如何运用优质服务理念提升电力市场占有率

如何运用优质服务理念提升电力市场占有率

董敏

国网山西省电力公司运城供电公司 山西省运城市 044000

摘要：优质服务是企业发展之本，同样也是促进电力企业可持续发展的主要途径。电力企业若想在激烈的竞争市场中处于有利地位，获取良好的经济效益，那么就必须要实现优质服务的提升与创新，从而完善服务手段，不断拓展服务项目，增强对用户的吸引力，寻求更大的发展。

关键词：电力营销；优质服务；提升；对策

前言

电力营销是电力企业今后发展过程中的重点方向，而电力营销优质服务的提升能够有效提升电力企业的核心竞争力，打造良好的服务品牌，促进自身的稳定发展。本文主要分析电力企业电力营销的现状与提升优质服务的重要性，并提出几点提升与创新优质服务的有效策略，以供参考。随着社会经济不断发展，我国电力行业也发生了较大改革，若提升自身核心竞争能力，在日益激烈的市场竞争环境中有立足之地，那么就必须要积极转变经营理念，牢固树立以优质服务提升的意识观念，通过多元化的工作方法进行电力营销工作，实现可持续良性发展。在电力营销中，提升与创新优质服务具有非常重要的现实意义，突破这个问题可以帮助电力行业实现发展提升。

1电力企业电力营销现状与面临的困境

现阶段我国用电供需形势逐渐得到了缓解，但由于一些电能替代产品的衍生，导致电力市场中的竞争逐渐白热化。受之前多年来供电紧张的趋势影响，造成电力企业存在着管理水平不高的严峻问题，这也在一定程度上影响了员工的工作观念与行为思想。现阶段，电力企业的电力营销依然是被动的，尚未形成多角度、深层次的服务模式，这是在电力营销中存在较为显著的问题，在一定程度上制约了电力企业电力营销的后续发展，导致这种情况产生的原因主要分为以下几点：

1.1工作观念滞后

电力企业的员工受多年来工作模式与观念的影响，思维已经受到了固化，不能深刻认知电力行业在市场经济中的发展规律，企业也没有分析自身在市场中的竞争风险。企业内员工没有受到待业、下岗薪资减少等方面的影响，个人经济利益没有得到损失，所以在电力营销工作中缺乏危机感。

1.2对优质服务理解存在偏差

部分电力企业的员工没有结合企业的生存发展、经营战略等方面去了解优质服务的重要性和原则，这就导致对于电力营销优质服务的理解存在偏差，认知过于片面，如仅仅只是了解到优质服务的方式、手段、形式等，而没有深入了解优质服务的内容、质量等方面。这种对于优质服务目的不明确，缺乏实质性的情况，也就造成了电力企业在开展电力营销工作中过于盲目，抓不到重点。

2电力企业提升优质服务的重要性

（1）优质服务是电力营销的核心方向，电力企业只有不断提升自身内部管理水平，才能够在市场中树立良好的形象，以此来提高不同用户的满意度。

（2）电力企业在电力营销工作中，要做好优质服务，只有这样才能帮助企业在当前激烈的社会竞争中实现长远发展。电力企业除了给群众提供代理服务之外，还要在确保电网稳定基础上发挥突出的作用。电力企业在自身发展过程中，不能一味地追求经济效益，还需要充分考虑到自身所肩负的社会责任，确保服务成本能够降到最低，改变当前电力营销市场现状，而优质服务的提升就是电力企业发展的重点方向。

（3）优质的服务可以帮助电力企业实现良性化发展，在电力企业发展过程中，需要将优质服务作为其内在核心，才能够在最大程度上避免电网事故的发生，减少企业的经济成本投入，获得更加稳定、健康的发展。

