浅谈提升乘用车客户满意度

浅谈提升乘用车客户满意度

刘变俊

比亚迪股份有限公司

【摘 要】：改革开放以来，随着我国经济社会的不断发展，汽车行业的发展也取得了一系列成就。当前人民群众对于个性化需求有着更高的要求，为了能够满足民众的个性化需求，汽车行业就需要实现行业整体向服务化转型。汽车消费市场面临着巨大的发展潜力，大部分的潜在客户群体集中于年轻消费者，整体客户群体的年龄构成呈现年轻化趋势。年轻的客户群体对于汽车销售的售前服务和售后服务有着更高的要求，汽车企业为了能够提升客户的满意度，就需要积极转变沟通方式，不断实现和满足客户的个性化需求，这样才能从根本上提升乘用车市场的发展。本文从现代社会的视角出发，总结我国乘用车市场的现状和主要问题，在此基础上提出了提升乘用车客户满意度的策略，以期能为我国汽车行业的发展提供一定的思路。

【关键词】：乘用车；客户满意度；汽车行业；销售服务；

引言

在不同行业内，如果该行业是直接面向消费者群体的，那么客户满意度就在其中发挥着重要作用。客户满意度决定着一个品牌的口碑，能够在一定程度上反应行业的未来销售情况。在传统行业当中，消费者的满意度一般来源于产品质量和销售价格的评价，如果一个产品能够实现较低的销售价格和较高的产品质量，那么客户的满意度通常会得到保障。但是在现代社会中，消费者更多地关注产品的质量与配套服务，很多客户群体不再将价格作为衡量消费体验的依据。由于我国经济社会的发展取得了诸多成就，人民群众的生活水平得到了本质的提升，很多消费者有了个性化的需求，更多注重产品所能提供的配套服务。在这样的时代背景之下，汽车市场的竞争也变得更加激烈，汽车企业如果想要在市场竞争中保有核心竞争力，就需要在保证自身产品质量的基础之上，不断提升企业售后服务的质量，积极满足客户的个性化需求，这样才能从根本上提升客户满意度，为企业树立良好的口碑，最终也能够实现企业的汽车品牌效应，可以成为企业未来发展的新增长点。

1. 客户满意度的有关概念

客户满意度是一个相对笼统的概念，如果采取的评价机制不同，将会得到不同的客户满意度标准。科学的客户满意度调查能够反映出汽车企业的销售情况和其他基本特征，能够反映出客户的实际消费体验，一般而言需要涵盖多种评价对象，包括汽车企业的基础设施建设、预约服务、主动接待、维修的收费情况、保养提供、人性化的关怀、服务便捷性和个性化的车主权益等。系统性的客户满意度调研能够反映出汽车企业的服务状态，汽车企业也能够根据客户满意度的调研来调整自身的服务体系建设，可以为未来发展制定针对性的政策。

在建立好客户满意度的评价机制之后，汽车企业就需要想方设法地提高客户的满意度，客户满意度的水平决定着汽车企业的未来发展。根据美国研究学者的调研数据就可以发现，如果汽车企业具有较高的客户满意度，客户就能够提高回购的概率，同时客户还有可能向身边的亲戚朋友推荐汽车品牌，能够为汽车企业提供更多的潜在客户群体，也能够有效减少客户群体的流失现象。为了能够提高客户的满意度，汽车行业就需要提高对服务体系建设的重视程度，为客户群体打造个性化和优质的服务流程，这样客户也能够认识到汽车品牌的内涵，能够让客户在过程中建立对企业品牌的认知和认同，客户很有可能会提高对品牌的忠诚度，自然而然地实现了品牌价值的维护。目前消费者普遍重视售前服务和售后服务，服务的质量在一定程度上决定着客户的满意度，因此推动汽车行业服务的程序化和透明化，能够有效提升客户群体的消费体验，维护广大客户群体的基本权益，客户很有可能就会认同消费体验和企业品牌。如果企业能够在服务过程中增添个性化元素，将能够有效提升消费者的认同感，实现服务质量的进一步上升。

