服务品质长效提升管理机制在运营服务中的应用与评价研究

服务品质长效提升管理机制在运营服务中的应用与评价研究

任梦婕,朱文婷

成都地铁运营有限公司，四川成都610000

摘要：随着社会经济的飞速发展，城市轨道交通运营服务水平受到了大众的广泛关注与全面审视，公众对于地铁出行环境及服务质量有了更高要求，传统的廉务运输已无法满足社会需求。在国家全面建设文明城市的发展纲要下，地铁作为公共服务关键体系，对于文明城市建设发展起到了至关重要的作用。为此，通过建立“文明365”服务品质长效提升机制，实现服务品质常态化、精细化管控，全面提升地铁运营服务品质，通过持续推动“干净、规范、正能量”形成常态，从环境品质、设备运行、人员服务等方面着手，模块化构建服务建设标准，系统化检验服务交付质量，在运营层面深入分析城市轨道交通服务水平的影响因素及提升方向，从而客观、科学地改善城市轨道交通线网服务质量，提高企业经营管理水平。

关键词：地铁；长效机制；服务品质；文明城市

一、研究背景

城市轨道交通是一座城市战略性的基础设施，其在优化城市结构布局、缓解城市交通拥堵以及促进经济社会发展中起到关键作用。成都市作为中国内地第12座开通轨道交通的城市，从2010年9月27日成都地铁首条地铁线路1号线正式开通运营至今已经十余载了，目前成都轨道交通线网运营线路13条（12条地铁线路及1条有轨电车线路），即1号线、2号线、3号线、4号线、5号线、6号线、7号线、8号线一期、9号线一期、10号线一二期、17号线一期、18号线一二期、有轨电车蓉2号线。目前，线网运营总里程约558公里，其中地铁运营里程518.54公里，累计开通车站373座，日均客运量超600万乘次，最高单日客流量770万乘次，运送乘客累计超过100亿乘次，关键运营指标保持在国内开通地铁城市的第一方阵。

二、研究目的

“全国文明城市”是对一个城市文明创建工作成效的最高评价，是反映城市建设、发展水平和文明程度的最高荣誉，是社会普遍公认的综合性强、含金量高、公信力大的城市荣誉称号，是极具价值的无形资产和重要城市品牌。

为进一步巩固全国文明城市创建工作成果，主动适应智慧城市“全网覆盖”的新趋势，要持续推动“干净、规范、正能量”形成常态，通过建立“文明365”服务品质长效提升机制，实现服务品质常态化、精细化管控。同时，有效结合阶段性测评结果制定完善可行的整改措施，从而提升城市轨道交通服务水平。

三、研究方法

设置环境卫生清洁率、设备设施可靠率、人员服务规范率及文明出行推广率4项一级评价指标，下设24项二级评价指标。

（一）调查范围及方式

正式测评期间，第三方调查人员通过神秘乘客的方式，对地铁全线网线路、车站的环境卫生清洁率、设施设备可靠率及人员服务规范率3项一级指标共计23项二级指标进行实地测评，站点抽检比例不低于1/3，测评时段覆盖各个运营时段。

（二）计算方式

各项指标达标目标值设定为80%，测评指标达标率高于或等于阶段目标值，得满分；低于阶段目标值5%（含）以内，按90%得分；低于目标值5%-10%（含），按80%得分；低于目标值10%-15%（含），按70%得分；低于目标值15%-20%（含），按60%得分；低于目标值超20%，本项指标不得分。

达标率=抽检达标车站（列车）数/抽检车站（列车）数*100%

每条线路评价基准分值1000分。其中，环境卫生清洁率评价分值500分，设备设施可靠率评价分值200分，人员服务规范率评价分值300分。

单线路测评得分为各模块测评得分总和，计算方法详见公式：

四、运营服务中的应用

（一）聚焦环境品质，提升出行体验

通过实行服务品质长效管控机制，逐步深化制度建设、优化标准制定，找准服务提升“靶向点”，守住服务违规“失分点”，挖掘服务创新“闪光点”，让运营服务品质稳中有变、稳步提升。同时，服务长效机制作为一项可短期提高、可长期延续的管理模式，具有可塑性、科学性及创新性，对城市轨道交通服务品提升具有重大意义。

（二）坚持科技赋能，推行智慧乘车

随着城市轨道交通网络的不断铺设，超大运营线网逐步建成，大体量的出行客流、日益复杂的站点环境以及新时代下人们对于智能服务的广泛关注与接受，对地铁服务设备设施提出了更高要求。为满足广大乘客对于地铁出行的服务需求，应结合长效机制测评体系，精准切入设备可靠度提升点，持续探索科技赋能，为设施设备添“智慧”，通过采用系统化后台管理、电子化服务设备、智能化便民设施等，针对性提升地铁设备管理效能及乘客出行体验。

（三）锻造服务强军，牢树服务形象

构建渠道多元化、课程专业化的人员培养体系，不断为服务团队注入强韧动脉，注重常态化、深入型培训方式，稳定培育员工服务意识及自主行为，对人员服务进行标准化、精细化管理，让服务人员具备专业度高、亲切性强的职业素养，打造一支服务意识、服务能力、服务素养均处于高水准的服务团队，同步提高员工归属感与乘客满意度，筑牢优质服务形象。

五、

结语

成都市轨道交通线网不断扩大，客流稳步攀升，地铁运营服务质量及管理水平亦要随之提升，要将乘客满意度作为检验“文明365”长效机制的“试金石”，两者互成“纲”—“目”，持续推动干净、规范、正能量形成常态，切实提高城市轨道交通线网运营服务质量。