地铁从业人员职业倦怠及应对措施浅谈

地铁从业人员职业倦怠及应对措施浅谈

刘宝

济南轨道交通集团有限公司    山东省 济南市250014

摘要：随着城市轨道交通的快速发展，地铁从业人员队伍不断壮大，且随着通车里程的增加会持续增加。作为直接面向市民乘客服务以及从事调度、检修等一线工作的职业群体，他们的身心健康，将直接影响到地铁行车安全和客运服务质量。因此，分析其职业倦怠的影响因素并采取有效举措，对于促进地铁职工身心健康、提高客运服务质量水平具有重要的现实意义。

关键词：地铁从业人员；职业倦怠；应对措施

一、职业倦怠概述

职业倦怠这一概念自20世纪70年代被首次提出以来，相关研究得到了不断地丰富与完善。根据比较公认的观点，职业倦怠是指个体的情绪衰竭、去个性化及个人成就感低下的心理状态，通常产生于流水线制造和服务行业的工作过程中。具体说来，情绪衰竭是指个体的情绪被消耗，状态疲劳，丧失了活力与动力，工作没有积极性；去个性化是指个体在工作中表现出的消极态度，是个体对待服务对象的一种负面情绪；个体成就感降低是个体认为无法在工作中发挥自己的才能，随之对自己的负面评价上升，觉得工作起来没有意义。随着经济社会的快速发展和的工作生活节奏的加快，越来越多的从业人员表现出不同程度的职业倦怠，职业倦怠已成为职业领域特别是服务领域普遍存在的问题。

地铁运营属于典型的客运服务行业，从业人员每天面对形形色色的乘客或既定的程序、设备。虽然工作稳定且内容相对简单，但也伴随着机械重复和枯燥乏味，制度程序繁琐且要求严格。特别是在新冠肺炎疫情常态化的巨大的压力下,他们大多坚守在运营一线，面临更大的身体健康和心理健康风险。与此同时，从业人员普遍较为年轻，具有社会阅历少、抗压能力弱、以自我为中心等特点，面对工作和生活、集体与个人、物质与精神等方面关系，往往缺乏平衡把握和认知化解的能力，随着工作年限的增加和工作热情的减退，往往会引发职业倦怠现象。

二、地铁从业人员职业倦怠的影响因素

具体导致职业倦怠的原因很多，通常从个人、组织、社会等多个维度来分析。

在个体层面，一方面体现在人口学特征上，如性别、婚姻状况、文化程度、工作年限、职称、年龄等对职业倦怠的影响。研究表明，相同条件下男性职业倦怠程度比女性高，工作年限也与职业倦怠程度呈正相关。另一方面表现为个体特质方面的差异，如个体的成长环境、性格特征、家庭状态、抗压能力、思想素质、生活方式、身体健康状况等，最终都体现为个人特质与职业属性的兼容和匹配程度。

在组织层面，企业是员工工作的载体，员工为其提供劳动力和生产力，企业也相应地为员工提供报酬及福利。但是组织的发展也有其局限性，晋升空间、激励机制、培训体系、企业文化等，以及压力事件、工作负担和团队氛围都与员工职业倦怠有着密切的关系。在白夜倒班模式下，睡眠质量不好将加剧职业疲倦，工作时间固化、提及晋升空间有限、对工作的高要求和低控制力都会显著增加职业倦怠的可能性，乘客投诉也会对工作态度产生负面影响。

职业倦怠的产生也与社会环境有一定的关系，我们处在宏观的政策环境中，无时无刻不在被整个大环境所影响。社会结构的变迁、社会流动性、社会职业声望与评价和职业倦怠都有着密切的关系。特别是疫情防控常态化的新形势，给社会各方面都带来深远的影响和巨大的挑战。

