我国人力资源领域中上门服务行业的发展情况

我国人力资源领域中上门服务行业的发展情况

孙仲轩,杨勇智,王一涵

山东南城股权投资基金管理有限公司

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到家服务行业是服务业的重要构成，也是人民生活水平提高的重要组成部分。

一、政策支持

政策在到家服务行业发展过程中扮演了重要的角色，自2010年起，国家几乎每年都会推出相应的政策鼓励到家服务行业发展。主要有2010年《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》、2011年《商务部关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》、2012年《家庭服务业管理暂行办法》、2015年《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》、2016年《居民生活服务业发展“十三五”规划》、2017年《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》、2019年《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。宏观政策明确表明：到家服务行业是国家政策长期鼓励发展的重点行业

尤其是2019年，国务院办公厅发布《关于促进家政服务行业提质扩容的意见》从提升从业人员素质、发展员工制家政企业、强化财税金融支持、改善服务人员从业环境、加强信用信息平台建设、提升家政服务水平等十个方面，系统规范家政服务行业发展内容，为社会力量参与家政服务行业发展指明方向，联合多个部门共同推动家政服务行业发展。

二、行业现状

（1）需求持续增加，到家服务人员成为招聘求职最短缺的职业之一。数据显示，2020年6月生活服务行业月人均使用次数及时长都有显著增长。2020年6月月人均使用次数增长至61.5次，同比增长28.1%，月人均使用时长增至126.4分钟，同比增长23.7%。根据人力资源社会保障部发布的2020年第二季度全国招聘求职100个短缺职业排行，家政服务人员和养老护理员分别位列第11、第32，养老护理员较上期提升了25位。

（2）中国到家服务市场规模巨大，根据58同城发布的《家政服务行业报告》，到2022年，全国家政服务从业人员将达到3987万人，家政服务业市场规模将突破万亿，达到1.113万亿。

（3）线下分布零散，线上向头部逐渐集中

根据58同城发布的《家政服务行业报告》预测，2020年全国家政企业数量将达到75万家。2018年，我国家政行业规模以上家政企业约有14万家，只占企业总数的20%。但线上到家服务企业在经历O2O浪潮挑战之后，逐渐向头部企业集中。到家服务行业形成线下零散、线上集中的行业分布。

三、市场格局

自营模式更容易在垂直服务领域发展，平台模式提供服务更加多样化。传统意义上对于到家服务行业的分类可以分为：线下模式、线上平台和线上自营3大主流模式。由于不同种类的到家服务对于人员技能的要求有显著不同，因此自营类到家服务企业更容易在单个垂类服务领域发展。不同种类的到家服务业务面对的消费者有显著的一致性特征，因此平台类到家服务企业更容易扩展服务类别，追求规模效应。

（1）到家服务产业链：相对精简，围绕专业化服务，构建人力供应链平台经营模式

到家服务市场产业链相对精简，主要为上游的人力招募、中游的服务供应、下游的服务用户3个部分。到家服务产业环节中服务是核心内容，为使服务实现更高效率，涉及到基础设施建设、人员培训、服务用品、支付交易、出行规划、技术支撑等多个方面，目前通过技术手段进一步优化运营效率是重点发展方向。

（2）线下模式：中介制管理难，员工制成本高昂，提升服务质量，突破线下门店覆盖限制成为诉求

线下到家服务企业以线下门店为主要的经营场所，贴近消费者的同时为消费者提供服务反馈保障能力，与到家服务员工逐渐形成员工制和中介制两种形态。中介制对于员工管控能力较弱，无法保证服务质量，员工制运营成本更高，盈利能力薄弱。国家鼓励中介公司采用员工制保证服务质量的同时为员工提供基础保障。因此线下到家服务企业亟待突破门店覆盖范围限制，寻求线上化订单、入驻线上平台，成为首选方式。

