创建服务调度的营销服务模式张沁帆

创建服务调度的营销服务模式张沁帆

张沁帆1衣婕2

（巴彦淖尔电业局客户服务中心内蒙古巴彦淖尔市015000）

摘要：现今社会，对于电力企业来说，营销模式与其能否取得长远发展关系重大。目前，创建服务调度的营销服务模式已经逐渐成为发展的主流趋势，与传统的营销模式相比，服务调度的营销服务模式更加注重客户的满意度，这对企业服务质量的提升来说具有重要意义。本文就针对如何创建服务调度的营销服务模式进行了分析和研究。

关键词：创建；服务调度；营销服务模式

一、服务调度的营销服务模式的主要特点

1.1客户需求统一对接

在将客户申请的线上业务派发到各班组之前，首先要对客户的所有需求进行统一汇集，交由服务调度的相关人员负责此项工作，待服务过程的关键节点以及整个服务流程结束之后，应通过服务调度人员统一执行与客户的对接工作，对接内容包括告诉客户服务进度、收集客户的反馈意见，以便在以后的工作中做出改进。

1.2线上集中办理用电业务

建立服务调度的网上营业平台，其主要承担为客户办理网上业务的职责。客户只需要利用电子客户端，提交相关的服务申请，负责网上业务的人员就会对资料进行核对，并及时联系客户核实相关信息，待所有信息正确之后，便会开始执行网上营销业务流程，最终为客户提供所需服务。与传统业务办理流程相比，利用网上营业厅受理业务能大大简化业务办理的流程，不仅能提高工作效率，节约时间，同时还能提高服务的及时性和有效性，增强客户对服务的满意度。

1.3服务资源统一调度

服务调度的营销服务模式能对服务资源进行集中统一调度，通过组建所属班组的现场校验、装表、勘察等的管理体系，由服务调度人员根据申请地区及其所在班组的实际承载能力，尽量在承诺的时间范围内，联系客户确定现场的服务方式以及服务的最佳时间，针对承载能力不能满足客户需求的情况，应积极开展协调和预警工作，最大限度实现班组承载力与客户服务需求之间的动态平衡。

1.4现场作业集中管控

对于现场的作业来说，采取集中管控的模式，可监督各项作业的效率和执行质量，对于发现的未及时落实作业任务的情况，可马上进行催促办理，同时，还能根据现场工作的实际情况，进一步优化和调整营销作业班组的职能，实现作业流程的科学化、高效化，最大限度减少后端服务链条。

二、服务调度的创新点

营销服务调度的目的是打造集中的供电服务质量管控平台，实现客户需求汇集，顺畅与作业班组的后端衔接，加强过程管控，切实降低客户投诉，全面提升客户满意度。某供电公司的服务调度具有如下创新点：客户需求集中对接。对于营业厅及线上受理的各类客户申请在下发专业班组前集中汇集到服务调度。服务过程关键节点及服务结束后，由服务调度集中与客户对接，告知服务进程并征询客户意见建议。服务资源集中调度。建立所属班组查勘、装表、现场校验等作业的承载力管理，由服务调度根据申请区域及所在班组承载力，在承诺时限内，与客户确定现场服务时间和服务方式。对于承载力超过客户需求的，开展预警与协调，实现服务需求与承载动态平衡。现场作业集中管控。对现场作业班组实施作业管控，对未按照与客户确定时间开展作业的，进行催办。对营销作业班组职责进行调整，优化作业流程，缩短后端服务链条。线上办电集中受理。服务调度承担“线上营业厅”职责，对客户通过线上渠道递交的服务申请，开展资料核对，客户联系核实，启动营销业务流程，实现工作派工。

三、基于服务调度的营销服务模式的创建

1.服务调度

服务调度环节在基于调度的营销服务模式中处于中心环节，因此，必须严格将该环节的工作落实到位。服务调度人员的主要工作是通过线上和线下营业厅办理客户申请，主动联系客户确定现场服务方式和具体时间，并将各项工作任务分配给基层班组，在联系客户预约现场服务时间的时候，必须坚持规范化服务的原则，严格遵循“约时”“约日”“约期”的流程，同时，还必须注重对预约方式的选择，在确定预约方式的时候，应考虑到以下三个方面的因素：一是现场作业服务质量风险的高低，尽量选择能最大限度规避现场作业风险的方式，以免在作业过程中遇到不必要的麻烦。二是班组承载力以及目前服务申请量的大小。三是服务申请的类型以及所处区域是否要求客户必须到现场。

