探索现代供电服务体系建设

探索现代供电服务体系建设

符泽智

云南电网有限责任公司昭通供电局 云南 昭通 657000

摘要：为推进现代供电服务体系建设，本文立足于供电服务体系目前存在的问题，国家南方电网要贯彻以人民为中心的发展思想，构建电网企业“解放用户”的实践方法论。以用户为中心，全面满足用户对美好生活的能源电力需求，帮助用户充分释放潜能，为用户创造价值，并以人民的发展为中心，针对于存在的问题提出针对性的建设方案，构建以客户为中心的现代供电服务体系，并通过探究目前现代供电服务体系的初步成效和改革创新，为提高改善供电服务质量提供前进性方向。

关键词：供电服务；现代供电服务体系；建设

现行供电服务模式在运营过程中，各个部门和专业管理者存在“理念不统一、标尺不合理、前端不融通、数据不共享”等问题，缺乏相应的评价和监管体系使之串联成整体从而更好的为现行供电服务体系服务。因此立足于供电服务体系目前存在的问题提出针对性的建设方案。

一、现行供电服务模式存在的问题

（一）理念不相同，专业协同不畅

理念不相同，是指在供电服务体系中，各个专业管理者针对于产品的核心本质没有达到一个统一的观念，“究竟什么是电网公司的核心本质产品”--关于这个问题，不同的部门有不同的理解和定义。在理念不相同的情况下，他们的工作也相对保持分离和独立，对于工作效果的评价标准也不一致，因此造成了现代供电服务体系的松散，缺乏内在的核心理念作为链条将专业管理者串联成统一的整体，不能更好的为客户服务。

（二）标尺不合理，客户认同不强

以往的现代供电服务评价标尺，是立足于满足客户最基本的需求，如“客户是否用上电，电能参数是否正常”等，只是电网公司为了规范管理建立的最基本需求，随着生活消费水平的升高，基本需求已经不能够满足当今客户的供电服务的需求，更加关注“用电感受、报装效率、报装费用”等更高需求的问题。

（三）前端不容通，服务质效不高

现代供电服务体系是一个具有多部门、多系统、多人员的复杂系统，部门之间的独立性强、系统的多样性、人员的日益“专业化”，人员所能办理的业务逐渐走向单一。往往客户需要办理一项业务，确需要多个专业人员协同，进而导致业务办理的效率不高，“一窗式办理”在现有体制下很难达成。

（四）数据不共享，价值提炼不深

由于供电服务系统之间各专业部门之间的相对独立性较大，前端不融通，人员不沟通，因此造成供电服务系统的数据无法共享的现象。如多个部门系统之间的重复花时间录入相同数据，不同部门有关于同一数据，数值不相同的现象；本部门也不知道其他部门数据的进行状况等问题。因此往往停留在数据的初步录入阶段，没有进行更深层次的整理、分析和研究，很难提供针对性、主动性、有效性的服务。

二、现代供电服务体系建设措施

（一）创建“前中后”台业务架构。

2020年南方电网提出前中后台概念，其目的在于建设以“服务用户、获取市场”为导向的敏捷前台，建设以“资源共享、能力复用”为核心的高效中台，建设以“系统支持、全面保障”为宗旨的坚强后台，推动运营机制的市场化发展。前台的作用为挖掘用户需求，中台负责处理需求，后台能够为前台、中台提供配套的基础设施、服务资源配置等支持的风险管理。整合和监管服务监管智能、计量检定配送职能、计量数据职能、电费核算发行职能等我6项中心职能，目的在于建立互通互享的营销大数据分享平台，增加后端的“大融通”；于此同时，还得建立相关的后台业务专家团队，监管和督促后台的“规划、财务、人资、信息”等专业部门协同和共享，同时在“资源、服务、管控”等方面提供保障；建立供电服务指挥中心。统一调度服务资源，统一分析运营情况；在有统一供电服务指挥中心的情况下，建立中台共享运营团队。中台运营团队是跨部门、夸专业的，融合各大专业部门，疏通供电服务体系内部运营的“堵点”，实现各部门业务之间的有效合作，实现信息资源的共享；做强“前台”：在城区等与客户接触的一线地区，构建供电服务中心，根据信息服务半径、客户类型等，为客户提供针对性的供电服务产品。构建一线前台服务团队。

