提升电力营销优质服务助力优化营商环境

提升电力营销优质服务助力优化营商环境

赵伟

锡林郭勒供电公司苏尼特右供电分公司  内蒙古自治区锡林郭勒盟 011200

摘要：在电力行业长久化的发展过程中，电力市场改革成为必然趋势，为了强化企业的核心竞争能力，需要在开展电力营销活动的过程中，基于有效管理措施，促进营销水平全面提升，在改善电力企业工作质量的基础上，帮助电力企业实现健康化、持续化发展目标。

关键词：电力；营销；优质服务

一、在电力营销过程中实施优质服务的重要价值

1、可以为消费者带来更多的电力使用过程中的优质服务

在进行电力营销的过程中，实施优质服务就是在生产经营中采取多种方式，从而为用电户提供更加专业以及便捷的服务，可以通过满足消费者的各种用电需求来提高企业品牌的知名度，进而实现当地电力市场的扩大以及生产经济效益的提高。而且提高电力营销的优质服务目的就在于为用户提供一系列更加安全以及可靠的电力产品，还要不断扩大电力企业服务的内容，最大程度的减少停电的发生，进而满足全社会的消费者对电力资源以及服务的各种方面需求[1]。

2、提升电力营销的优质服务水平也能够促进电力企业的经济效益实现增长

在企业的电力营销过程中，不断促进服务的优质化是开展企业营销的重要方向。大多数的电力企业都能够通过开展优质的营销服务，不断获得消费者的认可以及信任，从而在激烈的市场竞争中能够占据有利地位，还可以不断扩大企业在电力市场中的竞争力，充分实现企业的经济效益的提高以及企业的可持续发展。因此，电力企业要想在激烈的市场竞争中占据一席之地，就必须注重提高自身的电力营销服务水平，不断为客户创造良好的用电环境。也只有这样的方法，才能在积累的市场竞争中巩固自己的市场主体地位，达到促进企业的经济发展的目的。

2电力营销服务出现的弊端

2.1 缺乏营销服务意识

由于对服务态度和工作流程缺乏必要的审核机制和绩效考核，如果在向用户营销服务的过程中出现各种错误和粗心大意，将不会受到实质性的处罚，导致员工工作态度不正确，出现问题后不会及时反思和改进，服务态度一直很差。此外，由于电力企业采用的传统营销模式缺乏必要的服务态度和工作流程的考核机制和绩效考核，员工普遍存在工作态度差、工作效率低、缺乏积极服务态度的问题，致使服务质量迟迟不能提高，不仅耽误客户正常办理业务，而且对自身的绩效也有很大的影响，用户不满程度较高，在很多层面上破坏了企业的良好形象，也导致了对电力企业工作态度的不同误解。

2.2 客服人员能力不足

如今，用户越来越重视对销售业务的体验。拥有丰富专业知识和优秀沟通技巧的客户服务人员能够为客户提供优质服务，不仅能让客户获得优质服务，还能提升企业形象，促进电力企业的未来发展。不过，还是有一些问题出现。首先，一些客户服务人员年龄较大。虽然这些老人长期在企业工作，对各个领域的营销业务或者流程都运筹帷幄，不过对待信息化技术等科技相关知识一窍不通，不能完全融会贯通，接受速度极慢；其次，一些营销人员年龄很小，几乎是刚刚毕业就出来找工作或者实习。因为没有工作经历，在服务顾客时易出错，没有应付突发事件和突发事件的能力，造成顾客感受不好，阻碍电力企业的正常发展。

2.3 缺乏正确的服务理念

尽管目前大多数供电系统电力企业都已开始注意提升供电系统市场服务质量，但是因为没有合理的客户思维，仍然无法提升供电系统市场服务质量，也无法为客户创造高质量售后咨询服务，也就是没有正确的认识到服务理念的重要性。一方面，有些电力企业在实施电力营销服务工作时仍以原有的服务方式作为工作基础，而原有的服务行动已经无法适应当前的社会需要;另一方面，有些电力企业紧随新时代步伐，把信息化技术、智能化以及电力营销服务观念相结合，大胆研发创新。但是，在变革流程中，他们往往没有考虑后期的影响，仅仅因为变革而创新，没有将消费者的实际需要当成变革的基石，这就使得它不能被公众所接受。

