住院患者服务满意度调查分析

住院患者服务满意度调查分析

唐秀兰贺继红

（重庆市南川区人民医院客户服务部重庆408499）

【摘要】目的：为全面了解患者对我院的满意度评价，对发现的问题进行分析、整改，提高医院的整体医疗服务质量。方法：采用对内外科住院患者的满意度调查进行问卷调查。结果：从医疗服务及护理服务满意度项目内容中住院患者对病区的修养环境（整洁、安静）的满意度较低。结论：满意度调查问卷能够客观地反应医院的不足之处，依据所反馈信息的合理需求进行整改，可以提高医院的服务质量。

【关键词】住院患者；满意度问卷；分析整改

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）03-0288-01

随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一[1]，为全面了解患者对我院的满意度评价，不断提高医疗服务质量及病人满意度，客户服务部针对全院各科室展开了患者满意度调查工作，获取了科学的数据及多方意见，而患者满意度的调查结果也客观反映了医院的工作和服务质量。

1.对象及方法

1.1调查对象

以2016年4-12月在本院住院1410名内外科患者为调查对象，内科患者720人，外科患者690人。所有患者都是意识清晰、识别能力正常并能正确填写或回答问题。

1.2调查方法

客户服务部随访组以问卷方式让住院患者对临床医务人员进行满意度调查；并说明调查目的，整个过程回避科室医务人员进行匿名调查；对临床科室医务人员评价问卷为每月发放问卷，每季度进行统计及评价。

1.3问卷设计与发放

1.3.1结合本院的工作开展情况，本着以人为本的原则，将病人对各临床科室医务人员的满意度作为考评内容主要包括医院服务质量、服务态度、合理收费、就医环境等；评价标准为满意、一般、不满意，并设计一栏最满意的医生、护士及对科室的意见和建议的征集。

2.结果

2.1医疗、护理患者满意率调查项目结果见表2

表1医疗、护理患者满意率项目调查结果

3.讨论与整改

3.1讨论

通过表1将医疗服务质量与护理质量服务各项目内容调查进行分析，可以看出患者对病区的修养环境满意度较低，从收集的意见中发现主要是对病房卫生间的卫生不满意气味较大及病区家属的探视不满意，不按规定时间探视，病房家属较多，说话声音大，影响患者休息。

3.2整改

患者满意度与良好的医患关系有着明显的关系，因此营造一个安静的医疗质量、护理质量环境，卫生的病房生活条件，建立和谐的医患关系[2]，告知患者及家属医院的各项规章制度、探视制度等，作好患者的入院前的健康宣教、住院期间的健康宣教以及患者出院的健康宣教，提高患者对医疗服务质量及护理服务质量的整体满意度。

因此，提高患者满意度，才能提高医院的竞争力，在竞争中立于不败之地，坚持以患者为中心的思想，规范服务中的每一个细节，提高问卷满意度的调查，对收集的问题及时进行整改、反馈，才能提高患者的满意度。

【参考文献】

[1]孙军莲，刘越泽.住院患者满意度调查分析[J].中国现代医生，2010,48（34）:188.

[2]齐苗苗.住院患者满意度调查分析与对策[J].基层医学论坛，2016,6（20）：17.