三、应对地铁从业人员职业倦怠的有效举措

有效应对职业倦怠，需要个人、组织和社会各方的共同努力，作为用人主体，本文仅从企业角度就预防员工职业倦怠，激发员工的积极性与工作热情浅谈几点参考措施。

（一）强化思想政治工作，切实把以人为本的理念落实落细。强化思想政治工作的宗旨在于关心人，激励人，提升人，尊重人的价值，教育员工树立科学的世界观，人生观和价值观，从而引导他们更好地“做人”“做事”。因此，一要本着“以人为本”的理念、真诚相待的原则、表扬为主的方针，从尊重、关心、爱护员工的角度出发，在尊重和平等的基础上，强化情感教育，传递组织温暖，善于发现其思想行为上的“闪亮点”并给予肯定。二要加强培育符合行业特质且积极向上、和谐进取的企业文化，注重以真人真事诠释企业文化内涵，从而使员工直观感受、快速接受并充分认同这些文化理念，自觉成为企业文化的追随者和践行者。三是不断增强思想政治工作的感染力、吸引力、说服力、影响力，实现教育者与被教育者的充分互动，建立沟通和情感的“共鸣”，最终达成企业思想政治工作的目标，即思想上解惑、文化上解渴、生活上解难、工作上解困、心理上解压。

（二）创新工作模式，激发员工活力。一是系统开展员工职业发展体系建设，建立纵向晋升、横向流动的多元化职业发展通道，既体现出企业对员工价值观、行为、业绩成果产出的期望和导向，又要明确任务分配，阐明角色和责任，做到责权清晰，奖罚分明，降低员工的角色模糊感。二是增强培训工作的针对性，建立各岗位能力模型，构建分类别、分层次、重点突出、适当超前的培训课程体系，在学历提升、职称评审、人才政策配套等多方面提供服务保障，为员工的职业生涯发展提供有力支持。三是建立差异化的人才评价机制，进一步完善公开、公正、公平竞聘选拔人才的程序和办法，运用科学的量化指标体系，配套以差异化薪酬设计，使薪酬体现能力和业绩积累，体现工作价值。

(三)营造宽松和谐的工作氛围。要通过多种渠道和方式为员工搭建学习、展示、竞赛的舞台，一是搭好学习交流的舞台，帮助员工明确工作目标，碰撞思想、开拓视野，提升素养，提高自身成长进步的积极性和主动性；二是组织开展各种文体以及劳动活动，全方位丰富员工业余生活，为员工搭建一个健康生活、展示自我的平台，同时营造“比学赶帮超”的浓厚氛围。三是畅通诉求表达的渠道，并做好建设性的反馈，使员工的郁闷与疑惑能够得到及时排解，减少负性价值评价或情绪性表达对工作产生的影响。

（四）提高心理调节和干预能力。一是企业要建立员工心理健康服务网络体系，对于员工的压力水平整体水平要有评估、有预期，把心理体检融入到日常的员工健康管理中，通过问卷调查的形式进行心理摸排与测评，根据调查分析情况进行提前干预，及时开展心理疏导。二是加强对管理者的心理管理赋能，帮助员工提高心理健康认识、掌握呼吸训练、压力调试、情绪调控、心理康复、身心康复等心理保健方法，让职工了解自身现阶段的心理状态，更好地进行调节，科学地改善心理健康状态。三是把握影响安全生产的心理因素，帮助员工改善和消除不安全心理，对可能影响员工心理状态的社会事件或行业事故，有必要进行一定范围的心理干预。要建立突发事件后心理危机响应机制，避免不良事态进一步恶化，做好善后处理工作。

结论：职业倦怠不仅影响员工的身心健康，而且会使员工工作积极性缺失，影响工作质量效果，引发乘客投诉事件甚至安全生产事故。因此，地铁行业企业应高度重视员工的职业倦怠，为员工工作制定适宜的职业规划，针对个人情况采取适当的情绪调节措施，同时也要明确晋升渠道，并建立公平的绩效考核评估制度，对员工被工作施加压力进行缓解，提高他们的自我效能感，在缓解职业倦怠的同时实现企业和员工的共同发展。

参考文献：

1. 陆钧晔.员工职业倦怠动因及其对策—以酒店行业为例〔J〕现代商业.2022(24).

2. 曹洋洋，沈永红.护士群体职业倦怠及其研究进展〔J〕职业与健康 2021（1）第 37 卷第 2 期

3. 丁茜.南京地铁公司员工职业倦怠现状及原因分析〔D〕 南京师范大学工商管理硕士论文.2016