心身医学模式下恳谈医患交流技巧

心身医学模式下恳谈医患交流技巧

王小丹

身份证号码： 23010719820703 ****

资深咨询师   培训师

摘要：医患交流是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患交流可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，从而使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。

关键词：心身医学；医患信任；有效沟通；沟通艺术

医患交流学与哲学、医学、政治经济学、医学伦理学、社会医学、心理学、人际关系学，以及法学有着密切关系。医患交流，是在医疗卫生和保健工作中医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，通过各种全方位信息的交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医务人员对患者的关怀，治疗方案的选择和实施，追求以最小的代价获得最大的效果，包括疗效最佳、损伤最小、痛苦最轻、耗费最少，要顺利完成以上想法，确保的思考方式是：同理心。因为只有同理心才能站到对方角度看问题，而不是仅在自己的角度看问题。而什么是同理心呢？同理心，泛指心理换位、将心比心。亦即设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。同理心（Empathy），亦译为“设身处地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”、“移情”。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

医患交流，最重要的心理前置动作是同理交流。因为，医生对病人不仅是器质性疾病治疗者，也是精神上的抚慰着，就是心理导师。当医生与病人交流，目光对视病人，面带笑容，认真倾听病人诉说，不时微微点头。每句话的结尾都是：你觉得好吗？这样可以吗？这就是同理沟通，同理心交流的具体体现。当患者因疾病而恐惧紧张甚至焦虑抑郁，医生用温暖的话可以让患者如沐春风，豁然开朗，同时配合得当的医学治疗，治疗效果一定事半功倍，所以，我们强调在心身医学模式下恳谈医患交流。

记得《东医宝鉴》中有一段话，我想这段话对当代医患关系应当有很好的指导意义：“古之神圣之医，能疗人之心，预使不至于有病。今之医者，惟知疗人之疾，而不知疗人之心，是犹舍本逐末，不穷其源而攻其流，欲求疾愈，不亦愚乎？”可见，从同理心的角度，心身一体的角度看待疾病和健康是非常重要的。

物有本末，事有始终，知其先后，则近道矣。追溯到文艺复兴时期“我思故我在”的大哲学家笛卡尔认为人的身体和精神是截然有别的。于是，生物治疗模式被人们广泛接受。后来人们发现，许多疾病与社会环境、心理因素有关，仅从生物学的角度诊断治疗康复，有些病只能治标不能治本，于是产生了“生物治疗-心理治疗-社会康复”的综合模式。心身医学又称心理生理医学，是医学、心理学和社会学多学科相结合的一门学科，是研究心身交互关系的科学。心身医学对社会心理因素在疾病的发生、发展、治疗和预防中起着重要的作用，生理疾病对人的心理活动也具有一定的影响。作为研究医患关系多年的职业培训师的我来说，多年来一直关注改善患者的不适症状和心理痛苦，给予干预治疗和心理支持是我的研究要点，因为病人和他们的家属所面临的并不仅是躯体的痛苦；还有心理的、社会的和心灵的困扰。所有这些都与疾病自身有着同等重要的地位，所以，我开发了系列课程配合改善医患关系，提升医者在于医患沟通方面的能力。

在目前ICU临终患者医疗护理工作中, 研究显示,医患交流尚存在不足,充分的沟通是患者及家属满意度调查中最重要的但却是最少被完成的因素。患者及家属普遍认为医疗行为并没有反映他们的意愿,他们期待着更多地参与临终决策。对于临终患者家属处在一个敏感且易受伤害的特殊时期，沟通不足极易产生误解并导致医疗纠纷，故与之交流的医务人员有责任来决定如何做到最好。当前各医疗机构虽然制定了沟通制度，但是制度不够完善，不够细化，并没有把沟通放到非常重要的位置看待，几乎所有医院都存在重病情，轻沟通，更轻情感沟通的现象。 

