新时期护理质量管理思路与方法实践

新时期护理质量管理思路与方法实践

刘晓虹

刘晓虹

（山东省德州市妇幼保健院253015）

【摘要】现代护理质量管理思想遵循“循证护理理论”，质量管理框架为ISO族标准，同时，评价质量标准以病人满意度为主，通过加强患者感知服务、临床路径服务程序、PDCA循环等方法来进行全程质量控制。本文结合笔者多年的工作经验，就新时期护理质量管理思路与方法实践进行了较为深入的探讨，具有一定的参考价值。

【关键词】护理质量医疗改革制度医院管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2014）21-0243-02

对于医院管理而言，质量永远都是关键，医院质量管理中重要的子系统就是护理质量管理。随着医疗改革制度的深入，人们对于健康的价值观念和实际需求也在随之而变化[1]。本文就新时期护理质量管理思路与方法实践进行探讨。

1护理质量管理应汲取现代先进质量管理思想

（1）基于传统质量管理思想来看，高质量就是“符合性”技术标准。护理质量管理长期以来也是深受这类传统观念的影响，基础护理技术操作标准制定了多项，在具体操作中的每个环节中都体现出了质量管理，但是有一部分操作对于患者的实际需要和舒适程度很少予以考虑，也对所制定的质量标准留有余地[2]，如护理文件书写合格率为95%，一级护理、特护合格率达到90%，技术操作合格率达到90%等，这些都会给医护人员以一种假象错觉，认为在实际操作中是不可能会避免出现护理缺陷的，但是目前现代护理质量管理对于“零缺陷”格外强调，同时对现行不同等级医院的标准合格率不同也格外重视，因此，留有余地的、以质量标准来适应现行状况的护理管理思想和方法会对于医护人员质量意识和职业道德的形成造成较大的障碍，也很难让患者得到100%的优质服务[3]。

（2）现代护理质量管理思想遵循“循证护理理论”，质量管理框架为ISO族标准，同时，评价质量标准以病人满意度为主，通过加强患者感知服务、临床路径服务程序、PDCA循环等方法来进行全程质量控制。而传统的护理管理却不然，它们基本都来自于经验管理，严重缺乏理论性、系统性，更谈不上信息化、全程化、科学化，因此，新时期护理质量管理思路与方法要求医护人员从模式上、方法上、管理理念上进行提高和改进[4]。

（3）现代护理质量的控制，首先是要对前馈控制行为进行加强，使控制变得有效、积极，这样能够对于反馈控制中的时间差进行克服，对于护理过程管理进行特别强调。而传统的质量检查和过程管理则是侧重于检验过程结果，都不能对护理质量进行持续改进。其次，在过程质量管理中，要让每个过程都做到有章可循、有据可依，只有这样，才能够让制定的质量标准变得操作性更强、更加细化、更加具体，只有这样，才能够让护理质量控制逐步步入标准化、程序化、规范化的轨道[5]。

2护理质量管理应重点体现以病人为中心的管理模式

（1）整体护理“以人为中心”的模式，这种模式能够帮助患者及医护人员有目的性地进行自护、治疗、预防，能够提高护理服务质量，加强护患间的配合。从目前各大医院的护理质量管理来看，评价方法和评价内容仍然只是在评估临床护理和技术操作项目，如差错事故发生率、年度褥疮发生率、基础护理合格率、技术操作合格率、病区管理合格率等。但是对于诸如出院指导、入院指导的准确率、健康教育知识掌握率、病人接受心理护理的程度(结果、反应)等能够对患者身心健康状况进行反映的指标却没有涉及，这种做法是忽视了对病人需求的人性关怀和情感交流。在护理质量管理的始终都应该较好地贯穿这些内容，一切服务于病人，一切以病人为中心，在“以人为本”的基础上实现质量与服务同行[6]。

（2）质量检查是护理管理中最重要的手段。从目前来看，月查、季查等定期检查是主要的检查方式，但是这种方式可能很难对每个病区的实际护理质量进行公正、客观地评价，也很难较好地适宜于各类患者，也很容易对护理人员的工作热情和积极性予以挫伤，因此，笔者认为应该将常规检查和随机抽样相结合，同时有效地结合会议讨论、护患沟通、三级质控。质量评价阈值或指标的基点就是“以病人的实际出发”、“病人为中心”，通过护理部蹲点、病区观摩、与医生交谈、访问病人及家属、观察病人、护理查房、护士差错讨论、查阅记录、询问护士等多种方法来对服务质量进行调研，只有这样才能够对全院各科室、各病区的护理质量进行、全面地评价[7]。

3护理质量管理应以提高病人满意度为导向

医院管理的重要评价指标之一就是病人满意度，护理工作最公正、最客观的评价就是住院病人对护理质量的评价。护理服务质量是有着自己独特的深刻内涵，而不是单纯地要求医护人员说话和气、面带微笑。尤其是随着护理进程的逐步推进，护理服务工作已经逐步转变到以病人为中心，而不再是过去那种以执行医嘱为主，对患者所提供的服务应该要尽量按照护理程序来满足患者生活、心理、生理等多方面的需求，全过程都提供优质服务，护理工作中重要内容就是健康教育、护患沟通。但是这些内容需要以患者及其家属是否满意为金标准，要着重对患者及其家属的满意度进行调查，具体而言，即是对医护人员的健康教育、技术水平、服务态度、工作责任心、医德医风、患者的心理需要、护患沟通等情况进行调查，真正做到“让患者家属放心，让病人满意”[8]。

4护理质量管理应注重持续性质量改进

在推行整体护理过程中，护理服务的方式和内容应该基于患者的需要来不断地进行调整和拓宽，提高患者及其家属的满意度，但是我们目前的护理质量管理工作还存在着较大的问题，例如护理质量检查表已经多年没有进行修改，不能将全部的质量内涵都包含在内，也毫不顾忌病人是否有这种需求、病人的需求有何变化、存在的主要问题是什么，这样一来，就严重缺乏行之有效的质量改进措施，检查的针对性不强，自然也就很难对护理质量进行提升。因此，很有必要动态化管理护理质量，对护理质量管理的方式和内容进行相应的调整和拓展，只有持续性改进护理质量管理工作，才能够确保医疗效果，不断提升护理质量。

参考文献

[1]李云芳,尼建民.科室护理质量控制方法的探讨[J].齐鲁医学杂志.2005(06).

[2]陈丽萍,夏淳和.新形势下护理工作面临的问题与对策[J].护理学杂志.2005(02).

[3]孙淑华,吕健,王红,张敏.护理品牌的内涵与作用[J].护理管理杂志.2004(11).

[4]陈欣怡,马继红.市场经济条件下现代护理质量评价方法的新思路[J].护理管理杂志.2004(10).

[5]阿依木莎.加强护理质量管理与深化优质服务探讨[J].中国误诊学杂志.2009(02).

[6]胡世俊.加强护理质量管理提高护理质量[J].全科护理.2009(05).

[7]胡容,刘云,王红,仲继红.“规范、安全、以人为本”护理质量管理模式的构建与实施[J].解放军医院管理杂志.2009(02).

[8]刘可俗,王春艳.加强护理质量管理提高临床护理质量[J].中国误诊学杂志.2009(14).