消毒供应中心满意度调查结果分析助力服务品质提升

消毒供应中心满意度调查结果分析助力服务品质提升

王乔 张云川 曾菊梅 徐萍英

成都市第七人民医院 消毒供应中心，四川 成都 610036

摘要 目的：通过调查，了解临床科室对消毒供应中心的服务质量的满意程度，同时发现存在的问题，并分析其原因，提出整改措施。方法：采用我院护理部自行设计的满意度调查表，内容主要包括，下收、下送工作人员工作情况、消毒灭菌包质量、综合评价三个方面，各个方面共15项。调查2023年（一、二季度）消毒供应中心满意度，将调查表发放至全院63个临床科室，共678名医务人员，其中医生276名，护士402名进行满意度调查。对调查结果进行整理、统计、分析、对比、讨论、总结。结果：通过调查，各临床科室对消毒灭菌包质量、综合评价第二季度较第一季度满意度有所提高，临床科室对下收、下送工作人员工作情况第二季度较第一季度满意度有所下降。但总满意度第二季度比第一季度有所提升。结论：通过2023年（一、二季度）满意度调查对比分析，发现存在的问题，并采取了积极有效的整改措施，使工作质量提升，各临床科室对消毒供应中心的满意度提高，同时助力了消毒供应中心的服务品质提升。

关键词 消毒供应中心满意度 服务品质提升

我院是一所三级甲等综合医院，现有床位1200张。日手术台次 100 台。日处理消毒灭菌包800个。消毒供应中心总面积 1500㎡，我科现有人员30名，副主任护师3名，主管护师8名，护师5名，护士 8名，工人6名。消毒供应中心是医院重要的关键部门，它既承担了向全院提供各种无菌器材和其他无菌物品的角色，又承担着预防和减少医院感染发生的重要角色[1]。消毒供应中心的服务质量同时也关系到医疗、护理的总体质量。为了不断提高消毒供应中心的服务质量和临床科室的满意度，我院护理部自行设计了临床科室对消毒供应中心的满意度调查表，对2023年（一、二季度）进行满意度调查，分析情况报道如下。

1对象与方法

1.1调查对象

2023年（一、二季度）对本院63个临床科室，共678名医务人员，其中医生276名，护士402名进行满意度调查。

1.2调查方法

我院护理部自行设计的临床科室对消毒供应中心满意度调查表，对63个临床科室进行调查。每季度发放1次调查表，调查内容主要包括有，下收、下送工作人员工作情况、消毒灭菌包质量、综合评价三个方面，各个方面共15项。进行评价，结果是和否，满意和不满意。是和满意作为满意项。2023年第一季度共发放358份调查表，回收有效调查表358份。第二季度共发放320份调查表，回收有效调查表320份。调查表有效回收率为100%。

2结果

2.1调查结果

通过两个季度调查结果对比分析发现，综合评价第二季度消毒灭菌包质量比第一季度满意度有所提高，科室对下收、下送工作人员工作情况第二季度较第一季度满意度有所下降。但总满意率第二季度比第一季度有所提高，具体调查结果分布如表1、表2。

3讨论

消毒供应中心是医院消毒感染的重要控制部门之一，第一、二季度临床科室对消毒供应中心工作满意度均大于95%，表明消毒供应中心服务得到了医院各科室的认可，如：下收、下送工作人员工作情况；综合评价，对使用科室反馈的情况及时处理和对消毒供应中心的服务综合满意度均为96%以上。但仍存在的问题有以下几个方面：

3.1 存在问题及整改措施

3.1.1消毒供应中心工作人员主动服务意识有待改善

与临床缺少交流，未做到换位思考。特别是提到的个别工作人员、与临床沟通时态度生硬、语气强硬。因此要加强组织全科人员学习优质护理服务的相关知识，通过科室服务宗旨“一切以临床为中心，主动服务，服好务[2]。”科室设置了临床科室联络专员，每个临床科室固定一名专员，每月定期下科室了解其要求和反映的问题。建立各临床科室微信工作群，以线上平台为媒介进行联络交流，并对科室提出的问题实行首问责任制，不能解答的问题及时向组长或护士长汇报，确保在最短时间内给予答复。增强主动服务意识，提高服务质量。