2. 汽车售后服务市场的主要问题

1. 服务意识不足

随着我国汽车销售行业的发展，汽车消费已经在我国家庭范围内普及，家庭类型的客户成为汽车销售行业的主流客户群体。我国人民群众的可支配收入在持续增长，因此居民消费结构在发生改变，很多人对汽车消费有了更高的需求，开始追求个性化的服务和相关的配套服务设施。但是我国很多汽车销售门店没有实现较好的服务体系建设，所提供的服务类型大多数都集中于汽车保养和汽车保修等，没有将服务内容扩充到汽车行业的全生命周期，很多客户的实际需求难以被解决。目前大多数的4S店对于合同期内的客户比较重视，这主要是收到汽车厂商的监督和管理，但是这些销售门店普遍不重视保修期外的客户群体，导致客户的心理出现明显的落差，这直接影响了客户的满意度，给汽车销售门店的形象建设带来了不好的影响。

2. 质量监管体系存在问题

乘用车的质量维护和质量监管具有重要意义，能够实现汽车品质的保障，这也是保障乘用车客户满意度的关键内容之一。很多汽车的售后服务人员没有掌握汽车维修的关键知识，很多人员不具备相关原理的实践经验，甚至很多售后服务人员不具备操作专业设备的能力，这制约着售后维修服务的质量。很多汽车销售门店没有落实良好的质量监督和管理体系，存在着维修项目收费混乱和维修效果不合理等情况，导致客户投诉的事件频发，影响着客户群体的实际满意度，很容易造成客户群体的流失现象。有些门店有着前期的质量监管体系建设，但是没有实现指标的更新，导致质量监管体系较为落后，相关指标不适合现代社会的汽车养护和维修评价，制约了乘用车行业服务体系的建设。

3. 环境建设不足

环境对于汽车销售门店具有重要作用，很多客户会在汽车养护和维修的过程中选择进入门店进行休息，如果门店的环境建设较为完善，那么将会有效提高客户的满意度。目前很多汽车销售门店为了节省成本，不重视汽车销售门店的环境建设，导致汽车销售门店的环境质量堪忧，甚至很多4S店与汽修厂无异，维修环境没有实现严格的卫生标准。汽车的销售和养护一般需要消耗大量的时间，汽车的销售门店就需要解决客户的时间问题，通过个性化的服务内容和设施建设，客户就能够在汽车维修和养护的过程中打发时间，这便会提升客户群体的体验，最终体现在客户的整体满意度之上。

4. 资源投入较少

随着信息技术的不断发展，各种网络平台开始涌现。为了能够实现售后服务质量的提升，汽车销售门店不能仅拘泥于传统的售后服务方式，需要积极利用网络平台的途径来实现售后服务。很多4S店并没有开通企业微信号和融媒体账号，仅仅利用电话等较为传统的沟通方式，很难实现对客户群体的宣传，也很难将4S店的现行活动告知相关客户群体，导致很多客户群体无法参与到实际活动中，制约着客户消费体验的提升。汽车销售门店需要积极利用信息化的途径，利用各种信息设备来记录客户的档案，包括汽车的维修和保养记录，以期车主的简单状况等。4S店可以利用人工智能算法来对档案数据进行处理，通过风险预警系统的设计来及时发现汽车未来可能出现的风险类型，及时对乘用车采用应对措施，并将相关风险类型告知车主，这样便能够有效提升4S店的风险预警能力，也能够提升客户对4S店的信任，可以有效提升客户对售后服务的满意程度。汽车售后服务人员可以建立专门的企业微信群，将客户集中管理，如果4S店推出保养或者维修服务就能够及时提醒到客户群体，客户也能够及时参与到相关活动中，获得更高的服务体验。