3运用优质服务理念提升电力市场占有率的有效措施

3.1改革服务理念，提升客服服务管理意识

科学合理的供电服务制度体系是供电企业高质量发展的基础性保障，对于提高供电服务活力，优化供电服务成效具有直接影响。从当前市场经济的未来发展必然路径与需求出发，在相关技术标准约束范围内，结合供电服务的发展现状及未来发展预期，从改革服务理念，完善供电服务机制角度出发，全面优化与理顺供电服务机制，提升客服服务管理意识，实现供电服务程序规范化、合理化、高效化。推动供电企业供电服务与自身目标任务、经济社会责任等进行充分有效结合，谋求“同频共振”的供电服务机制效果。

3.2积极融合多样化智能技术，丰富供电服务发展手段

将现代智能化理念、信息化理念融入供电服务全过程，对供电服务所涉及到的要素进行全面优化分析与分配，实现用电数据获取、数据加工分析以及用电模型构造等环节的衔接与统一，推广远程服务、自主服务。在构建供电服务智能化平台中，要注意同步搭建安全可靠的风险屏障，对信息化供电服务平台进行优化控制。在平台日常使用中，须保障平台内部用电数据信息的运行始终保持在安全监管环境。平台使用人员也需加强安全培训，保障平台操作安全合规，降低系统“中毒”几率，延伸电力终端的全面性服务，最大限度上丰富供电服务发展手段。

3.3突出绩效评价的导向作用，提高绩效评价价值

合理确定供电服务绩效考核项目与考核内容，设定具有代表性的绩效考核参数指标，形成灵活丰富、可操作性强的供电服务绩效考核体系，全面客观公正地反映供电服务品质提升的阶段性成效。在供电服务绩效考核中，最大限度上规避人为主观意志的干预，使所形成的绩效考核结果更具可靠性与公平性。强化绩效考核结果的价值化运用，将其作为兑现落实奖惩、实施贡献动态管理与优化的重要参考。健全与绩效管理相配套的双向反馈机制，打通不同技术方法信息反馈的“梗阻”，明确绩效未达标的原因，分析是否为“普遍性原因”，或“个体性原因”。

3.4扎实供电服务发展的精细化进程

当前，电力客户供电服务开辟了新时代，传统僵化固化、粗放落后的供电服务模式弊端倍显，并对精细化管理价值及理念产生了迫切需求。因此，必须从时代宏观背景出发，树立“客户至上”的服务理念，密切结合精细化供电服务理念的价值与规则方法，健全监督机制，科学研判可能降低供电服务质效的潜在因素，并予以综合优化处理。针对供电服务实际要求，以提高供电服务品质为前提，对不符合精细化供电服务品质的因素进行统计分析，制定针对性与差异性应对方案。针对停电事故，建立良好沟通机制，加强沟通、宣传及解释，做好用电客户的投诉工作，处理与客户间的关系[4]。

4结语

总之，受诸多内外部因素的影响，当前电力客户服务实践中依旧存在诸多薄弱环节，不利于实现更高质量的供电服务。对此，相关人员应立足实际，革新思维观念，将强化电力客户服务意识摆在更加重要的位置，提高客户服务能力，增强自身综合技能，同步做好用电客户投诉管理，实现供电服务内涵与价值的拓展延伸，为推进现代供电企业迈向更高发展层次保驾护航。

参考文献

[1]林之岸，罗欣，魏骁雄，等.基于双层聚类和模糊等级评定的客户侧供电服务评价[J].电力系统保护与控制，2021，49（23）：62-71.

[2]刘玉文，郑敏，候旭亮，等.基于供电服务指挥系统的供电可靠性过程管控技术研究[J].电子设计工程，2021，29（20）：119-123，128.

[3]何小洲，周治娟.供电服务质量属性分析及其对居民客户满意感影响程度研究[J].重庆大学学报（社会科学版），2021，17（3）：76-81.

[4]顾阳，刘成健，辛瑶，等.基于电能质量精细化控制的供电服务成效提升研究与应用[J].电器与能效管理技术，2021（8）：94-99.