人文关怀在诊间办的应用

人文关怀在诊间办的应用

沈继红,任飞,赵天婷,任飞通讯作者

南京医科大学第二附属医院姜家园区门诊部 江苏南京 210000

【摘要】目的：探讨在门诊诊间办服务模式下，融入人文关怀护理的作用。方法：在门诊护士中开展人文关怀的理论学习，规范服务用语，进行礼仪和专业技能的培训，加强和完善门诊护理工作的管理。结果：提高了患者就诊满意度。结论：在门诊诊间办工作模式中实施人文关怀护理，可以有效地提高就诊患者的满意度。

关键词：门诊；诊间办；人文关怀

门诊服务是连接医学与生命健康的首个端口，是医院为患者服务的第一个环节，是为尚未住院或无需住院的患者防治疾病的一种方式〔1〕。诊区办：是指患者到门诊就诊时从挂号到就诊、缴费、检查（预约检查）、在同一层楼层内完成，从而减少患者来去走动，缩短患者就诊时间的一种门诊工作方法[2]。人文关怀护理服务强调以人为本，提供更人性化、个性化的护理服务[3]。我院姜家园院区门诊自2021年7月开展诊间办服务模式以来，将人文关怀理念融入到我院就诊患者的服务之中，有效的提高了患者就诊满意度，现将服务过程介绍如下：

1一般资料

我院是一所省级三级甲等综合性医院，姜家园院区门诊部拥有1处总服务台，11处诊间办。诊间办设置护士16人，文员2人。年龄：29—54(43.88 4-6．99)岁。工作年限：2—35(25．43 4-7．51)年。文化程度：中专2人，占11％；大专2人，占11％；本科14人，占78％。职称：文员2人，占11%；护士1人，占6%；护师2人，占11％；主管护师9，占50％；副主任护师4人，占22%。门诊部每月进行患者满意度调查, 发放调查表100 份,内容包括门诊部环境、护士态度、等候时间,健康宣教等。 当场发放,当场填写收回。 收回率 100% 。

2人文关怀措施

2.1人员培训：通过相关知识培训提高诊间办工作人员综合服务能力，养成良好的人文关怀意识，并掌握正确的护患沟通技巧，从而使门诊护理人员能够做 到“以患者为中心”，充分满足门诊患者的护理需求，

2.1.1 进行人文关怀培训：利用业余时间聘请专家讲解礼仪、哑语、人际沟通、法律等人文知识；要求全员参加。

2. 1. 2 强化急救技能培训：邀请急诊科专家现场讲解示范心肺复苏、除颤仪的使用、简易呼吸器使用、危重患者的安全转运等急救措施；要求参加培训率达到100％；全员考核必须人人过关。

2.1.3专科介绍：邀请各专科行政主任介绍本专科专家特长、本专科新开展的治疗项目及需要诊间办协助的工作等，为专业的分诊储备知识。

2.1.4专科常见疾病理论培训：门诊部每月组织1次专科常见病、多发病知识讲座及培训，便于适时向门诊病人进行健康教育。

2.2采用诊间办模式优化就医流程，提供多种类型便民服务措施。

2.2.1诊区办的优势：患者到我院门诊就诊时，从挂号到就诊、缴费、检查（预约检查）、在同一层楼层内完成，从而减少患者来去走动，缩短患者就诊时间。诊间办提供人工挂号、缴费；自助机自助预约、挂号、缴费、打印检验报告、病历和发票；患者也可通过我的南京APP、南京医科大学第二附属医院APP、微信关注我院公众号等方式实现掌上预约、挂号、缴费、检查检验报告查询。患者可根据自身喜好或自身能力选择合适的挂号、缴费方式。