（二）构建全新用电用能产品体系。

用电用能产品体系是迎合用户的关键能力。根据不同区域，不同用户的用电需求，以供电安全、可靠为供电质量服务要求，明确最基础的供电产品标准并设计出相应的基本供电产品；随着生活水平的提高，供电系统已经能够满足兜底性民生基础用电需求，个性化供电服务需求是最重要的宗旨，可以站在用户视角以不同用电场景，对不同的服务类型进行具体划分，并设计出相应的基础服务产品；在个性化需求满足的需求上，应该根据用户的需求设置一定的增值服务产品，拓展增值服务需求，构建满足用户需求的“基础+增值”的供电服务体系。构建市场化运营机制。

（三）市场化运营能够激发市场化体系运营活力。

通过建立隐型经营责任制和契约化管理体系，对于一些高端客户经理岗位、薪资、职业等人才服务机制上取得最新进展，通过提高薪酬和人才考核体制，建立双方人才的选择机制，扩大职员的事业提升；供电局以“零停电、零感知、零故障”为目标，加大各合作平台的发展建设，日益增加供电的可靠性；同时成立电网质量在线的监测系统，规划配网系统的全链条的管理；并且在此基础上，以“三零”"三省”为目标，优化电力营销环境，贯彻落实“以人民为中心”的方针政策。

（四）推进客户服务数字化转型。

信息化数据化是提高客户服务感的必由之路，整合业务架构并优化管理流程，在这一基础上增加岗位，承担数据管理要求，同时提高相关工作人员在应用数据方面的能力，将全新的教育管理理念应用于信息化平台，推动信息数字化升级，建立数字化供电服务系统平台，通过如“停电地图、负荷地图、电力指数”等，将可提供的供电服务数字化、信息化，推进客户服务数字化。“用户所见即前台”。将“网格经理、营业员、生产营销”等一线服务岗位人员纳入一线服务团队，并在此基础上设置高级客户经理，管理一线前台服务团队，带领团队挖掘和进一步满足客户的潜在需求，提供多元化的服务。

三、现代供电服务体系的未来转型

（一）实现供电服务统一管理

“大后台”实现供电服务统一管控。供电服务监管和支持中心已经实现大量电网信息的统一管理，如“市场信息、客户信息”等，统一发布客户关心的“六项指标”，如“报装接电时效、容量投资、受电电压可靠性等”，全面呈现用户客观的感受，为下一[[1]]步供电服务系统的统一管控提供方向。“通中台”实现供电服务统一指挥。供电服务统一指挥中心可以打通不同部门之间的壁垒，统一管理各个部门之间的供电服务，融合各大专业系统，成立供电服务指挥系统，实现供电服务统一管理和服务。强化中台工作人员的“服务意识。

（三）现代供电服务系统应与能源转型升级、绿色发展的服务理念相一致。

在不久举行的2021能源电力转型国际论坛上，世界经济论坛，国际可再生能源署，中国国家发展改革委，国家能源局等政府机构及各国能源企业，围绕中国共同研讨能源转型升级，绿色发展的解决方案。作为全球最大的公用事业企业，中国国家电网提出未来五年计划投入超过2万亿元，加快建设现代智慧配电网。其中研发投入500亿用于关键核心技术的研发，为新能源发展提供保障。新型电力系统是需要以新能源为供给主体，将智能电网作为枢纽平台，比源网，荷储互动和多能互补为支撑，建立清洁、低碳、安全、高效、智能、友好、开放互动为基本特征的电力系统，因此在现代供电系统的未来，有能源转型升级、绿色发展的趋势，在供电服务系统中，应该强化各专业人员的这种服务理念相一致[[2]]。

结语：

面向未来，在能源转型升级、绿色发展的总的指导理念之下，现代供电服务系统，紧紧结合实际情况同人们对未来美好生活的需求，构建全新用电用能产品体系和前中后台业务建构，通过市场运营机制激发运营活力，并与信息化平台相结合，推动客户服务向数字化转型，为客户提供方便、可靠、高效、安全的新型绿色供电服务。

参考文献：

[[1]] 杜耀权,关浩华,王乙淳.现代供电服务体系建设试点的实践研究[J].中国电力企业管理,2021(20):53-55.

[[2]] 杨彬.《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》印发[J].农村电工,2020,28(12):3.