基层营销队伍工作标准和运维体系构建浅析

基层营销队伍工作标准和运维体系构建浅析

王建忠，刘健，张安超，卜瑞雪

聊城市烟草专卖局（公司），东阿县局（营销部），山东省聊城市252200

摘  要：围绕县局营销存在的“业务流程不统一、工作标准不统一、考核标准不统一、运行评价不统一”四个现实问题，本文基于东阿营销队伍培养现状与发展方向，健全“组织架构制度、岗位任职资格、服务工作流程”三项标准化管理机制为管理基础；一个绩效考核体系为提升基层营销员工队伍综合能力进行保驾护航；搭建“学习交流平台、对标互助平台”两大联动平台营造持续改进的文化氛围，对基层营销队伍工作标准和运维体系构建具有一定借鉴意义。

关键词：基层营销队伍 工作标准

1 基层营销队伍工作标准和运维体系构建背景

“基层营销队伍工作标准和运维体系构建”是基于东阿营销队伍培养现状与发展方向，通过构建基层服务站管理体系，使基层服务站整体功能得到全面发挥和持续提升，打造更加紧密的客户关系，加快聊城烟草总体战略目标的实现。健全“组织架构制度、岗位任职资格、服务工作流程”三项标准化管理机制为管理基础；一个绩效考核体系为提升基层营销员工队伍综合能力进行保驾护航；搭建“学习交流平台、对标互助平台”两大联动平台营造持续改进的文化氛围。

其意义在于：明确基层营销队伍中各个岗位的任职资格标准，引导营销人员对标分析，自主开展学习与技能提升，通过定期的任职资格评价实现在企业内部的能级晋升与能力发展；萃取客户经理岗位优秀经验，梳理客户服务标准流程，形成可复制可推广的系列标准文件；帮助员工构建一套贴近实际工作且符合“721”培训理念的综合学习方案，丰富多种学习措施，精准提供培训辅导，建设多种人才培养机制，打造学习型组织。切实增强零售客户依存度，提升零售客户满意度，建立更加密切的客我关系，进而持续增强零售渠道的掌控能力，突显商业企业服务品牌价值。

2 基层营销队伍工作标准和运维体系构建存在问题分析

一是基层管理层面：基层营销站组织架构与工作制度不完善，业务流程标准仍需细化；岗位职责不清，工作任务重叠，指标设定不明，绩效考核体系无法真正落地发挥作用；队伍综合素质有待提高，人员能力发展不均衡；“新关痛”问题解决效率低，手段单一，内外部培训体系杂乱，无法真正解决问题，培训与工作两层皮；零售客户服务缺少标准化支撑，组织内部优秀经验未被萃取，难以进行复制推广。

二是营销人员层面：能力提升方向不明，学习渠道途径不清；培训辅导工作系统性针对性不高，难以准确对接工作，效率低下缺失兴趣；个人成长难以外显，没有量化衡量，缺失表现机会，难以被发现；零售客户服务质量参差不齐，客户依存度与满意度不可控。

3 基层营销队伍工作标准和运维体系建设举措

3.1 基层营销队伍标准化管理体系建设

基层服务站组织架构制度标准化，基于“省市县”三级公司战略目标与梳理原先基层服务站的职责定位，参照国家局《烟草商业企业标准化建设指南》，围绕基层服务站的内部组织架构制度进行标准化。遵循精简、高效、灵活的组织架构更有利于业务流程的运作和各项功能的发挥，做到人员构成精简，管理层级扁平，责任归属明确。

3.2 搭建基层营销队伍学习交流平台

基于“员工培养721法则”借助培训策略分析卡，分析哪些步骤/行为需要何种培养辅导方式，构建由正式课堂培训、在岗实践、阅读自学、被教练、总结分享等多种方式灵活搭配，合理互补的学习方案。根据任务、流程、绩效、技术发展等要素不断变化的水平和状态，制定动态学习成长计划，对基层营销队伍行精准提升，以此持续提升员工的专业知识水平和专业技能，形成“比学赶超”的生动局面。

3.3 搭建基层营销队伍对标互助平台

开展金牌基层服务站之间的对标学习交流，定期开展经验交流座谈会，宣传推广“金牌基层服务站”的成功经验；指定“金牌基层服务站”与较落后的基层服务站结成“互助对子”，采用人员互换、定期指导等形式加强工作交流学习，激发基层服务站之间的竞争意识，营造“对标-赶超”文化氛围。

3.4 县局基层营销队伍标准信息化建设

一是推进县局营销标准体系流程信息化。梳理已建成的标准化体系成果，结合工作实际，将可固化的流程标准及时纳入智慧平台进行运用，通过信息化与卷烟营销的深度融合。二是推进县局营销标准体系表单信息化。通过识别报表和表单、统一格式、在标准和管理系统中进行固化这三个步骤，统一报表和表单，将其格式在标准中明确规定。通过调整信息系统配置、开发增强功能的方式，将标准流程和表单固化到业务操作系统中，使业务操作系统与管理标准协调统一，并且运用信息系统程序流转的强制性进一步加强标准的执行力度。

3.5 县局营销队伍考核标准建设

在县局考核标准基础上，建立质量导向考核机制，更加关注基础工作及过程质量，将考核内容聚焦到信息采集质量、终端建设及运行质量、服务响应速度、服务满意度等方面，根据业务机构设置内容，结合完善的卷烟营销各业务岗位工作职责、流程标准等，建立科学合理、客观公正的考核激励机制，激发各业务岗位人员工作积极性，促进工作能力持续提升，切实发挥岗位价值。

4结论

坚持稳中求进工作总基调，以提升县局卷烟营销整体素质为重点，聚焦做稳做精做优卷烟营销，以卷烟营销质量和效益为中心，坚持问题导向，围绕县局营销存在的“业务流程不统一、工作标准不统一、考核标准不统一、运行评价不统一”四个现实问题，围绕基层营销队伍工作标准和运维体系，构建流程与标准统一、动作与规则统一、考核与评价统一，具有全面性、立体性、衔接性、先进性的卷烟业务运行、规范经营、监督管控、营销数据、管理保障等体系标准，持续推进县局卷烟营销高质量发展。