（3）线上自营模式：

服务人员技能水平更高，服务质量得到有效保障，服务供给能力稳定。线上自营服务模式的主要特点是“服务人员自营”，线上自营模式的优势在于企业将形成对于服务人员实施完整的培训筛选体系，保证服务人员提供专业化的服务，以高品质服务获得消费者认可，成熟的人员管理体系也有助于提升企业发展的稳定性。因而线上自营模式服务人员技能水平更高。

服务成本高，盈利难度大，深耕本地化需求、增强用户粘性成为发展目标。线上自营模式虽然通过服务人员自营的方式保证了服务的品质，但同时产生了高昂的人力成本。加之到家服务本身消费具有低频率的属性，使得消费者对于线上自营企业的粘性不高，企业盈利面临较大困难。因此线上自营企业需要对入驻的城市需求进行深挖，建立成熟的“本地化”获客渠道的同时，需要增强用户对企业的粘性，占领本地用户心智，提高对消费者到家服务需求的满足频率。

（4）线上平台模式

轻资产，成本压力小，扩张速度快，用户价值有限，服务质量把控力度低

。线上平台模式主要通过对于到家服务行业供给和需求的信息匹配形成商业模式，线上平台模式企业没有服务人员成本压力，采用轻资产运营模式，能够快速扩张市场覆盖范围，形成规模效应。但单纯的信息匹配对于用户价值十分有限，同时由于没有自身的服务人员，所以对于向消费者提供的到家服务，缺少品质和标准化要求的话语权，从而使得消费者的使用风险增加，缺少对于服务供给方的有效筛选和监督，进一步降低用户对于平台的信任，造成用户的流失。

做好到家服务行业闭环，通过用户反馈与评价增强对服务质量的把控。线上平台到家企业正在尝试通过聚合线上平台优势，以到家服务反馈环节为核心，以增加对于到家服务质量的把控能力。通过构建从获客到评价的完整服务闭环，将平台与线下企业深度绑定，平台提供获客支持的同时，完善线下企业售后服务不健全的短板，以平台替代企业

向用户提供24小时客户服务，与企业联动形成正向循环，精选优质企业，提升服务质量。

撬动十万线下到家服务供给能力，平台深度参全流程，增加平台服务价值。线上平台模式企业正在尝试构建以用户为核心的服务供给模式。到家服务选择变成“类电商”形式，用户只需选择所需服务，由平台调动本地化到家服务企业优选合适商家供消费者进行选择，搭配服务后续评价反馈机制，形成以用户反馈为中心的企业筛选，线上平台企业深入到到家服务循环的多个环节，增加对于用户服务价值，提升用户对平台的认可。

（5）模式总结：

综上所述，目前到家服务行业3大模式面临不同的发展困境，线下实体扩张难、线上自营盈利难、线上平台保质难。但不同模式下的到家服务企业都在结合自身的优势，探索尝试对目前现有模式进行升级：线下模式企业入驻平台或自建程序拓宽获客渠道、线上自营企业推广会员制增强用户粘性、线上平台企业增加服务内容提升平台价值。

四、总结

作为人力资源领域的典型行业上门服务行业宏观重大利好，但仍旧存在难度和挑战。在政策方面，国家政策大力支持，在市场方面，增资迅速，且仍旧存在巨大市场空间，在模式方面：线下实体向线上延伸扩展获客渠道、扩张线上自营增强用户粘性、线上平台增加服务价值。行业管理难度大，但前景广阔，机遇和挑战并存。

参考文献：

[1]家政服务业：提质扩容 扩大供给 稳步推进[J]. 李发戈.  中国经济报告. 2021(06)

[2]家政服务业：民生经济增长点[J]. 徐丹.  唯实. 2021(08)

[3]家政服务业：提质扩容 加速“领跑”[J]. 蒋莹.  中国发展观察. 2021(22)

[4]重庆促进家政服务业提质扩容[J]. 政策瞭望. 2019(12)

[5]我国家政服务业发展趋势展望[J]. 苏海南.  小康. 2020(04)