3. 提升乘用车客户满意度的策略

1. 完善人力资源管理建设

汽车销售门店的人力资源管理建设具有重要意义，能够有效促进员工服务质量的提升，提高技术人员的维修和养护技能，还可以提升销售人员的服务态度。技术人员的维修和养护技能对于服务质量有着决定性作用，实现良好的维修和养护效果，就能够保障客户群体的用车体验，可以从根本上提升客户群体的实际满意度。为此，乘用车销售门店就需要不断提升技术人员的能力，实现良好的维修和养护水平。首先，企业可以定期对技术人员开展相关技能的培训，通过聘请技术专家来对企业的技术人员进行培训，在培训之后也要开展相关的技术实践，以检验技术人员的培训成果。企业可以定期开展维修技术的讨论会，针对最近出现的维修和养护难题进行集中探讨，有助于攻克技术领域的难题，实现技术人员维修和养护技能的提升。其次，企业需要提高招聘门槛，更多的招聘高技术水平的维修人员。随着民众对维修和养护服务的要求提升，4S店就需要推动维修和养护服务体系建设，增加更多的服务项目来满足客户的个性化需求。为了能够满足客户的需求，4S店就需要招聘多层次的技术人才，不同技术人才需要掌握若干核心技术，这样才能够保障有关服务的质量。最后，4S店需要确立弹性的福利制度和激励制度，对于某些表现优秀的员工进行表彰，这样就能够有效提升技术人员的工作主动性和积极性，能够在门店内形成良性的竞争环境，最终提高相关服务的整体质量，不断满足客户的实际需求。门店还可以参考欧美发达国家乘用车企业的做法，在门店内设置每月之星，这种非物质性奖励能够满足员工的内心需求，进一步完善以物质奖励为主体的激励制度，可以在最大程度上调动员工的工作热情。

对于销售和服务人员而言，4S店就需要强化人员的服务意识，将客户的评价作为主要考核机制，确定明确的可量化的绩效考核指标。服务门店可以让客户在每次门店体验之后都对相关人员的表现进行评价，将评价结果进行合理的整合，并根据客户的实际反馈来确定对服务人员的奖惩制度，这样便能有效强化服务人员的服务意识，自觉提高服务人员的服务态度，能够进一步解决客户的个性化需求，实现客户满意度的提高。

2. 加快质量监管体系建设

质量监管体系是有关门店的服务保障，能够实现服务质量的有效提升。为了能够解决企业内部人员业务能力不足和工作懈怠等情况，门店可以进一步提高监管体系的建设力度，在门店内成立质量监督和管理工作小组，对实际工作的质量进行评价和监管。门店的管理者需要对维修和养护工作进行每日和定时的巡查，同时也需要增加不定时的抽查力度，确保门店的技术人员能够根据相关技术规范来开展对应业务，这样便能够有效提升服务质量。监督和管理人员可以对客户群体进行定向的访查，通过消费者的评价来确定服务的质量建设情况，根据有关反馈来对事件做出及时响应。监督管理人员需要及时发现门店的运营风险，建立完善的风险防控体系，一旦某些服务过程出现风险隐患，要及时采取对应性的预案措施，努力化解相关的技术和运营风险，不断提升门店的平稳运行能力，这样便能有效提高门店的服务能力，壁面因为突发事件影响客户群体的消费体验。

3. 推动形成企业文化

企业文化对于乘用车企业具有重要意义，能够实现企业员工工作积极性提高的同时，吸引到更多的潜在客户群体，实现客户群体对企业文化的认同。企业文化在一定程度上代表着企业的外在形象，也是实现企业品牌效应的关键所在。为此，乘用车企业就需要根据企业的现阶段发展特点，构建符合企业特点的企业文化。乘用车企业还可以在企业内部推行扁平化的组织形式，这样便能够有效打通企业内部的信息传递渠道，可以构建民主化的企业氛围，企业的管理者也能够通过基层员工的意见和建议来实现决策，提高决策的民主性和可靠性。企业还需要提高企业文化的宣传力度，通过融媒体和其他线上平台，企业可以打造融媒体视频号和客户群，定期在相关平台上进行推送，让客户更多的了解到企业的文化，这样客户也能够建立对企业文化的认同。只有实现了客户对企业文化的认同，客户才能够产生足够的品牌粘性，这样客户就能够获得更为优质的服务体验，最终有关效果也能够反映在客户的满意度上，最终实现乘用车企业的良好未来发展，实现客户和企业的共赢式发展。

结束语

乘用车客户的满意度对于乘用车企业具有重要意义，可以作为乘用车品牌的衡量依据，也能够体现出未来乘用车品牌的市场发展前景。目前我国的客户群体普遍重视乘用车的配套服务体系建设情况，对于服务内容也提出了个性化的要求。为了能够有效满足客户的实际需求，未来乘用车企业就需要借鉴先进企业的管理经验，不断提高乘用车企业的服务质量和服务体系建设力度，这样才能够满足消费者的预期，实现双方的共赢式发展。

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