细节服务在门诊便民服务中心优质服务的实施效果评价

门诊 细节服务 优质服务 实施效果 中图分类号R765.04+1 文献标识码B 文章编号1004-7484（2019）02-0157-01 为了更好的体现以患者为中心的医院服务理念，提高整体服务质量，文中就细节服务在门诊便民服务中心优质服务的实施效果展开探讨，具体如下 1 资料与方法 1.1一般资料 于2017年3月开展门诊便民服务中心细节服务，分别在前后3个月内抽取150名门诊患者，患者性别 年龄均无统计学差异 门诊便民服务中心工作人员7名，均为女性，平均年龄（38.7± 4.2）岁。 1.2服务方法 （1）明确岗位职责，工作人员的岗位职责包括咨询服务 预约服务 检验检查报告单的发放 秩序维护 就医引导 处理突发事件 危重患者协助抢救与运转。定期开展岗位职责培训，完善门诊工作岗位说明和绩效考核方式，确保多劳多得。（2）调整排班制度，结合就诊时间和岗位特点调整工作人员的工作时间，确保每个时间段都有充足的门诊服务人员。早上8点到10点为就诊高峰阶段，保证工作人员在岗 增加志愿者协助。（3）门诊大厅需要贴好导医标识，放置医院建筑平面图 科室分布图，电梯间设有楼层分布的指示牌。（4）提供便民服务，提高就诊效率门诊大厅外设置无障碍通道 说明医院环境，帮需要帮助的患者填写信息，协助办理就诊卡 放置一次性水杯，提供饮水服务 提供就诊须知 就诊流程 医保流程 住院须知 健康教育等资料，向有需要的患者开展健康教育 便民服务箱中放置针线包 老花镜 笔 纸 充电器等物品 提供轮椅，免费为患者测量血压 体温 脉搏 为老弱残疾患者提供代挂号 陪诊 陪检 代交费 代取药等服务 高龄 残疾 军人安排优先就诊1。通过微信等APP开设门诊预约服务功能，节省患者的就医时间。 1.3临床观察指标 细节服务前后3个月对门诊工作人员进行业务能力考核，考核项目包括引导能力 沟通能力 工作态度 突发事件处理，各维度均为25分，分数越高表示工作能力越高 评价患者对工作人员服务的满意度，现场发放问卷，包括服务态度 就诊秩序 健康教育 对比细节服务前后的患者投诉率。 1.4统计学方法 采用统计学数据软件包SPSS19.0对各项数据进行处理，计数资料用（n，%）表达，卡方检验，计量资料则用（）表达，t检验，P＜0.05代表差异有统计学意义。 2