优化航班现场管理：应对不正常航班的策略与建议

优化航班现场管理：应对不正常航班的策略与建议

杨雪英  袁蓉

（湖北民族大学  湖北恩施  445000）

摘要：本文围绕我国不正常航班问题，从多个方面进行了深入分析。首先，对不正常航班的定义和分类进行了明确，分析了不正常航班产生的原因。接着，探讨了当前航班处理中存在的问题，如信息沟通不畅、应急预案不完善等。在此基础上，提出了一系列解决思路和建议，包括优化航班调度、加强部门协作、完善应急预案、提高旅客服务水平等。通过实施这些措施，有望实现航班的高效处理，提升我国民航业的服务水平。

关键词:服务；旅客；补救措施；不正常航班；

随着经济的高速增长,搭乘航班出行成为更多的民众的生活方式。因为各类无法预知原因的出现,航空飞机往往会发生晚点甚至取消的现象,一日不能按时完成飞行恢复,旅客的日常生活备受干扰,航空的经济与效益将受到诸多影响。不正常航线管理因此成为航空经营管理人员的一个痛点。在不正常航线发生后,应通过什么途径来进行计划的调整和重新安排人员来进行航线组织的恢复呢?

航空运输的地面业务是航空服务链条中主要部分。不正常的航空服务也是航空运输地面业务困境所在,航空承运人、地面运输机场和专业化第三方服务供应商等也将面临着类似的问题。但由于空域条件紧缺、运营条件复杂、极端气候频繁的情况仍长期存在。而我国客运吞吐量位居世界前五十的货运机场也大多满负荷运营,而扩大容量又常常以牺牲运营品质为代价,因此不正常航空服务已成为中国航空运输最长期面临的问题。而不正常航空服务也越来越引起了公众重视。根据二零一九年中国国内航线的正常量和乘客运输量计算,中国全年预计将有约一点二亿人次的乘客出行或遭受飞机晚点困扰。近年来,民航局消费者服务机构接受乘客申诉中,提出不正常飞行服务的比例居首位。如何提高不正常飞行服务和管理,已成为航空运输领域上下高度重视并着力攻克的课题,建立健全综合性服务补救制度,不断完善运行管理机制特别关键。

一架飞机在执行新加坡樟宜机场至上海浦东机场的飞行任务之前,在新加坡机场故障,两百多旅客在新加坡机场吵闹不休,要求补偿每人100新币,D航商务人员在向旅客进行了航班延误原因等信息通告后,及时与维修人员保持沟通,随时将最新消息向旅客发布并向旅客提供延误餐点,旅客的情绪第一时间得到了安抚。商务人员没有因为旅客情绪的平复停止服务工作,而是马上到旅客中了解旅客的具体情况和需求,安排三个柜台对1.今天要成行的旅客2.取消旅行计划改签其他日期的旅客3.取消旅程需要办理,进行登记和安排。这样既满足不同旅客对航班延误的需求,又为航空公司后续安排取得了第一手资料。旅客看到航空公司为他们着想,注意力转移后续安排上,现场从吵闹等平复再到有秩序排队,不正常航班的保障工作在有条不紊地进行着。最后机械故障排除了,虽然航班延误给旅客带来了不便,但由于提供了及时、有效的不正常航班服务和旅客最需要的准确信息、积极有效的后续安排,旅客没有再提及补偿新币100元,在登机时,每位旅客对航空公司的不正常航班处置工作表示了赞许,也没有一位旅客事后为此事投诉。

通过此案例,我们发现在处理不正常航班延误时,航空公司首先要做到真正为旅客着想,信息要及时准确的发布,以便使每一个旅客在第一时间得知最新的消息,为配合航空公司后续安排打下基础。其次,有关配套设置应当完善,飞机晚点后,势必会危害到部分旅客的出行选择,如换乘飞机的旅客,人员应当尽力为旅客安置妥善,让旅客等着放心。同时,供应饮品、食物要准确,第二步的关键点是,要掌握延误航班游客的需要,之后还要给出各种后续选择以便游客自由选择。赔钱并非惟一解决的方式,若把不正常航班保障完全和赔钱挂钩只会造成更多的副航班承包商或代理商给游客带来服务流程中,游客根据内心体验自然地形成满足与否的评判。

