EC、ERP、CRM集成初探

EC、ERP、CRM集成初探

陈翠松（广东机电职业技术学院，广东广州510515）

摘要：分析EC、ERP、CRM三者的关系，提出通过XML和WebServices技术，将3个信息孤岛的集成起来，理顺整个供应链，全面提高企业的竞争力。

关键词：EC；ERP；CRM；XML；WebServices

中图分类号：C931.6文献标识码：A文章编号：1000－8136（2009）21－0160－02

OntheintegrationofEC﹑ERP﹑CRM

ChenCuisong

Abstract:ThisarticlediscusssedtherelationshipamongEC、ERP﹑CRMandsuggestedthatweshoulduseXMLandWebServicetoputthethreeinfotmationmoduletogether.

Keywords:EC；ERP；CRM；XML；webservices

随着计算机技术、网络技术、通讯技术的高速发展和广泛深入应用，企业信息化水平不断提高，各企业根据需要先后建立了多个信息管理平台，各平台之间相互独立，成了企业的信息孤岛，很多工作重复、效率低，很难保证数据的一致性，因此，有必要将企业的各个信息孤岛集成起来，成为有机整体，更好地发挥作用。

1基本概念

1.1EC

EC（ElectronicCommerce，电子商务）狭义是指利用Web在网上进行交易，称作电子交易；广义是指基于Web的全部商业活动，即企业利用电子信息手段来开展商务活动，称作电子商业。电子商务是商业的新模式，它通过Internet实现企业、商户及消费者的网上购物、网上交易及在线支付一系列活动。电子商务有B2C、B2B、B2G等形式。

1.2ERP

ERP（Enterpriseresourceplanning，企业资源计划）将企业的整体资源（包括人力、物力、财力、产品、设备、客户、信息、时间等）进行科学的整合与优化配置，从而实现了全方位的有效管理与控制，大大提高了决策的科学性、计划的准确性、作业程序的实时性，最终全面提高企业的效益和竞争力。它是一种基于供应链的管理思想，能把客户需求和企业内部的制造活动，以及供应的制造资源整合在一起，体现了完全按客户需求制造的思想。

1.3CRM

CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其用户所实施的全部商业过程。它通过信息技术，向企业的销售、市场和客服等部门提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务、分析信息能力，使这些部门建立并维护与客户以及边际客户之间的“协同关系”，从而帮助企业提供适宜的产品和服务，提高顾客满意度，使得进一步保持和发展客户群。

2集成分析

2.1EC、ERP、CRM的关系

EC、ERP、CRM的关系主要表现在以下3个方面：

（1）基于供应链的兼容性。企业有3条供应链：物资供应链、资金供应链和信息供应链。ERP系统对企业内部的物流、资金流和信息流进行控制管理和优化。EC主要涉及采购与销售业务，采用电子货币作为支付手段，实质是网上电子采购和网上电子销售，它们只是使企业原来物流和资金流改变形式，拓展了物流和资金流的渠道，增加一个入口和出口，同时对信息流进行延伸，将企业的信息流延伸到供应商和客户，并成为新信息流。CRM将信息流延伸到每个客户，形成新的信息流，它虽然没有延伸企业物流和资金流，但它加强企业与客户间物流和资金流的联系。

（2）侧重点不同。ERP的应用层次分为3层，决策层的数据查询与综合分析、中间层的管理现控制、作业层的业务实现。EC主要在于作业层业务的实现，主要是采购和销售业务在网上的实现，同时借助网络加强网上营销。CRM主要为中间层和高层提供数据和对数据进行分析。

（3）应用的互补性。EC强调商务活动，借助互联网，可以将企业的产品信息和需求信息快捷的发送给企业客户和供应商，打破时间和空间限制，轻松实现网上购物、网上交易、在线支付等商务活动，它应用在企业与客户、供应商等外面实体间商务处理。ERP应用在企业内部管理，主要是优化企业资源配置，高效优质的完成生产任务，为电子商务提供有力支撑。CRM则强调客户的满意度，通过加强与客户的交流和沟通，提高服务质量，提高客户的忠诚度，它主要为ERP系统提供产品反馈信息，进一步完善内部管理，同时巩固和扩展EC的成果。

2.2集成的必要性

供应商、企业、客户构成一个完整的供应链，它本身就是一个有机的整体，由以上对EC、ERP、CRM三者关系的分析可知，它们位于这个完整供应键的各个环节，由于它们之间的隔离，导致整个供应链的不顺，甚至断裂，降低了企业效率，通过集成理顺了整个供应链，使其成为一个有机的整体，确保整个供应链的畅通，能全面提升企业的竞争力。

2.3集成作用

EC、ERP、CRM集成后可实现：数据来源唯一，任何数据，只由一个部门，一位员工负责输入，减少重复劳动、提高效率、避免差错、责任明确；实时共享数据：统一数据库、统一处理规则，统一授权管理与权限管理，减少矛盾；适应环境变化，实时响应，在第一时间做出应对处理；系统提供一致的数据，方便决策层决策，提高决策效率和科学性。

3集成实现

3.1构建基于XML的数据共享平台

XML（eXtensibleMarkupLanguage，可扩展标记语言）是W3C组织于1998年2月发布的标准，主要为基于Web的应用提供了一个描述数据和交换数据的有效手段。

为每个系统建立适配器Adapter，适配器将需要交换的数据用XML模式进行描述和约束，将各应用模块的异构数据封装成XML格式，放入企业数据总线中，并通过数据发布服务集中至XML数据中心，实现各个系统的应用集成，达到数据共享目的。

3.2基于WebServices的集成模型

WebServices是在XML基础上发展起来的一种分布式计算体系结构，是面向服务的Internet应用。

基于WebServices的集成模型（如图3所示）。Serviceprovider，用于发布服务；Servicebroker，注册已发布的Serviceprovider；Servicerequester查找使用所需的服务；SOAP（SimpleObjectAccessProtocol，简单对象访问协议），它用XML对消息编码，可以运行在任何其他传输协议上；WSDL（WebServicesDescriptionLanguage）用来描述网络服务或终端的一种XML语言，用于定义WebServices，以及如何调用它们；UDDI（UniversalDescriptionDiscoveryandIntegration，通用描述发现和集成协议），它提供在Web上描述并发现商业服务的框架。

4结束语

通过EC、ERP、CRM的集成，可以理顺整个供应链，全面提升企业的信息化水平。但企业的信息化是一个复杂多变的过程，更需要加强规划、统一部署、分步实施，有计划的推进。

参考文献

1沈凤池.电子商务基础［M］.北京：清华大学出版社，2005.1

2柴晓路、梁宇寄.WebServices技术、架构和应用［M］.北京：电子工业出版社，2003.1