北京大学肿瘤医院唐教授在一次采访中强调，良好的沟通应通过开放式问题，倾听、收集信息，了解患者的知晓情况和对信息的需求；通过同理、共情，处理患者的情绪反应；沟通治疗计划时，应以患者能理解的方式传递信息，且一次信息量不能太大。据调查分析显示，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。通过视觉很容易扑捉到躯体语言的信息。

唐教授强调：“只要患者确认你理解他，努力帮助他，替他着想，一般来说，沟通就不成问题。” 　　沟通失败的案例：一位晚期肺癌患者来某肿瘤医院就诊，发现脑转移。患者及家属问专家：“大夫还能治好吗？”专家说：“脑转移鲜有治好的。”听完这番话，患者不吃不喝。家属怨言：“还不如不来呢。”

据患者家属介绍，因不想让患者知道其罹患癌症，专门在综合医院就诊；后考虑肿瘤医院医疗技术水平可能更高，抱着最后的希望来肿瘤医院治疗。孰知，这一丝的希望竟被医生的言语毁灭了。

成功案例：一位患者需要做手术，但医院没床位，患者家属怕延误病情，找医生要求解决床位，而医生也解决不了床位，他就很激动、愤怒，这时医生该怎么办？唐教授表示，首先需要平复患者或家属的情绪，可以说“我看到了你的愤怒，你不是无理取闹”，其次站在对方立场告诉他“我很理解你，换位思考的话，我能体会到你现在的糟糕心情”，虽不能解决床位，最后也要告诉患者及家属医生会尽全力尽快解决问题，告诉他们“确实是床位紧张，有好几位患者都在等床位，我们正在竭尽全力去解决”。 

沟通是一门艺术，与患者沟通的难度相对更大，既需要摸清对方的文化水平、理解接受能力和心理状态，又需要深入浅出，将复杂的医学理论变换成浅显易懂的语言，做到有效沟通。因此，对医护人员的培训非常必要。由于医院是治疗与科研结合的单位，传统的卫生管理非常强调医护工作者的专业技能，非常强调开展技能培训、服务培训和科研能力，往往忽略对沟通技巧的培训。而善于与患者沟通，善于做患者的思想工作，能够把握患者的需要，有针对性地开展工作，把工作做到患者及其家属心里，因此患者的满意度普遍较高。

在医患关系紧张的今天，每一次沟通都有可能拯救一条生命。正确的沟通方法，合理的沟通技巧是我们值得，也是需要我们不断去学习的内容。我深刻的了解到了医患交流的重要性，也将时刻提醒自己在今后的生活，工作中注意培训医护人员，提高其职业素养和沟通技巧，改善其沟通方法和习惯，为构建和谐医患关系、改善患者生命质量和社交质量贡献我的力量。

参考文献：

[1]王茜，严世荣.医患沟通概论[M].湖北：北医药学院，2012.

[2]王春芳，张宁.医学心理学（第一版）[M].南京：南京大学出版社，1999.

[3]王锦帆.医患沟通学（第二版）[M].北京：人们卫生出版社，2006.

[4]周靖.语言交际的艺术[M].华文出版社，1995.

作者简介：

王小丹，厦门人1982年出生，女，满族，籍贯：辽宁，学历：大学本科，研究方向：医患沟通，医医沟通，医护沟通，医属沟通、姑息治疗、临终关怀、患者生命质量提升。

美国ALAMO公司授权，中国咨询培训师；

美国ALAMO公司授权，《领导者之剑》授证中文培训师；

美国ＰＤＰ领导特质系统授证中文咨询师；

《TTT国际职业培训师标准教程》授证培训师；

《IPTA国际职业培训师协会》认证讲师；

中国国际注册企业教练RCC (Registered Corporate Coach )认证，注册教练；

中国国际管理教练课程授证独立中文导师TMCC (Trainer for Management Coach Course) 认证，授证独立中文导师；

国际人力资源协会IMHR（International Management of Human Resource）认证，注册人力资源管理师。