门诊护理人文关怀与沟通技巧

门诊护理人文关怀与沟通技巧

吴春雨

中国人民解放军联勤保障部队第九六四医院130000

【摘要】目的：研究门诊护理应用人文关怀与沟通技巧的效果。方法：选取2022年1月至2023年12月到本院接受诊治的100例门诊患者并分为两组，参考组采用常规护理，实验组患者采用人文关怀联合沟通技巧护理模式，比较两组患者的患者满意度、医疗纠纷与退号率。结果：实验组患者的满意度明显高于参考组；医疗纠纷与退号率明显低于参考组（p＜0.05）。结论：在门诊护理中应用人文关怀与沟通技巧能够有效改善患者满意度，降低门诊退号与医疗纠纷发生率。

【关键词】门诊护理；人文关怀；沟通技巧

门诊是医院向公众提供医疗健康服务的重要窗口，承担诊断、治疗、预防以及健康教育等功能[1]。随着群众对医疗需求增加，门诊问题日益突出，出现诊疗信息沟通不畅、服务态度不佳及等候时间长等问题，影响患者的就诊体验，严重可导致医疗纠纷事件，不利于构建和谐的医患关系[2]。因此，需提高门诊护理质量。在门诊护理中应用人文关怀与沟通技巧，倡导护理人员运用专业知识和技能，在护理实践中加入同理心、尊重、关心等人文关怀理念，通过有效沟通建立良好的护患关系，提高患者满意度和治疗依从性[3]。基于此，本文将研究门诊护理应用人文关怀与沟通技巧的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2022年1月至2023年12月到本院接受诊治的100例门诊患者，依据奇偶法均分两组。实验组：男30例，女20例，年龄平均值在（38.25±5.64）岁；参考组：男29例，女21例，年龄平均值在（38.26±5.42）岁（p＞0.05）。纳入标准：（1）知情同意；（2）门诊就诊患者。排除标准：（1）沟通障碍；（2）认知障碍。

1.2 方法

参考组采用常规门诊护理，实验组在此基础上采用人文关怀联合沟通技巧护理模式，（1）建立有效沟通：护理人员应主动了解患者的身体情况、心理状态及文化背景，通过开放式问题引导患者表达自己的需求和担忧，如“您对目前的健康状况有什么担心吗？”或“您希望通过今天的就诊获得怎样的帮助？”全神贯注地倾听，通过肢体语言（如点头、保持眼神交流）表示关注，并通过重复患者的话确认理解，建立信任与理解。通过了解患者的病情信息进行分诊工作，并耐心讲解就诊流程与路线。在沟通过程中，避免使用医学术语或专业语言，采用患者能够理解的语言，确保信息传递的准确性和有效性。（2）提供个性化人文关怀服务：根据患者具体情况，提供个性化健康指导与心理支持。对于初次就诊患者，提供详细的就诊流程说明，帮助患者完成就诊。对于需长期治疗患者，根据患者的心理状态，提供心理疏导，缓解患者紧张、焦虑情绪。定期收集患者反馈，及时解决患者投诉，并根据患者反馈意见调整护理服务流程和沟通策略。

1.3 观察指标

（1）患者满意度：采用调查问卷评估患者满意度，包括就诊流程、分诊方式、分诊时间、候诊时间及总体感受，分数越高越好。

（2）医疗纠纷与退号率：记录出现医疗纠纷事件与门诊退号次数，并计算医疗纠纷与退号率。

1.4 统计学分析

通过SPSS 24.0统计学软件分析数据，计量资料采用(x±s)表示，行t检验，计数资料采用（%）表示，行x2检验，当P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度

实验组患者的满意度明显高于参考组（p＜0.05）。见表1。

表1 患者满意度（x±s；分 ）

2.2 医疗纠纷与退号率

实验组患者的医疗纠纷与退号率明显低于参考组（p＜0.05）。见表2。

表2 医疗纠纷与退号率[n(%）]

3 讨论

通过门诊服务可及时发现并处理患者的健康问题，避免疾病恶化，降低急诊与住院服务需求，缓解医疗压力[4]。但由于门诊每日接诊患者较多，护理人员服务意识不足等因素，容易导致患者感到忽视与不被尊重，影响患者对治疗方案的接受度与依从性[5]。同时，医护人员在与患者交流时，过度使用医学术语，未能根据患者的理解能力调整信息传递方式，导致患者理解不足，增加患者的不确定感与焦虑感，不仅危害患者身心健康，还可能导致医疗纠纷，增加医院法律风险和经济负担[6]。因此，应解决门诊护理中当前存在的问题，优化护理服务流程，提高患者满意度。在门诊护理中应用人文关怀与沟通技巧能够提升患者就诊体验，提高医疗服务整体效能，提升医疗卫生服务质量，构建和谐的医患关系。

本次研究表明：实验组患者的满意度明显高于参考组；医疗纠纷与退号率明显低于参考组（p＜0.05）。分析原因为采用人文关怀联合沟通技巧护理模式通过有效沟通了解患者需求，基于人文关怀理念，为患者提供就诊指引，减少患者在就诊过程中的迷茫和不确定感，降低门诊退号率，提高患者对就诊流程的满意度。运用人文关怀与沟通技巧，判断患者病情严重程度，合理进行分诊，确保急重症患者能够优先得到治疗，同时也为其他患者提供合理的候诊安排，有效减少患者的等待时间和心理压力，提升患者对分诊公平性和效率的认可度。通过细致入微的关怀和有效沟通，使患者感受到医护人员的专业性与温暖，减轻就医过程中的焦虑与紧张情绪，增强医患之间的信任感。在信息传递、情感支持以及冲突解决等方面运用沟通技巧，能够确保患者与医护人员之间建立良好的沟通渠道，通过清晰、及时的沟通，患者能够准确理解自己的身体状况、治疗方案及预期效果，增强患者的依从性及对治疗方案的信任度。通过建立医患之间的有效沟通还能预防因信息误解而引发的不满和投诉，减少因沟通不畅导致医疗纠纷事件。通过建立反馈和持续改进机制，能够不断优化门诊护理服务，及时纠正当前存在问题，防止发生纠纷，不断提升服务质量，增强患者的满意度，减少医疗纠纷事件。

综上所述，在门诊护理中应用人文关怀与沟通技巧能够有效改善患者满意度，降低门诊退号与医疗纠纷发生率。

参考文献

[1]张丰健,张海鑫,刘义兰,等.30个省份医院患者对护理人文关怀感知的现状及影响因素分析[J].中华护理杂志,2024,59(3):324-330.

[2]刘雅杰.内科护理中的医患沟通与关怀技巧的培训与应用[J].中文科技期刊数据库（引文版）医药卫生,2024(1):0207-0210.

[3]岑永金.门诊分诊护理管理中运用沟通技巧的价值分析[J].中文科技期刊数据库（文摘版）医药卫生,2024(1):0029-0032.

[4]马月萍,李英,孙林慰.基于人文关怀理念的非语言性沟通式护理在新生儿沐浴舒适度管理中的应用[J].中文科技期刊数据库（引文版）医药卫生,2024(1):0137-0140.

[5]杨阳.人文关怀护理在门诊护患沟通中的应用[J].中文科技期刊数据库（引文版）医药卫生,2023(12):0107-0110.

[6]刘芳,郝付娟.宫颈癌在妇科门诊护理中的人文关怀与心理护理的应用价值研究[J].中国科技期刊数据库 医药,2023(7):0119-0121.