用户满意服务在电力营销中的探索和实践

用户满意服务在电力营销中的探索和实践

王建成严夏徐建

衢州汇亮电力服务有限公司324000浙江衢州

摘要：随着客户满意观念的进一步普及和重视，企业把优质服务作为第一责任、用户满意作为第一追求。衢州汇亮电力服务有限公司“以质量求生存，以服务求发展”的经营理念，以“抓关键、固根本、定着力点、强导向”入手，践行“服务至诚，为业至精”的企业价值观，以优质服务外树形象，倾力打造企业服务品牌，推进公司持续稳健发展。

关键词：衢州汇亮；用户满意；服务

衢州汇亮电力服务有限公司，前身为衢州汇亮电力工程有限公司，成立于2008年12月，为衢州光明电力投资集团公司下属子公司。公司具备电力工程施工总承包叁级资质，同时具备机电设备安装工程专业承包叁级、城市及道路照明工程专业承包叁级等施工资质；以及具备承装、承修、承试类四级资质。

一、以情输送温暖，用心点燃幸福

多年来公司坚持“真情奉献赢满意，用心服务创品牌”的服务理念，不断推进用户满意工程建设。以客户需求为导向，补齐服务“短板”；以服务提质为目标，通过优化流程手续，完善服务机制，以“抓关键、固根本、定着力点、强导向”入手，践行“服务至诚，为业至精”的企业价值观，推进公司持续稳健发展。

1、抓关键，制订公司战略目标，明确服务定位。

公司成立了以严夏总经理亲自挂帅的战略规划领导小组，以生产技术部、营销服务部、综合室负责人为成员的工作小组。以传承和创新为主基调，融合行业特点形成具有电力服务特色，以价值观为核心、使命、愿景为承载的企业文化理念体系。

公司明确了以争创“浙江省用户满意工程先进单位”活动为契机，在开展优质服务的基础上，拓宽服务渠道，创新服务方式，在关注企业用户的同时，不忘小用户，开展系列真诚、真情的为民服务活动，切实提升用户满意度。

创建“汇亮”品牌，积极探索和实践“汇亮”服务理念，全面实现全程“真诚、用心”服务。形成标准化服务模式，积极推进班组标准化建设，制订标准化服务模式，编制标准化服务操作手册，推行全程引导服务举措，全面实施“五星级”评价机制，形成服务督导、绩效考核、跟踪反馈“三位一体”监督体系，充分激励员工积极性和创造性，促进职工队伍服务能力提升。

2、固根本，开展“保姆式”服务，规范催交费服务。

针对辖区内6个招商引资重大工程项目和24个建设项目采取贴心“保姆式”服务，建立月跟踪服务工作机制，通过按地区分包原则分级管理，将项目按属地和投资规模分解到部门、班组，落实到具体责任，建立项目档案，随时了解项目进度，主动上门现场服务，解决项目施工用电，收集供电方案资料，帮助用户分析临时、短期与长期供电方案、高压计量与低压计量的经济方案，最终协助用户确定最优供电方案，使用户少走弯路。

规范催交费服务，费清及时复电。推广支付宝、微支付、手机客户端等电子化缴费方式。大力推广电费充值卡销售，引导用户先交费后用电的用电习惯。建立客户基础信息收集与完善的常态机制，确保客户基础信息的完整准确，推出邮件、短信、微信等多种方式的电费电子化账单服务。严格执行电费抄核收管理工作规范，推行“三勤三早”柔性催费，规范催费通知单发放；强化欠费停复电管理，落实欠费停复电“两个电话”。深化采集系统和智能电表应用，在依法合规的前提下，扩大远程停复电的实施范围，推行费清主动复电模式。

3、定着力点，坚持流程优化，提高服务效率。

按国网衢州供电公司设计固化的业扩报装流程对工业园区、招商引资项目、光伏新能源项目及房开公司用户用电报装建立绿色通道，明确专人负责，缩短供电业务审批办理时限，提高工作效率。在现有报装时限基础上缩短3天办理，为客户提供更加快捷周到的服务。