所以,一旦旅客们没有在消费过程中应该获得或希望得到的乐趣与满足感,他们就会产生不满足的心理反应。尽管这个反应缺乏理性,但它却又是一个现实反映。因为从业务方看,服务质量和人员素质、业务环境、管理链条等因素直接有关。决定服务水平的变量往往存在一定程度而不后的不确定性。从服务质量视角来看,对服务质量满意心理影响程度,与被服务质量市场主体的服务需求重复性、服务质量评价主观等因素直接影响有关。飞机延误客观原因很多,这些不可控因素是飞机运输业无法避免的。航班特点决定了飞机地面业务尤其是不正常飞行业务失误可发生的,也可能发生。生的任何一个细分旅客和每一个环节。服务失败必然引起旅游者下降对服务方的印象,对服务方造成名誉和经济利益损失。所以,服务失败出现后及时采取合理补救措施必不可少,这直接影响旅游者对服务方信任恢复及其各种负面影响的程度。心理学研究指出,假设消费者体验的是正常服务流程,感觉满足期望,消费者将陷入"无意识状态";服务失误也可以让客人从无意识状况中清醒过来,重新开始关注服务细节,并仔细观察服务方怎样更正错误和补救过失。当服务的延误或不正常现象出现时,服务方适时进行的服务补救措施,实际上就是向客人说明了服务方高度重视客人满意程度,这将有效增加客人对服务方的正面印象。如果乘客在服务质量补救后获得第二次满足,就会产生更强的忠诚,这个忠诚结果将以市场口碑方法转变成航空公司承包商和代理商的形象和赢利实力。

一般来说,旅游者期待补救结果能与其不满足水平相符。服务补救结果公平与否之关键在于准确识别旅游者要求。服务方应善干理解航延旅游者期望,按照旅游者要求分类,为旅游者提供最大值的个性化补救性服务。同为飞机晚点,商务旅游者通常更需要及时签转其他航空公司;联程旅游者更重视飞机衔接;一些游学团队游客则更重视住宿安排与经济补助。在飞机晚点情形下,地面服务部门在服务补救过程中应充分考虑到乘客个性需要,采取尽快签转、换乘、予以经济补偿、提供免费服务、组织长期等候的游客游览等方法,给乘客提供更大价值来补偿乘客经济损失,适应各种乘客不同需要,让乘客感到所获得的服务公平、合理,才更易于形成二次满意。这是不正常航空服务挽救成功的基本点。

"真诚"是服务方应有的基本心态,也是绝大部分游客最准确的直观体验。有时候仅仅是诚恳道歉也能够取得非常好的沟通效果,合理解决。在咨讯高度发达年代,网络即时资讯和各种航班旅行APP.均可在第一时间发布班次消息以及延迟情况,大多数乘客都能尽快或者比他们更早得到最新消息。旅客若一日间被发觉对服务方有欺瞒,信心将会迅速失去,不满足的心态占优势,极有可能引发连锁反应,甚至造成服务的补救失败。

飞机不顺利后,航空公司要积极与新闻媒体做好信息沟通也十分关键,可以将延误原因、做出了什么补救措施、对乘客作了什么安排等及时反映给新闻媒体,由此来确保新闻媒体听了二面之词,至少确保记者没有完全跟着乘客的心情去,信息对新闻媒体的有效传递,在许多时刻,能够使一个坏新闻成为好事件,这种消息的传递也会影响到一般公民对飞机晚点的理解,减少对民航方面产生的诸多误会。

我们就要将旅客的需求作为我们的工作目标,尤其在不正常航班保障中,更要体现"满意服务高于一切",相信旅客会首选让他(她)满意的航空公司。