2.作业方式和班组的优化

首先，在进行现场勘查之前，工作人员必须与客户预约一个合适的时间，配备表计、表箱、接户线等所需工具，在解决问题之后，必须当场答复供电方案，做好资料的收集工作。其次，应在城区客户服务中心组建现场服务班，负责进行运检、装接和查勘等工作，安排足够的施工人员，坚持“一岗制”的作业原则。

3.现场作业管控

要创建一个科学的服务调度的营销服务模式，首先就必须做好现场作业管控工作，应坚持“两个电话”汇报的原则。所谓两个电话汇报，指的就是工作人员在达到现场和完成工作任务之后，必须立即向服务调度人员进行汇报。服务调度人员主要负责跟踪基层班组，对其工作的执行情况进行实时监控，一旦发现有未按照规定时间完成工作任务的情况，要及时催促，并对工作过程中发现的问题进行协调处理。此外，在现场作业管控中，必须将重点放在装表、查勘等环节，确保将各项工作的实际情况汇报到位，并做好与客户联系确认的工作，保证现场工作的真实性和有效性。

4.承载力管理

承载力管理主要针对的是服务调度区域内的基层作业，该项工作主要包括对现场校验队伍、装表、查勘以及作业次数的管理，在作业次数的设置上，必须根据所在区域的实际情况确定，农村和城镇的作业次数应有所区别。每一个班组每周都应该上报作业情况，并按照周工作安排对现场作业量进行增减，同时还必须进一步强化对日常承载力的监控，按照承载力的大小确定到达现场的服务期限，一般应安排在2个工作日之内。为了避免基层班组出现作业人员不够的情况，应安排备用的作业队伍，以便及时补充和协调。

5.客户回访

待现场作业任务完成后，供电服务调度人员应当及时回访客户，简要说明工作情况，并详细了解客户的诉求，在客户装表工作完成后，也应及时进行回访，全面告知客户在用电过程中需要注意的事项，并预留客户的电话号码。针对有内外部工程的情况，必须做好详细登记，定期与基层班组交接工作，在工作过程中要与客户保持联系，以便其及时了解工作进程，一旦发现问题，必须及时预警和处理。

四、实施效果

某供电公司自2016年1月成立供电服务调度中心以来，至今完成低压报装7925单，电能表申校313单，线上报装18单，单日最大预约228单，现场作业管控及回访223单。通过业务试运作，取得如下成效。业扩管控机制进一步健全。服务调度和线上办电的推行，打破了业扩流程在基层班组（供电所）内部闭环运作，形成了服务调度与客户对接，考虑承载力和对外承诺确定服务时间，基层班所按确定时间开展工作，服务调度回访客户的相互约束机制。作业效率整体提升。城区现场服务班将以往低压业扩报装多个班组作业转为同一班组内完成，作业链条进一步压减。电能表申校，现场校验及装拆表“一岗制”开展以来，98%申校现场校验合格后即结束工作。基础信息更加正确。服务调度通过电话、短信与客户进行信息核对，对基础信息正确性起到重要把关作用。1～4月服务调度人员共纠正营业厅户名、地址、联系方式录入错误28起。客户满意度进一步提高。服务调度人员在客户申请后及时与客户预约，对基层班组开展工作催办，工作结束后联系客户告知工作结果，预留联系方式，确保服务过程可控，客户回访满意度达到100%。

参考文献：

[1]郎建，沈健，金良峰，等.创建服务调度的营销服务模式[J].中国电力企业管理，2016（9）：78-79.

[2]付新华.电力营销工作服务模式的优化[J].科技创新与应用，2013（32）：155.

[3]张娜.服务调度营销服务模式的创建[J].北方经贸，2015（3）.

[4]李姗.探索服务调度的营销服务模式的创新[J].东方企业文化，2014（24）.