优化现场勘查管理模式。实施低压客户勘查、装表“一岗制”快速响应模式。完善智能档案系统检索功能，若已有客户资料或资质证件尚在有效期内，则无需客户再次提供。取消普通客户设计审查和中间检查等环节。简化竣工报验资料、竣工检验内容，应用竣工检验作业一本通，提高竣工检验质量。

优化故障抢修管理模式。专门设立“抢修服务队”，明确抢修工作界面、工作职责和执行权限，实现10KV及以下配电设施故障一体化抢修模式。合理配置抢修力量，完善抢修备品备件管理，强化抢修营配末端融合，全面实施低压综合抢修，实现“一张工单、一支队伍、一次修复”，不断提升故障抢修效率和质量。

4、强导向，积极推进便民工程，实现城乡一体化服务。

进一步主动与衢州媒体、社区、政府合作，开展电力宣传、服务进社区活动。在公司开通专项服务热线，通过衢州电视一台、衢州交通广播、衢州日报等新闻媒体，加强服务热线宣传，提高服务品牌知晓度。

稳步推进农村农用电力改造接收工作，进一步加强工作的安全、质量、进度管控。为更好地服务农民桔子采摘和，公司深入开展“衢桔采摘季”用电专项服务活动，成立1支共产党员服务队保障衢桔抢摘期间安全稳定供电。组织服务队成员主动上门征求农户农业用电意见，了解用电需求，仔细排查用电线路、计量装置、保护装置、用电设备等，及时排除安全隐患缺陷，确保在即将到来的采桔旺季用电正常，并向农户发放安全用电宣传资料，讲解秋冬季安全用电知识。建立“服务链型”企业，客户为根服务为本。

二、为持续提高服务质量和用户满意度，公司建立了改进目标、改进模式和改进方法相结合的绩效改进体系，持续提高服务质量。

1、重视用户信息分析与反馈，完善管理机制。

公司实行全员受理制和“首问责任制”，启用365天投诉服务热线，明确了投诉热线工作标准。每月对用户来电信息分类进行统计和分析，特别是一些难点、热点问题进行动态分析，提出相应的改进措施，以便进一步提升服务质量。

2、开展调查监督服务质量，持续改进要求。

公司以用户感觉的质量和价值作为衡量和考核公司各项服务工作成效的依据，每年定期召开两次用户座谈会，每季采用电话或上门回访的形式进行服务回访工作，倾听用户意见及建议，以用户满意度作为衡量服务质量的尺度和标准，持续改进。通过全方位的监督管理机制、用户征询评测方法，进一步提升服务的管理品质。

3、创新服务方式，提升客户感知。

充分挖掘95598电话、工单反馈、满意度测评等海量数据，基于客户感知，从客户行为习惯、关注热点等方面，开展用户诉求和期望多维度分析，实施用户分类分群管理，提供个性化服务。深化应用供电服务实时监控平台，强化供电所与村级便民服务中心对接，发挥“三个经理”（客户经理、台区经理和片区经理）的作用，为用户提供主动服务。利用智能手机和互联网信息技术，构建线上线下用户服务网络体系，提高微信服务平台实用化水平，为更多用户提供更好的互动服务体验。

4、完善协同考核机制，创造良好环境。

强化供电服务专业之间协同考核，按照“管业务必须管服务”以及“专业管控、各负其责、闭环管理”的原则，将业扩报装全流程、全环节时限考核要求和优质服务指标分解落实到责任部门、班组和责任人。各专业部门按照专业分工，提出本专业管控目标和考核意见，落实本专业协同责任。严格执行《国家电网公司供电服务奖惩规定》，严肃责任考核。认真做好服务补救和舆情监控，为公司健康稳定发展创造良好的外部环境。

三、崭新起点任重道远，卓越服务助推发展

近年来，衢州汇亮电力服务有限公司在上级部门和浙江省质量协会的正确领导和支持下，努力加强安全生产、电网建设、优质服务、企业管理、党建和精神文明建设等各方面工作，取得一些进步，先后荣获相继被衢州市政府评为2011年度“衢州市先进建筑企业”、“衢州市建筑业诚信企业”，2012年度、2013年度“衢州市建筑业先进企业”等荣誉称号。

衢州汇亮电力服务有限公司将继续秉承“真情奉献赢满意，用心服务创品牌”的服务理念，持续改进、共谋发展。