供热客服的数字化转型探索

供热客服的数字化转型探索

方正,张家栋,杨宝荣,王龙辰,单谡桐

国家电投集团东北电力有限公司大连开热分公司

摘要

科技的迅猛发展，给供热运营的数字化发展升级提供了技术保障，供热企业得以有条件开展场景化、智能化的数字产品和服务创新，加快构建实时、开放、高效、协同的供热运营服务体系。国家电投集团东北电力有限公司借助信息技术展开场景化、智能化的数字产品和服务创新，构建全要素、全生态、全价值链的“数字化供热运营平台”，实现了全场景多渠道闭环服务，提升了客户的满意度。

关键词

客服数字化、热线客服、服务质量、供热服务

一、引言

国家电投东北公司积极响应双碳战略，以数字化、智慧化为抓手，保障城市集中供热系统的安全、稳定、低碳、高效运行。为实现一流智慧供热商的战略定位，打造统一的供热客户服务管控平台迫在眉睫。

二、客户服务分散经营的现状

随着中国城镇化的发展，集中供热已成为中国北方地区城镇冬季采暖的主导模式，供热企业的体量越来越大。同时，供热企业的业务管理复杂度、服务管理难度都在日益增加。

国家电投东北公司近年来快速发展，各子公司的供热客服管理工作亟需统一，集团要加强对各三级公司的统筹管理能力。

主要存在如下问题：

1、业务数据孤立

在过去相当一段时间内，供热客服系统的构建主要围绕着各三级公司的客服业务展开，应用的构建多是自下而上构建，造成了一个个分立的应用，缺乏供热全局的统一视图。

2、缺乏统一定义

基础数据标准未形成统一数据编码规范，数据统计口径未统一明确。

3、缺乏有效共享

跨公司业务数据差异大、无法共享使用，无法快速业务溯源。

4、缺少统一用户入口

由于各三级单位业务系统所用系统架构、功能框架、数据库系统和数据结构各不相同，数据信息难于建立对应关系、信息难于共享，无法从集团层面对全量客户的全生命周期进行管理，更难于对客户信息进行深度挖掘，制约了科学决策、市场拓展及增值业务的开展。

三、建设统一的客服管控平台

针对以上问题，建设一套智慧供热客服管理平台，突破目前各下辖热力公司数据孤立的现状，帮助下属子公司理清管理规范和流程，促使各热力公司的客服信息化水平和集团整体管控水平显著升级，推进东北公司的智慧供热服务和管理能力。

供热客服管理平台包括一套互联网+客服呼叫中心系统，由客服部门构建统一的呼叫中心和微信平台来受理报修、咨询、投诉、报修等业务，并由客服中心对维修部门进行派单和跟踪管理、高效受理的同时高效维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决,高效服务热用户。

总台呼叫中心预设适量端口（根据业务量，合理配备人员），接入来源主要包括用户来电和监管平台。用户来电会在来电弹屏中同时显示用户住址、房间编号、缴费、历史诉求等信息，便于客服人员快速定位用户情况。监管平台包括省12345、市/区12345和舆情监控，通过分拣/汇总后，接入总台呼叫中心。

具体措施如下：

1、应用程序、总台呼叫中心热线、数据库等加密部署在东北公司信息外网；

2、各三级单位通过新设专线使用大客服系统；

3、维修人员通过企业内部App移动应用，实现移动办公服务工单处理；

4、热用户通过统一微信公众号，实现用户自助投诉、报修、业务查询、自主评价等服务；

5、各三级单位原有客服热线号码统一接入至东北公司，统一管理；

6、专线还承载的其他业务包括：电话通讯、基础信息采集、生产数据采集、营业数据采集调取查询；

通过搭建东北公司统一的供热客服平台，统一服务入口、统一业务规则、统一服务流程、统一服务标准。平台具有丰富的业务应用场景，并拓展能力强的底层架构，满足当前及未来业务办理和拓展需求。平台解决了经营服务数据信息孤岛问题；建立了开放式信息共享、数据互通的经营服务数字化管理模式；积累了数据资产，拓展应用范围；实现了企业数字化转型并提供数据互联互通。

四、平台应用效果分析

东北公司自建立智慧供热客服管理平台以来，全面整合和升级将助力集团打造能源信息化“一张网”，归集合并各子公司服务入口，包括营业大厅、热线中心、微信公众号、官网、支付宝等渠道，实现各子公司统一规范的服务流程、服务窗口、服务体验、服务管理，并获得以下应用效果：

1、提高客服效率

通过电脑语音导航，智能电话分配，提升电话周转和接通率；通过加强呼损管理，对未能接入热线的客户提供专门服务；通过来电自动识别客户，提高座席和客户的沟通效率；自动和智能派单，全程工单跟踪和监督。

2、提高维修效率

平台可以实时接收工单，结果实时反馈，消息实时推送；通过运行公告、客户查询等现场信息服务，提升维修员现场处理能力；通过移动设备完成照片、测温、签字、录音、视频等数据上传；基于工单执行情况实现量化考核，提升维修员绩效。

3、提高调度水平

平台可以实时掌握管辖区域内问题状况，根据维修员在线状态、地理位置等，合理分派维修任务。

4、提高管理成效

平台可以监控每一张工单，录单、派单、维修、回访节点可追溯，从过程管理出发来保证客户的满意度；并对维修站、维修队、维修员分级管理和考核，促使部门和维修人员积极提高自身工作水平；

5、提高分析决策水平

平台可以实时掌握报修量和及时率，保障供热运行整体平稳；全面分析客户来电及维修及时情况，合理配备客服和维修资源；通过不同报修类型的大数据挖掘，指导非供暖季的维修改造工程。

6、提升单位形象

对外一个服务电话，人性化的语音播报，增加企业的正规性和亲和力；统一建设先进的热线客服大厅，提供咨询、报修、投诉集中入口，提升企业影响力；规范接线服务，提升坐席素质，推行标准化流程，提高客户满意度。

七、结语

近年来各级政府都非常重视供热服务，关注客户冷暖。企业也不断完善供热服务质量、优化管理机制、创新管理方式、提监管水平。国电投东北公司建设智慧供热客服统一管控平台的实践，缓解了供热季的客户服务压力、优化了对外统一的服务资源；同时实现了标准化、规范化、自动化的作业联动，提高对供热服务质量的管控水平，整体提升了东北公司的客服管理质量。