门诊优质护理服务中的护患沟通技巧

门诊优质护理服务中的护患沟通技巧

姓名：黄秀优

单位：百色市右江区妇幼保健院  广西百色市  533000

职称：副主任护师

摘要

对于高品质的护理服务，我们需要考虑到影响病人交流的各种要素。如果我们能够在整个护理过程中采用充满人情味的方法来进行病人的交谈，同时也要学会如何运用语言和非语言的方法，以创造一个和睦的环境，积极地为病人提供帮助，让他们愿意参与其中，这样我们才可以构建出一个健康的医患关系，从而有效地防止医患冲突，推动病人尽快恢复健康，从而提高我们的护理服务水平。

关键词：优质护理服务；护患沟通；人文关怀

前言

伴随“以病人为中心”的高品质医疗服务的持续推进，对于医患关系的看法日益增强，并且医患交流是建立健康医患关系的基础。有句老话说得好：一句善话三冬暖，一句坏话六月冷。对于那些正经历着病痛的病人，他们的关注度更高。在照顾他们的时候，采取以人为本的方法来与他们交流，这样可以缓解他们的精神压力，增强他们克服疾病的决心，并且有助于增强他们彼此的了解与支援，使得他们的护理关系变得更为和谐，从而降低了他们的护理冲突。

1、护患沟通的影响因素

1.1护士因素

1.1.1业务素质

护士因素对护患沟通的影响非常重要。其中，护士的业务素质部分起到了关键作用，这包括护理人员的基础知识、业务能力、技术操作熟练度、紧急情况下的应急能力以及治疗和护理过程中的细致观察。这些因素直接影响了护士与患者之间的沟通和护理质量。

首先，护士的基础知识水平直接关系到他们对患者病情的理解和护理计划的制定。如果护士的基础知识不扎实，他们可能无法准确解释患者的病情和治疗方案，这会导致患者对治疗计划产生疑虑或不信任。此外，业务能力不足可能会导致护士在处理护理事务时出现错误或疏忽，给患者的健康带来风险。

其次，技术操作的熟练度对于护患沟通至关重要。如果护士在技术操作上不熟练，可能会在操作中引起疼痛或不适，这会降低患者对护士的信任感。此外，技术操作熟练度差可能会导致护士在治疗和护理过程中产生差错，从而对患者的健康造成潜在危害。

紧急情况下的应急能力也是一个重要方面。当患者突然出现严重的病情变化或紧急情况时，护士的应急反应能力至关重要。如果护士在应对紧急情况时表现出不足的能力，可能会引发患者和其家属的焦虑，甚至危及患者的生命。

最后，治疗和护理过程中的细致观察对于患者的康复也具有关键作用。护士需要执行“三查十对”等临床操作，以确保患者在治疗和护理过程中得到妥善照顾。如果护士在这些细致观察方面不仔细，可能会错过病情变化或患者的需求，从而降低了护理质量。

1.1.2 心理素质

护士作为医护团队的一员，其心理素质对护患沟通起着重要作用。在实际工作中，护士们经常面对巨大的工作负荷，需要处理复杂的医疗事务和照顾多位患者，这可能导致他们的身心疲惫。护士的工作强度和压力可能使其情绪波动较大，从而影响了与患者的沟通。

部分护士可能在工作中缺乏服务意识，导致他们在与患者交流时出现服务忌语或态度生硬的情况。这种态度可能使患者感到不被尊重或冷漠，影响了双方之间的沟通。此外，如果护士对患者的痛苦不够敏感或视而不见，患者可能感到被忽略或无助，从而降低了他们对医护团队的信任和满意度。

因此，护士在提高护患沟通质量方面需要注重培养积极的心理素质，包括情绪管理和压力处理能力。此外，加强护理人员的服务观念和服务意识培养也是改善护患沟通的重要一步，以确保他们能够以亲切和专业的方式与患者互动，提供更为温馨和有效的医疗护理。

