探究人性化护理管理对眼科门诊护理质量及就诊等待时间的影响

探究人性化护理管理对眼科门诊护理质量及就诊等待时间的影响

翟启娟

山东省烟台毓璜顶医院   山东省烟台市 264000

摘要：目的 分析眼科门诊护理中实施人性化护理对护理工作质量以及患者就诊时等待时间的影响。方法 从眼科门诊筛选82例患者，根据随机分组法将患者分为数量均为41例的两个小组，开展常规护理管理的小组为一般组，开展人性化护理管理的小组为实验组，分析成效。结果 以相关护理工作的评分情况评价护理质量，以患者就诊具体情况及体验等评分评价护理效果，实验组护理质量、护理效果等各项评分均优于一般组（p<0.05）。结论 眼科门诊护理中实施人性化护理管理有利于提升护理工作质量，并显著改善护理效果，可推广。

关键词：人性化；眼科；护理质量；等待时间

引言：

眼疾往往会影响患者正常用眼，还经常伴明显的病理症状，多数患者对眼疾比较恐惧，害怕治疗。同时，眼科门诊收治的患者病情多样、复杂，很多患者由于对疾病缺乏认知，再加上恐慌、紧张等，对医生的配合度较差。另外，部分护士缺乏沟通能力、应变能力等，可能会与患者产生冲突。以上这些因素，不仅会影响护理工作顺利开展，还会延长患者等待时间，加剧不良情绪及医患矛盾。对此，本文从“以患者为中心”的角度，探究人性化护理管理模式的应用及效果，如下。

1、资料及方法

1.1基本资料

所选患者均在2021年3月至2022年3月于本院眼科门诊诊治，共82例，临床资料信息全面，对于此次研究要求及流程等，所有患者均了解，参与研究均为自愿，排除精神疾病、认知障碍、中途住院等条件。以随机法分两组，各41例，一般组：男18例，女23例，年龄21～64岁，平均（42.28±5.01）岁，学历：初中10例，高中12例，大学19例；实验组：男19例，女22例，年龄22～63岁，平均（42.15±5.13）岁，学历：初中9例，高中14例，大学18例。对比发现，两组间的各对应指标并无显著差异（p>0.05,），分组合理。

1.2方法

一般组按照常规护理管理内容及方式开展护理工作，包括清洁门诊卫生、指导患者检查、告知其注意事项、嘱咐患者规范用药等。实验组在常规护理基础上实施人性化护理管理：①就诊引导：患者入院后，接待护士先询问患者病情，指导患者熟悉就诊程序，帮助患者快速找到诊室及医生。就诊后，指导患者缴费、检查。②环境管理：保证候诊厅卫生洁净、座椅整齐，指导患者在候诊厅等候、休息。同时，管理好就诊秩序，使通道、走廊等保持通畅，对大声喧哗的患者及时制止，避免嘈杂、混乱的环境影响患者情绪[1]。另外，为病情紧急的患者提供绿色通道，避免延误病情。③健康宣教：将眼科疾病相关知识、专家特长、先进疗法等制作成宣传报，张贴在候诊室、大厅走廊等位置，或者将相关介绍制作成宣传单、宣传册等，放在候诊厅的阅读区架子上，同时还可以轮播一些与眼科健康知识相关的视频，为健康宣教创造有利条件，便于患者了解[2]。此外，若有患者向护士提出诱惑，护士要耐心讲解，根据患者文化水平、理解能力等差异采取患者可以听懂的语言表达。④操作管理：指导患者检查时，要规范执行各项操作，用通俗易懂的语言告知患者配合事项、注意事项，询问患者感受，向患者详细说明检查情况，解答患者困惑。如果检查过程中会出现一些不适症状，需提前向患者说明，让患者做好准备，提升其配合度。⑤心理护理：眼科就诊的患者各个年龄段的都有，儿童、老年人是比较特殊的群体，护士要特别关注其情绪，与其交流多一些耐心。另外，眼疾患者多紧张、焦虑、恐惧，护士需予以安慰、鼓励，在患者入院、就诊、检查、治疗、出院这一过程中，要主动的和患者交流，多了解患者病情、感受，了解其不良情绪产生的原因，帮助其疏导情绪[3]。同时，还可以举例一些治疗成功的案例来增加患者信心。⑥隐私管理：对就诊患者的隐私要尊重、保护，比如当就诊室内已有患者就诊时，需引导未就诊人员在候诊厅等候。另外，询问患者问题时，不要问与病情无关的问题。如需进行处理操作，要把控好力度。⑦护士管理：在进行护士排班时，要综合考虑当日就诊患者数量、病情等，保证能够满足患者就诊需求，而且要控制好护士工作量，避免护士太疲劳影响健工作心情和工作质量。同时，眼科科室定期召开会议，组织护士对一段时间内的科室护理工作情况进行总结、分析，尤其针对出现的问题要进行讨论，比如安全隐患、护患纠纷等等，完善护理制度，强调人性化理念，深入落实人性化服务管理措施。

1.3指标评价

①护理质量：包括护士的服务态度、责任心、操作技能、沟通水平等，每项指标评分范围0-100分，评分越高质量越优异。②护理效果：包括患者就诊等待时间、患者配合度（遵医用药、检查等情况，0-100分，评分越高配合度越高）、患者满意度（对护士态度、技能、医院环境、就诊过程等体验，0-100分，评分越高越满意）、患者焦虑程度（SAS评分，0-100分，评分越高焦虑越严重）等。

1.4数据分析

此研究中的护理质量、护理效果相关的各指标均为计量资料，整理数据后用SPSS21.0分析，以（x±s）表示，t检验，p<0.05时评价差异显著。

2、结果

2.1护理质量：实验组服务态度、责任心、操作技能、沟通水平这四项指标评分均明显高于一般组（p<0.05）。见表1。

表1 实验组、一般组护理质量比较（x±s，分）

2.2护理效果：相比一般组，实验组患者就诊等待时间更短，且满意度、配合度及焦虑程度均优于一般组（p<0.05）。见表2。

表2 实验组、一般组护理效果比较（x±s）

3、讨论

眼睛是人体非常脆弱的器官，眼科门诊在治疗眼疾时，从病情的诊断到治疗，都需要科学的护理来辅助，以保障就诊的及时性、诊断的准确性、治疗的有效性及安全性等。人性化护理管理重视患者的需求及感受，通过就诊引导、环境管理、健康宣教、操作管理、心理护理、隐私管理以及护士管理等规范了就诊的秩序，缓解了患者不良情绪，避免了多种因素导致的等待时间过长等问题，显著提升了护理工作质量。研究中，实验组护理质量、护理效果均优于一般组（p<0.05）。

综上所述，人性化护理管理可提升眼科门诊护理质量，减少患者就诊等待时间，可推广。

参考文献：

[1]张若若. 眼科门诊护理管理中应用人性化护理的价值[J]. 医药界, 2020(5):1.
[2]吴玉妹. 眼科门诊患者临床特点及就诊的护理风险管理[J]. 中国城乡企业卫生, 2020, 35(11):2.

[3]苏艺红. 眼科护理质量的影响因素分析与对策研究[J]. 饮食保健, 2020, 007(009):157.