浅谈提高顾客忠诚度的措施

浅谈提高顾客忠诚度的措施

韩慧慧

（苏州工业园区安泽汶环保技术有限公司，江苏苏州215000）

摘要：客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的亮度，反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度。随着各个企业竞争越来越激烈，顾客对企业的忠诚度对企业的影响起着至关重要的作用，因此不断提高顾客忠诚度，有利于企业减少顾客流失，增加经济利润。提高顾客忠诚度，已是各个企业抢占市场份额的重要途径之一。因此，应不断采取有效措施为顾客提供更好的产品与服务，加强顾客的忠诚，建立起企业的良性循环。

关键词：顾客；忠诚度；措施

1顾客忠诚度的涵义

顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌产品的持久性购买，包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品的购买，而且顾客的这种行为时有目的性的，是经过思考而决定的。它是一个量化概念，是由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

2提高客户忠诚度的措施

2.1深刻了解客户的价值取向及需求

识别目标客户和价值，并深刻了解客户的价值取向及需求，这是有效开展客户忠诚度活动的重要前提和基础。

要提高客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

顾客就是上帝，一切以顾客为中心。有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需求的变化上，通常采取满意程度调查。问卷集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，是企业在进行决策时可参考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益。但在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈的今天，除了寻求客户的物质需求外，更应通过各种方式来寻求客户的其他需求。

2.2从产品、价格等方面吸引消费者

研究表明，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取得竞争优势的源泉，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。对于企业来讲，没有客户忠诚就没有企业长久的竞争力。客户忠诚是由于产品质量、价格、服务水平及其综合因素的影响形成的。

2.2.1产品质量

市场竞争的焦点是赢得顾客，而顾客最关心的，能激发顾客购买动机的敏感点，就是以产品为中心的质量问题。索尼公司的缔造者盛川昭夫说：“产品是企业市场的生命，质量是企业产品的生命。”正因为如此，许多企业对质量孜孜以求，精益求精。

产品质量的优劣对顾客忠诚的建立起着至关重要的作用，一个产品质量不可靠的企业是没有发展前途的，也是不被消费者所信任的。因此，产品质量是顾客忠诚的基础。企业产品质量不高，使客户利益受损。这是我们经常看到的一个方面，相关案例也特别多。无论如何也不能奢求人们去购买并忠诚于那些质量低略的产品。世界众多名牌产品的历史告诉我们，消费者的忠诚，在一定意义上也可以说对产品质量的忠诚。只有过硬的高质量的产品，才能真正在人们心中树立起“金字招牌”，受到人们的爱戴。

2.2.2价格

产品的销售总是以一定的价格出现在市场上，价格是否适应消费者的购买力；是否应和消费心理；是否具有竞争力，都关系到企业的销售和利润，并且会对消费者的购买行为产生最直接的影响，因此，对客户吸引最大的就是价格。一个合理的价格是客户接受企业产品的前提。

价格与客户需求之间存在密切关系，又由于顾客需求是一个不断变化的过程，为了吸引更多的顾客，更好的提高顾客的忠诚度，因此，企业要建立科学灵活的价格机制。在报价推价的基础上，准确把握市场行情，适时调整市场销售价格，减少竞争对手价格诱惑对客户忠诚的影响。

2.2.3服务

从服务的角度来讲，客户满意心理的形成根源在于客户感知服务质量，即服务质量决定客户满意，客户满意大多决定客户忠诚。

满意的服务并不是一次优质的服务，而是要把满意的服务落实到每次的服务过程中，从而与客户建立起长期的互利合作关系。同时，为客户提供满意的服务，并不意味着一定要为客户提供额外或附加的一成不变的服务，只是在服务流程中经常做一些令客户“兴奋”的“小文章”，创造一个客户“喜新厌旧”的空间，开展一些主要经营以外的特色服务。这对于提高客户忠诚度具有重要意义。另外，提高客户满意度和忠诚度，并不是针对所有客户，应该对客户进行细分后，采取有针对性的差异性服务策略，最大限度的让更具有价值的客户满意。而当企业的某些服务接触或关键时刻的服务质量不令客户满意或存在失误时，一定不要放弃，要及时的采取补救服务，尽量减少因此对客户满意度的影响。