1.1.3身体素质

护士因素在护患沟通中扮演着至关重要的角色。护士的身体素质对于他们是否能够积极主动与患者进行有效的沟通具有重要影响。以下是身体素质对护患沟通的影响因素的探讨：

护士长期工作在一线，面临生活无规律的挑战。医院的工作常常需要护士轮班制度，包括夜班和长时间的工作，这可能导致护士的生物钟紊乱，影响其精力和警觉性。长期的工作压力和疲劳可能降低护士的工作热情，使他们更加倾向于完成任务而非与患者进行交流。

工作量大是另一个影响因素。护士通常需要同时照顾多位患者，每位患者都有不同的需求和护理计划。这使得护士可能感到时间紧迫，难以为每位患者提供足够的关注和交流机会。他们可能更倾向于集中精力完成任务，而不是花时间与患者建立关系。

劳动强度高也是身体素质的一个挑战。在医疗环境中，护士可能需要承受体力劳动，比如搬运患者或应对紧急情况。这些任务可能消耗护士的体力和精力，减少了他们在工作结束后与患者进行交流的积极性。

同时，护士还受到其他方面的压力，如学习、晋升和家庭。护士可能需要不断学习新的医疗知识和技能，以适应不断变化的医疗环境。晋升也是一个追求，但需要投入更多的时间和精力。此外，家庭生活也可能影响护士在工作之外的精力分配。这些外部压力可能导致护士感到疲惫，难以全身心地与患者进行有效沟通。

1.2患者因素

1.2.1 信仰和价值观的不同、道德修养和文化差异

患者的个人信仰和价值观是根植于其内心的核心信念，这些信仰和价值观会在医疗决策和沟通中扮演关键角色。例如，患者的宗教信仰可能会影响他们是否接受特定的医疗治疗，或者他们可能会担心治疗方法与其宗教信仰不相符。道德修养方面的差异也可能导致患者对医疗决策有不同的看法，因为他们的伦理观点可能会与医疗专业人员的观点不一致。此外，文化差异是另一个显著的因素，它可以影响患者对健康、疾病和医疗体验的理解和期望。不同文化对医疗保健的态度和实践在很大程度上取决于其传统、价值观和社会背景，因此，医疗专业人员需要敏感地处理这些文化因素，以确保沟通的质量。因此，医疗专业人员需要在处理不同信仰和价值观、道德修养和文化背景的患者时，采取谨慎和尊重的态度，以满足患者的需求并提供个性化的医疗护理。

1.2.2患者或家属，对护理结果的期望值过高

患者或家属对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素。这一问题的出现可能在护理过程中引发焦虑、沮丧或不满，而这些负面情绪可能进一步加重疾病的症状或对康复过程产生不利影响。在这种情况下，护士需要采取一系列措施来处理患者或家属期望值过高的问题。

首先，护士可以通过充分的沟通来解决患者或家属期望值过高的问题。通过倾听患者或家属的需求和期望，护士可以更好地理解他们的关切。护士可以主动与患者或家属交流，鼓励他们表达对护理结果的期望，同时提供现实的医疗信息和建议，以校准期望，使其更加符合实际情况。

其次，护士可以提供教育和信息，以帮助患者或家属更好地理解他们所面临的医疗状况。通过向他们提供关于疾病、治疗和康复过程的详细信息，护士可以帮助他们建立更合理的期望。这种教育不仅可以减轻焦虑和担忧，还可以增加患者或家属对医疗护理的信任感。

此外，护士可以积极参与多学科团队，与医生、社会工作者和心理医生等专业人员协作，为患者或家属提供全面的支持。在多学科团队中，各个专业领域的专家可以共同制定治疗计划，并为患者或家属提供综合性的关怀。这有助于降低期望值过高所引发的紧张情绪，使患者或家属更容易理解和接受医疗护理的方案。

最后，护士还可以通过建立信任关系来处理患者或家属期望值过高的问题。护士的关怀和支持可以帮助患者或家属感到被理解和尊重，从而减轻焦虑和紧张情绪。护士可以与患者或家属建立互信关系，鼓励他们积极参与医疗护理，同时为他们提供心理支持，帮助他们应对期望值过高所带来的情感压力。