2.2.2提供多种类型的便民服务措施：①每个楼层免费提供开水、温水和纸杯；②每个楼层提供充电宝自助充电；③门诊一楼提供轮椅免费租借；④门诊一楼提供自助复印。

2.3提高每位诊间办工作人员主动服务意识，强化细节护理：

2.3.1诊间办工作人员基本要求：仪表端庄大方、态度热情、语言得当、耐心倾听、尊重患者、使用礼貌用语、微笑服务。

2.3.2诊间办工作人员要为患者及家属提供全程主动服务：主动提醒、帮助患者使用自助机挂号、缴费、打印检验报告、打印病历、发票；主动提醒、帮助患者使用自助报到机报到；缴费后主动指引患者到相关区域检查、取药、治疗。

必要时全程陪同。

2.3.3加强细节护理，根据患者的性别、年龄以及文化程度，通过通俗易懂的语言与患者进行交流，对患者进行合理的引导。

2.3.4使用敬称：称呼患者爷爷、奶奶、大哥、大姐等，总之是患者听了开心的称呼[4]。与患者交谈时“您”字当头，“请”字当先。

2.3.5常抬头看看：及时发现患者病情变化，需要时安排优先就诊；及时发现、主动帮助、解决病人的困难。

2.3.6熟悉相关科室治疗、护理知识，为患者提供精准的分诊与健康教育。

2.3.7保持诊疗区域环境清洁、整齐，为患者提供良好的就医环境。

2.3.8就诊时一医一患一诊室，保护患者隐私，尊重患者的人格尊严，患者不用担心自身的隐私被泄。

3.结果

表 1   患者的满意度调查情况表

通过表1可以看出自，在我院在门诊诊间办工作中实施人文关怀措施，可以有效地提高就诊患者的满意度，总满意度达96%。特别是环境、共享轮椅、自助挂号机、网上查阅报告、健康宣教的满意率都可达 100% 。

4讨论

随着我国社会经济的迅猛发展，人民的生活水平迅速改善，维权意识以及健康意识相比过去有了显著的提高，这就对医院的护理质量提出了更高的要求。门诊作为医院诊治患者的第一道程序，也是体现医院整体形象的窗口，门诊护理工作将会直接影响医院的声誉。

医院门诊每天都需要接待大量的患者，患者往往需要长时间的等待，这就使其很容易在病情的影响下，出现焦躁、易怒以及不耐烦等多种负面情绪[5]，这就需要现代医院积极的优化就诊流程，将人文关怀融入到门诊护理工作之中，才能够更好的满足患者的护理需求，从而保证医院的良性发展[6]。

从表 1 看出,患者等候时间满意率低,主要是由于门诊部就诊病人太多,上诊医生相对不足,病人等候时间过久。 因此,我们要与相关科室沟通,多安排上诊医生,尽量减少患者等候时间。 同时提高护士人文与专业水平，在患者等待期间内做好该疾病的健康宣教，让患者在等待时了解自身疾病治疗护理相关知识，不知不觉就到自己就诊了。

随着我国人口老年化，现在有不少老人无子女或他人陪伴前来就医，医生询问病史非常困难，针对这种情况，我们怎么处理，这可能需要医院、社区、老人子女共同探讨解决办法。

总之,在“一切以人为本，以患者为中心”理念指导下，在门诊诊间办工作模式中融入人文关怀护理理念,可提高患者满意度,值得推广和应用。

参考文献

[1]刘丹茹，尹梅.浅议门诊诊疗中的医学人文关怀[J]．中国医学伦理学，2016，29(1)：116—118.

[2]杨丽静,陈育庆,唐俊等.杭州市智慧医疗门诊流程改造实践与分析[J].中国卫生质量管理,2019,26(2):71-74.

[3]张建，李仪，徐燕等.人文关怀护理服务在多学科联合门诊护理工作中应用效果分析[J].中外医疗，2018，24：128-130.

[4]项承辉. 人文关怀护理干预在门诊护理管理的效果分析[J]. 养生保健指南,2021,35:176.

[5]崔  英.分析人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的价值[J].饮食保健,2021,3(9):106.

[6]姜春英. 新形势下人文关怀在门诊护理工作中的应用[J]. 中国保健营养,2019,29(27):185.

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