3提供电力营销优质服务助力优化营商环境的策略

3.1加强管理，构建多元化的平台模式

电力公司在营销管理过程中最需解决的是关于用户违规用电如何处理的问题，在传统的营销模式中这一问题往往需耗费大量的人力资源，且处理过程中由于实质性的证据难以保存，容易与客户间发生矛盾，不利于交易关系的健康与持续，因此通过构建多元化的平台，借助系统筛选电力业务中存在异常的用电数据，对于这类数据重点标识，并依照用电波动、最大负荷等电力数据，借助有关决策树的数据算法，制定用电客户风险等级，并通过以往的用电行为以及购电信用，预测出高风险的用电客户。此外公司还可以推出电力网上平台，充分利用移动设备，利用微信作为主要的营销管理的桥梁之一，连接企业和电力消费者，实现电力营销管理的合理发展，实现电力企业与客户的双向互动。电力公司可采取移动电力管理措施，为区域内的智慧社区、智慧办公区和分布式的电力运营提供智慧电力服务，提高电力公司电力营销的管理水平。与传统电力能源营销管理方式相比，智能电力营销管理具有便捷、高效、环保、安全、节能等诸多优势，可以通过数据技术对大量信息进行分析和处理，对分布式发电系统进行改造。

3.2完善营销管理制度

电力企业要想提升营销服务的效率及质量，就要全方位统筹规划和管理企业，致力于提高营销服务水平。搭建科学、合理的责任管理机制，能够使电力企业更好地将相应责任具体到工作人员。此外，健全的奖惩制度也是电力企业管理机制的重要组成部分，对于电力营销服务和业绩优秀的人员分别给予适当的奖励，最大限度地激发营销人员的工作积极性，增强员工的工作热情。创立用户反馈综合服务平台，广大电力用户群体可以通过该平台对服务态度做出真实、客观的评价，电力企业应对反馈结果进行分析，有针对性地提升服务水平和服务质量。

3.3提高服务软实力，提升客户电力获得感

电力企业在优化电力服务时，可以优化电力用户的办电流程，在这方面，办电用户出示有效主体资格证明后，企业即可办理高低压临时新装、办电和扩容等基本业务，这一举措有效避免了以往用户办理手续时的多次往返问题，在业务受理时效性和服务质量方面都得到了很大的提升。企业不仅应在业务流程方面进行优化，还应建立业务办理时长限制制度，采取服务契约制，使客户的办电体验更佳。电力用户可以借助客户端，查询基本信息，如电量、电价、电费等，还能自主办理部分业务，进一步为客户了解基本用电信息提供便利，使用电更加透明，客户体验良好。

3.4实行差异化用电服务

电力企业从用户的用电风险、贡献、电费缴纳及时性等多个角度做出整体研判，对不同电压等级和用电容量、隐患处理实效性等信息设置积分，然后根据积分划分客户群体，有助于提供差异化的电力服务。用电客户积分处于动态积攒过程，缴费、用电等参考信息和数据发生变化时，积分也会随之改变。差异化的用电服务可以涵盖营业管理、用电检查等多个方面。用户为了享受符合自身的服务会在动态积分刺激下逐渐树立正确的用电观念，管理不同的用户在享受差异化用电服务时，还要设立准入退出制度，逐渐将低信用的用户引导成高质量的用户。

结语

优化营商环境能够促进电力市场改革，就企业未来发展来看，电力企业提高对电力营销服务的重视程度，才能在市场竞争中立于不败之地，打造良性的营商环境，不断巩固市场地位，创新以市场为导向的业务模式，紧跟行业发展步伐。

参考文献：

[1]熊雅.供电公司电力市场营销优质服务提升策略研究[J].中国电业,2021(12):88-89.

[2]秦红.简析电力营销中优质服务的提升与创新[J].商业文化,2021(34):39-42.

[3]刘硕.智能电网形势下的电力营销优质服务对策探究[J].新型工业化,2021,11(08):91-92.