门诊护理人文关怀与护患沟通技巧

门诊护理人文关怀与护患沟通技巧

马燕

青海红十字医院  青海 西宁  810000 

【摘要】目的探讨门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用效果。方法选取2020年2月-2022年2月到我院就诊患者100例，按照就诊顺序分为观察组（n=73）与对照组（n=73），对照组实施常规护理，观察组在对照组基础上改善人文关怀与护患沟通，比较两组患者护理效果。结果观察组投诉率为1.37%，显著低于对照组的9.59%（P<0.05）；观察组护理满意度为95.89%，显著高于对照组的84.93%（P<0.05）。结论在门诊护理工作中实施人文关怀与护患沟通技巧，可明显提高患者护理满意度，降低患者投诉率。

【关键词】人文关怀；门诊；护患沟通技巧；满意度

     医院组织结构中，门诊占据着一个至关重要的地位，肩负者对各科病人进行诊疗等重任[1]。由于门诊的人流量非常大，加之多数病人在就诊时情绪都比较低落和焦虑，若不积极干预，将容易引起护患纠纷等问题，影响诊疗秩序[2]。本文选取200名门诊病人（2021年1月-2022年4月），着重分析人文关怀和护患沟通技巧用于门诊护理的价值，如下。

1 资料与方法

  1.1 一般资料

2021年1月-7月本院门诊未开展人文关怀和护患沟通技巧护理工作时接诊的病人100名，设置为对照组，女性47人，男性53人，年纪范围18-79岁，均值达到（36.92±10.31）岁。2021年8月-2022年4月本院门诊开展人文关怀和护患沟通技巧护理工作时接诊的病人100名，设置为试验组，女性46人，男性54人，年纪范围18-80岁，均值达到（37.25±10.68）岁。2组年纪等相比，P＞0.05，具有可比性。

  1.2 方法

本院门诊自2021年8月开始在完善常规护理措施的基础之上加用了人文关怀和护患沟通技巧，内容如下：（1）于导诊台上摆放适量的爱心糖，让病人能够感觉到温暖。营造舒适且整洁的门诊环境，保持室内光线柔和，物品摆放整齐，空气清新。调整室温至22-25℃，相对湿度至45-60%。向病人提供人性化的服务，如：热水、纸巾与一次性纸杯等。若病人行动不便，可为其提供轮椅。采取一医一患一陪护的模式对病人进行干预，待病人就诊之后，护士需引导病人完成缴费、检查或拿药等操作。对于需要住院治疗的病人，还应协助其办理好入院手续。（2）面对病人时，需保持良好的态度，并面带微笑，着装整齐。尊重病人，理解病人，鼓励病人，支持病人。主动和病人交谈，帮助病人解决诊疗期间遇到的问题。酌情运用肢体语言，如：握手或拍肩膀。嘱病人不要太过焦虑和担心，要相信医生的技术，相信疾病一定会治愈。（3）礼貌的和病人打招呼，注意观察病人情绪，若病人焦虑、紧张或害怕，需积极对其进行安抚。教会病人如何稳定心态，包括深呼吸与倾诉等。向病人介绍治愈的案例，增强其自信。

  1.3 评价指标

1.3.1 统计2组护患纠纷与护理投诉发生者例数。

1.3.2 调查2组满意度：不满意0-75分，一般76-90分，满意91-100分。对满意度的计算以（一般+满意）/n*100%的结果为准。

  1.4 统计学分析

数据处理经SPSS 22.0，t的作用是检验计量资料（）检验，χ2的的作用是检验计数资料[n（%）]。P＜0.05，差异显著。

2 结果

  2.1 护患纠纷发生率分析

统计结果显示，关于护患纠纷发生者，试验组1人，占1.0%；对照组12人，占12.0%。对比可知，试验组的发生率更低（X2=7.3149，P＜0.05）。

  2.2 护理投诉率分析

关于护理投诉者，试验组0人，对照组6人，占6.0%。对比可知，试验组的护理投诉率更低（X2=6.8541，P＜0.05）。

  2.3 满意度分析

关于满意度，试验组的数据99.0%，和对照组86.0%相比更高（P＜0.05）。如表1。

表1 统计满意度调查结果表 [n，（%）]

3 讨论

医院门诊具有人流量大与护理工作繁杂等特点，稍不注意，便会引起护患纠纷等问题，而这些问题的发生除了会影响病人的诊疗秩序之外，还会影响医院良好社会形象的维持[3]。人文关怀和护患沟通技巧乃新型的护理方法，能够将病人放在主导地位，同时也能从环境、人性化服务、护患沟通和心理辅导等方面出发，对病人施以专业化的护理，以消除其负性心理，提高诊疗配合度，减少不良事件发生几率[4]。对于此项研究，关于护患纠纷，试验组比对照组少（P＜0.05）；关于护理投诉率，试验组比对照组低（P＜0.05）；关于满意度，试验组比对照组高（P＜0.05）。

综上，门诊护理用人文关怀和护患沟通技巧，满意度改善更加明显，护患纠纷发生率更低，护理投诉更少，值得推广。

参考文献：

[1] 舒丹妮. 内科门诊护理工作中护士掌握人文关怀及护患沟通技巧对患者护理服务的效果[J]. 饮食保健,2021(4):192.

[2] 孙俊卿. 探讨内科门诊护理工作中护士掌握人文关怀及护患沟通技巧对患者护理服务的效果[J]. 中华养生保健,2020,38(3):89-90.

[3] 潘文姣,蒲有方. 分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J]. 健康之友,2021(13):164.

[4] 杨艳博. 门诊护理人文关怀与护患沟通技巧[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2019,19(64):283-284.