3.1.2 无菌包有湿包

无菌包湿包可能是由于蒸汽湿度过大或是存在灭菌流程中的干燥时间不够；从灭菌器中拉出灭菌物品装载架，放于无菌储存区进行冷却时间应>30min, 蒸汽未在短时间内蒸发也容易湿包;因此灭菌操作流程应严格执行，灭菌时物品摆放的规定，灭菌过程中干燥时间和冷却的时间应严格按规定不能随意缩短，减少湿包出现。

3.1.3无菌包包装有破损

包装破损有可能在物品包装环节，应对尖锐器械采用保护套保护、加强对精密、贵重物品的保护采用专用保护垫；对运输物品时应轻拿、轻放，防止拖、拽等动作粗鲁动作；储存时应分类分层有序摆放，尽量减少包装破损。

3.1.4包内物品种类、型号有时不正确

包内物品与包外标签张冠李戴。加强包装质量，将各种手术器械包的各器械数量、名称制成相对应的明细卡片，以便装配和包装人员查对。实行双人核查制度，保证器械的名称、数量的准确性。

3.1.5包外标识欠清楚规范

发放无菌包前对包外标签各项进行认真检查、确认。如果标签字迹、条码模糊均不予发放。同时查找原因，如是灭菌问题或是打印机油墨问题都需要作相应处理，必须确保标签清晰可辨。

3.1.6 下收下送工作中有漏收、错发

临床科室未认真仔细填写回收清单，多写、少写、漏写（电脑制单）；消毒供应中心对清单上的物品和实际要回收物品清点存在疏漏，造成漏收。发放物品时下送工作人员未认真查对发放登记本与清单或发放登记本字迹潦草不好辨认，造成错发。根据消毒供应中心的规范要求，需加强物品下收和下送管理，认真执行查对制度。要求回收时核对物品的品名、数量、质量并与临床人员交接予以登记。消毒与灭菌物品供应的数量、名称、灭菌标识、包装质量两人核对无误后，方能发放。发放时应再次核对发放清单并与临床人员共同核对，确认清楚后双方签字，以保证物品能够准确发放[3]。

3.1.7下收下送工作及时性有待提高

提高工作效率合理安排及时下送与回收，针对不同科室的灭菌物品和使用情况，实行弹性化下送和回收，满足临床的及时供应[4]。 根据临床各科室需要合理安排每日下收和下送顺序和频次。本院口腔科、皮肤科、急诊科、泌尿外科门诊每日均下收和下送2次，并提前优先下送满足科室需要。环氧乙烷灭菌物品，灭菌时间长，而且需待生物监测结果合格后才能发放，总耗时19小时左右，造成临床科室不满意，本科根据实际情况将为全院准备足够的该物品基数，及时发放。

4 小结

通过以上满意度调查结果的分析对比。并进行持续的质量改进，各临床科室满意度均有所提升。增进了临床科室与消毒供应中心的有效沟通与理解，CSSD转变服务观念，完善服务模式，极大得满足了临床科室的需求[5]。消毒供应中心将继续加强与临床科室的协作、不断提高临床满意度。提升消毒供应中心的服务品质。

参考文献

[1]邓婷，汪忠秀，施雯，孙洪，吴玉艳.消毒供应中心满意度调查表在服务质量缺陷成因分析中的应用 [J].护理实践与研究.2016.13.9(24):101

[2]曾莉，于丽琼，高月，易妍份.基层医院消毒供应中心实施优质护理服务的模式探讨 [J].吉林医学.2014.35(25):5725

[3]任君.临床医务人员对消毒供应中心工作的满意度调查[J].中国感染控制杂志.2013.12.(2):153.

[4]杜翠旗. 消毒供应中心物品规范化管理与成效观察 [J].中医药管理杂志，2019.27 .(22):50.

[5]李菁，吕蓓.临床科室对消毒供应中心满意度调查与分析 [J].航空军医,2018. (12):10.

（收稿日期：2024-1-31）