的消费需求。所以在这种时候，要提升企业用户的满意度，则需要找准企业的定位，如果没有准确定位，用户没有办法第一时间熟悉企业，没有准确的定位，竞争对手可以非常容易的抢走用户。

4.4.2提升资源的利用程度

在现今这个数字时代为连接资源提供了非常有利的技术、场景和应用条件。对一个企业来说，重要的不是你有多少资源，而是你能连接到多少资源。毕竟企业的资源和能力都是有限的，他们可以通过连接不断扩展自己的资源和能力边界，所以在有限的资源中提升对资源的链接，并且合理的利用资源对企业来说，相较于其竞争对手，更能够使其用户对其有更高的满意度。

4.4.3培养员工执行力

数字革命，它不再是针对“机器”，而是针对“信息”，信息交流的速度变快了，用户对企业产品或服务的反馈也会更及时，所以在受到反馈与建议的第一时间，企业就必须及时为用户作出回答，这就要求企业员工有很强的执行力。企业可以通过对员工进行培训、激励等等手段来提升其员工执行力。

5结语

在这个信息更迭风驰云卷的数字时代，企业要提高其用户的满意程度至关重要。这需要企业站在顾客的角度思考，根据顾客的需求提供服务。简单来说就是要做到两点：首先，在顾客明确提出需求前就给到顾客想要的；其次，在顾客提出需求后给出超出期望的服务。

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