1.3社会因素

社会因素对护患沟通产生了重要影响。在这个二级标题下，我将详细讨论社会因素如何影响护患沟通，包括医疗纠纷、医疗事故、舆论和患者对护士的看法。

首先，医疗纠纷和医疗事故是社会因素中的重要一环。由于社会上普遍存在“看病贵，看病难”的问题，医疗纠纷和医疗事故经常成为公众关注的焦点。媒体频繁曝光医疗事故，使人们对医疗机构和医务人员的信任程度下降，认为医护人员可能会犯错误，因此会对他们产生怀疑。这种怀疑会直接传导到护患沟通中，导致一部分患者对护士的看法变得负面，他们对护士的要求和期望更高，但也更容易对护士的错误产生不容忍的态度。这对护士来说是一项巨大的挑战，需要更加小心和专业地处理与患者的沟通。

其次，舆论的影响不能被忽视。在数字化时代，信息传播变得更加迅速和广泛。医疗事件和护士患者关系问题往往成为媒体报道的热点。舆论对患者的看法产生了直接影响，特别是在医疗纠纷和医疗事故的报道中，护士可能被公众误解或过度批评。因此，护士需要更多的努力来改善护患沟通，确保在媒体报道中能够展现专业和关心患者的形象。

最后，患者对护士的看法也是受社会因素影响的。部分患者可能受到媒体报道和医疗纠纷的负面影响，因此对护士产生偏见。他们可能会怀疑护士的专业水平，对其提供的护理服务产生疑虑。这种负面看法会在护患沟通中表现出来，使沟通更加困难。因此，护士需要采取积极的沟通策略，以改善患者对自己的看法，重建信任关系。

社会因素如医疗纠纷、医疗事故、舆论和患者对护士的看法都对护患沟通产生了深远的影响。护士需要更加努力地处理这些社会因素带来的挑战，以确保有效的护患沟通，提供高质量的护理服务。社会因素虽然有一定的负面影响，但也可以成为护士改善自身沟通技能和专业形象的契机，最终提高护患关系的质量。

2、优质护理服务中的护患沟通技巧

2.1在护患沟通中实施人文关怀

优质护理服务中的护患沟通技巧在现代医疗环境中显得尤为关键，其中“人文关怀”作为其中的一个核心组成部分，成为连接护士与患者之间的重要纽带。深入到医疗实践中，人文关怀的内涵远不止是物质层面的关心与帮助，更多的是对患者情感、心理需求的关注与回应。在护患沟通过程中，实施人文关怀就是要真正做到把患者当作一个独特的、有尊严的个体来看待，而不仅仅是病历中的一个病号。

这种关怀让患者在与护士交流时感受到被重视、被关心的感觉，不仅有助于建立护患之间的信任关系，还能更好地了解患者的真实需求，从而为患者提供更个性化、更符合其实际需求的护理服务。例如，对于一位经历手术的患者，护士不仅关心其身体恢复情况，还需要关心其心理状态，询问是否有什么担忧和恐惧，从而提供相应的安慰和建议。

此外，护患沟通中的人文关怀还体现在护士的细心、耐心和专业知识上。面对患者的疑问和担忧，护士需要有足够的专业知识去为患者解答，同时也需要有足够的耐心和关心去聆听患者的真实想法。只有这样，护患沟通才能真正实现其预期目标，即建立起良好的护患关系，促进患者的身心健康。

2.2语言交流的技巧

语言交流在护患沟通中起到了至关重要的作用。首先，使用礼貌性的语言是关键。在与患者的日常交往中，护士应始终注重维护患者的尊严，回答问题时要展现出热情、关切，并始终保持礼貌。例如，使用如“请”、“请稍候”、“谢谢您的配合”等礼貌用语，并根据患者的年龄、性别、和职业选用适当的称谓，避免直接使用名字或床号称呼患者。

其次，患者在经历病痛时特别需要得到关心和安慰。护士应该以温柔、关怀的话语与患者交谈，引导他们开口谈论自己的感受，同时也为他们提供必要的心理支持，帮助他们建立起安全感。

