论电子商务时代客户关系管理的重要性

论电子商务时代客户关系管理的重要性

陈思玟

佳木斯大学 15400

摘要：随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。结合笔者的实践经验，本文主要探讨了电子商务时代客户关系管理的重要性，以供广大学者和读者朋友参考。

关键词：电子商务时代；客户关系管理；重要性

引言：客户关系管理是企业一个重要的方面，它包含了一个有组织的商业哲学，它涉及到一个良好的以客户为中心的知识库。它不仅仅是软件或过程，而是一种获得和保持有价值的客户、提供即时利益的文化。电子客户关系营销的概念来源于电子商务。电子客户关系管理（CRM）可以毫无疑问地帮助企业转型为客户的实时企业，同时在快速变化的竞争环境中利用技术的力量。由此产生的主要好处是新的销售和客户机会，更快更明智的决策，以及更高的效率，从而显著改善客户服务。与传统的CRM相比，e-CRM组织内协作的集成信息能更有效地与客户沟通。本文的重点是讨论e-CRM技术在为客户提供更好的服务方面的重要性，同时考虑到客户的需求和期望。本文还探讨了与e-CRM相关的一些挑战和机遇。

1.新时期客户关系管理的重要性

传统的营销理论侧重于吸引新客户，更加强调交易，而不是与其他客户建立关系。与此不同的是，由于企业之间在吸引客户以获取产品和服务方面的激烈竞争，以及在当今竞争激烈的世界中，客户实力的增强，企业不仅应该试图吸引新客户，而且应该把留住现有客户并与他们保持牢固的关系视为他们的首要任务。客户关系管理是企业为世代而开展的一项业务活动。E-CRM被称为电子客户关系管理(E-CRM)，由于网络技术的迅速发展，电子商务客户关系管理(E-CRM)的出现主要是为了在全球范围内满足客户的需求。E-CRM还包括在线流程应用程序，如分段和个性化。^[1]互联网的使用、内部网和贴片网使客户服务以及对合作伙伴的服务更有成效和效率。CRM的实现方式使客户希望通过电子邮件和网络与公司联系，即使该组织不通过互联网提供业务。持续盈利的收入增长通过终身价值的发展是企业最大的效益。^[2]电子客户关系管理(e-CRM)产生于互联网和Web技术，以促进CRM的实施。它关注的是公司与客户之间基于互联网或网络的互动。最重要的是，e-CRM使服务部门能够提供适当的服务和产品，以满足客户的需求，从而保留客户的版税，提高客户的盈利能力。将技术应用于客户关系管理(CRM)计划(e-CRM)是增长最快的技术发展之一。全球化及其影响给世界各地的企业带来了各种威胁和机会。他们必须为生存而战，才能在与公司的竞争中立于不败之地。另一方面，由于技术的进步，客户的期望和他们的需求发生了巨大的变化，做生意变得比以前更加复杂。事实上，客户是企业的真正所有者，他们对商业成功的贡献是巨大的，必须给予应有的关注。随着全球化时代的到来，卖方市场向买方市场的全面转变为客户关系营销铺平了道路。营销者意识到，真正的营销不是推销你所做的东西，而是树立企业文化品牌。^[3]

2.电子商务时代客户关系管理的优势

2.1应用e-CRM系统，保持长效沟通

在新的业务趋势中，获得顾客满意在组织目标中占有重要而重要的地位，而高级管理人员认识到，客户满意度是企业成功实现企业最终目标的关键。另一方面，并不是所有的客户都能在同样程度上参与组织的成功，因此，满足关键客户的需求和他们的期望是至关重要的。因此，应该设计和实施一个系统，以吸引和保持组织中的客户。这样的系统应该能够管理客户和组织之间的关系。如今，这些系统被称为客户关系管理系统，CRM标记的软件程序已经被引入市场，以使组织能够实现客户满意。CRM的本质，即CRM的确切含义，仍是一个备受关注的课题。然而，总体目标可以被看作是有效地管理与所有客户的不同关系，并与他们在个人的基础上进行沟通。基本思想是，公司认识到，他们可以通过承认不同的客户群体在他们的行为、欲望和反应能力上有很大的差异来获得更高的利润。CRM的核心是数据和关系所有权问题。在过去，市场营销或销售被认为是拥有客户的。在CRM模型中，任何单一的实体或功能都不拥有客户。客户关系管理是一种战略过程和基础设施，它能够勾勒出客户价值的增长和激励有价值的客户保持联系。对所有供应商组织的挑战是优化各方之间的沟通，以确保有利可图的长期关系。对于许多组织来说，CRM是一个关键的焦点，因为从客户获取转向客户保留和减少流失策略决定了对最佳实践CRM流程的需求。^[4]

2.2运行速度加快，运行成本更低

电子CRM采取不同的形式取决于组织的目标，包括分析型电子客户关系管理和运筹学电子客户关系管理两种类型。分析型客户关系管理是一个持续不断的过程，它的主要目的是识别和理解客户的需求，并通过优先考虑客户的需求来创造新的商业机会。运营e-CRM是指通过基于网络的电子邮件、电话、传真等方式与客户相似的多种方式。e-CRM系统的主要目标是改进和提供更好的客户服务、发展关系和保护有价值的客户。在这种情况下，除了电话客户联系外，还可以通过互联网、电子邮件、无线、移动和最新技术发起客户联系。在e-CRM中，将所有东西运行在一个系统之外的优点是，我们可以随时查看信息，无论我们是否靠近地点，也可以在需要时访问所需的信息。直接实施CRM需要更多的时间和管理费用，因为系统位于不同的位置。然而，对于e-CRM来说，由于系统的实现和扩展可以在一个位置和一个服务器上进行管理，所以它速度非常快，运行成本更低。

结束语：电子商务客户关系管理有助于跟踪不断变化的客户概况，在此信息的基础上获得必要的产品设计，并为单个客户增加价值。尽管企业在使用E-CRM时面临的缺点和挑战主要来自于基于Web的事务，但e-CRM的好处却压倒了这些问题。在全球化时代，企业要想在竞争中立于不败之地，就必须用新的技术来满足客户的需求，从而唤醒他们，放弃旧的营销策略，适应变化。

参考文献：

[1]焦赢强.电子商务环境下客户关系管理的应用与发展[J].商场现代化,2012,(19):49-50. DOI:10.3969/j.issn.1006-3102.2012.19.035.

[2]秦胜杰.顾客参与、物流服务创新与物流企业绩效关系研究[D].安徽:安徽大学,2017. DOI:10.7666/d.Y3214166.

[3]朱芝平.我国电子商务行业2.0时代商业模式创新路径与竞争优势[D].北京:中央财经大学,2012.

[4]杜志刚.忠诚计划的作用机制研究:前因与后果——虚拟货币应用和心理账户评估视角[D].湖北:华中科技大学,2011. DOI:10.7666/d.d201413.

[5]任金枝.浅论后网商时代如何使Photoshop教学 和电子商务创业衔接[J].建材与装饰,2019,(9):294-296. DOI:10.3969/j.issn.1673-0038.2019.09.217.

作者简介：陈思玟，性别:女，民族:汉，籍贯:黑龙江，学位:学士学位，研究方向:论电子商务时代客户关系管理的重要性，单位:佳木斯大学经济与管理学院电子商务专业.