2.2.4综合因素

在市场经济条件下，人们的需求越来越个性化、多样化。要求客户长期忠诚一个产品和一个企业是非常困难的。因为在经营活动中还存在着一些随机因素，他们对客户忠诚产生极大的影响。这些随机因素主要包括客观约束，竞争对手的价格或其他诱惑。当竞争对手的价格或其他诱惑对客户忠诚形成强烈的冲击力时，价格的诱惑比服务质量更能直接影响客户的忠诚度。当竞争对手推出的价格有较大诱惑力时，客户就会千方百计的避开客观约束因素的影响，把服务质量放到次要位置，很有可能转向，投入到竞争对手的“怀抱”。

因此，不仅仅要做好产品质量、价格和服务，而且要注重这三方面得结合及其他因素的结合。失去客户忠诚只在一时，培养客户忠诚需要一个很长的过程。

2.3最大限度地满足顾客的需求

2.3.1让客户认同“物有所值”

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去他们忠诚的客户群。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅仅做到“物美价廉”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。由于“经营同质化”，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

2.3.2服务第一，销售第二

企业在销售产品的同时，其实更重要的是销售服务。一个良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。客户的消费过程不仅仅是他们付出金钱、时间和精力，然后从企业得到他们所需商品的过程。客户在获得物质满足的同时也期望获得一定的心里满足——服务，例如：良好的心理体验，个人价值的体现等，还包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得尽量少的麻烦。

当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

2.4维持客户

衡量忠诚的唯一尺度就是看客户是否重复地购买企业的产品或服务。客户忠诚是客户的一种行为，这种行为是有目的性的，是经过思考而决定的。据估计：获得客户的成本是维持现有客户的六倍。因此，如何维持现有客户成为企业考虑的主要问题。

2.4.1化解客户抱怨

在企业与客户的交往活动中，客户产生抱怨是非常正常的事情，要及时的与客户沟通，化解客户所担心的问题才是最重要的。

对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%使客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中，例如：拖欠公司应付账款，对一线的客户服务人员不礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易让上千人知道他的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾述抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨时，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

建立完善的服务体系，诚信为本。无论在什么样的市场环境中，都要将客户的利益视同自己的利益，尽可能的为客户提供周到的服务尽量帮助客户解决困难和难题，让客户有“一家人”的感受。建立企业与客户之间的感情纽带，使客户与企业共进退，以保持企业诚信为本的良好形象，维护“客户忠诚”。

2.4.2客户80/20法则

80/20法则又称帕累拖法则，是由英国经济学家和社会学家帕累拖提出的，最初只限定于经济学领域，后来这一法则也被推广到社会生活的各个领域，且深为人们所认同。帕累拖法则是指在任何大系统中，约80%的结果是由该系统中约20%的变量所产生的。

客户80/20法则是指在企业中通常80％的利润来自于20％的项目或重要客户。企业利用这20%重要客户，可以大大提高利润率；可以增加关联销售，促进企业有关产品的销售；可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一个企业的资源、能力、服务、营销与客户中的相对应20%的目标客户的需求相吻合，能带来足够的市场空间和利润空间的客户群体。认识客户的价值必须要理解客户的长期乃至终身价值以及周边相关联价值。一个人一个月购买你2000元产品，一年是2.4万元，50年120万元；相关联的亲朋好友几十年购买多少呢？因此，维持这20%重要顾客除了最大限度的满足顾客的需求外，必须要从情感、偏好等方面加以吸引。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻企业的竞争压力，大大降低企业的销售、广告成本。

2.4.3获得和保留客户反馈

研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐的，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Webcall-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。

参考文献

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作者简介：韩慧慧（1980-），女，2005年本科毕业于重庆工商大学，山东省济宁市鱼台县人，在职研究生，研究方向：企业管理。