此外，解释性和保护性语言在沟通中也十分重要。护士需要有同情心，真心关心患者，耐心听取他们的诉说，并作出适当的反应，如微笑、点头等。同时，针对患者的不同文化背景和需求，护士应简明、真诚地为患者解释相关情况，确保他们能够理解自己的病情。在沟通中，应该避免使用可能触发负面情绪的语气或词汇，以免给患者带来不必要的心理压力。

最后，应当采取多种有效的沟通方式，如预防性沟通、书面沟通、实物对照沟通等。当与患者沟通遇到困难时，可以考虑更换其他医务人员或者请上级领导来协助沟通，以确保信息能够准确无误地传达给患者。

2.3非语言交流的技巧

非语言交流，在许多情境中，经常比言语更有力量。它可以直接地、而不需经由言语的解读，传达真诚、关心和专业性。在医护领域中，这种交流方式在患者与护士之间的互动中尤为关键。

想象一下，当一个患者走进医疗机构的那一刹那，他们可能已经被疾病和焦虑压得喘不过气来。这时，他们最需要的是一个稳固的锚。护士的仪态、姿势、表情，都可以成为这个锚。一个自然的、不带任何负面情绪的微笑，可能就足以为这个人带来片刻的安宁。而一个平和、充满关怀的眼神，更能直达人心，为双方之间建立起信赖的桥梁。

非语言交流的重要性远不止于此。在基础护理中，每一个微小的动作、每一个细致的操作，都传递着信息。这些信息告诉患者：“你是被关心的，你是被尊重的。”当护士展现出精湛的专业技能时，它不仅提供了医疗的保障，也传达了一个信息，那就是这里有一位值得信赖的专家，她会确保患者得到最好的照顾。

此外，非语言交流还是观察和理解患者的有力工具。通过观察患者的肢体语言、面部表情，甚至是他们的呼吸节奏，护士可以对患者的情绪和需求有更为深入的了解。这种理解不仅有助于提供更为精准的医疗服务，还能确保患者在整个治疗过程中得到应有的心理支持。

2.4建立和谐氛围，主动服务患者，鼓励患者参与护理活动

在医疗场所，建立一个和谐的氛围对于患者的康复至关重要。患者往往在一种情绪紧张、心情焦虑的状态中进入医疗机构，这时，热情的接待、细致的关怀与专业的服务就显得尤为关键。每位患者都有他们的独特情况和需求，仔细观察并针对性地提供帮助不仅能够让患者感到被尊重和关心，更能够减少可能的医疗风险。

“以病人为中心”是医疗服务的核心理念。这意味着每一个患者都应当被视为一个完整的、有自己情感和需求的个体，而非一个简单的病例。尊重患者意味着要认真倾听他们的需求和担忧，以及保护他们的隐私。隐私在医疗服务中占据了重要地位，它不仅关乎到患者的尊严，还涉及到患者的心理健康和治疗效果。这不仅可以促进患者早日康复，还可以培养他们的自主性和责任感。

3、小结

对于护士而言，护患交流的技巧至关重要，它在“以病人为核心”的高品质护理任务中扮演着日益突出的角色。通过有效的对话，构筑的健康的医患关系不仅可以提供医疗支持，还可以满足病人的期望，让他们感到愉快，提升他们的健康状况；而且，优秀的医患交流也可以帮助护士更快地获取疾病信息，减少医疗失误的可能性，从而有效地防止医患冲突。所以，我们需要掌握如何和病人进行有效的交流，并在交流过程中展现出对他们的深情厚谊，以便给予他们充分的人道关怀，使他们和他们的亲属感到满足，进一步提升医疗服务的品质。

参考文献

[1] 莫港英[1].护患沟通技巧在优质护理服务中的应用[J].中外医学研究, 2012, 10(35):2.DOI:10.3969/j.issn.1674-6805.2012.35.044.

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[3] 李超.护患沟通技巧在优质护理服务中的应用[J].大家健康：学术版, 2015(18):2.DOI:CNKI:SUN:JKXS.0.2015-18-332.