智能营销服务模式探讨

智能营销服务模式探讨

钱倩

泰安市光明电力服务有限责任公司       山东 泰安       271000

摘要：智能电网下的电力营销是电网建设的关键环节。目前，在电力营销智能化发展的新形势新要求下，需要分析电力营销服务存在的新问题，用户用电的概念及特点，探讨电力营销应有的功能，并提出智能营销营销过程中供电服务模式的主要措施，从而进一步提升服务质量，提高客户满意度，以满足客户用电和智能电网发展的需求，为市场条件下电力企业的发展提供参考。

关键词：智能电网；电力营销；服务；模式

背景

电力销售服务的核心要素是电价，电力企业通过调整电能质量、电价等方式进行电力营销的同时，更加注重营销服务，并借助用户的切身感受进一步改进电力营销策略，建立一个良好电力销售服务的模式具有重要的意义，能够更好地推动经济社会发展和满足人民生产生活需要。

1.加强电力营销服务工作的必要性

电力营销工作主要由两个方面构成，其中主要包括内部营销和外部营销两种。内部营销是外部营销的基础和前提，外部营销是内部营销的发展。二者相辅相成相互制约，缺一不可。电力企业的营销人员需要充分认识这一点，在实际的工作中才能够提升营销的高效性，并且取得一定的经济效益。从这两个方面上看，营销企业需要首先从内部入手，在提升电力产品质量的基础上，还需要提升营销服务的力度。只有这样才能高效地树立企业的良好形象。

具体来说，内部营销主要是指企业和员工的关系，而外部营销就是员工和客户之间的关系。只有内部的营销工作具有高效性，员工才能为客户提供优质的服务，进而提升客户对员工以及企业的信任程度，实现经济效益和社会效益最大化。在营销的过程中起到重要作用的是优质服务。因为，优质的服务是沟通企业与员工，员工与客户之间关系的重要桥梁。所以，加强电力企业的营销服务强度具有一定的可行性。

2.电力营销发展现状及面临问题

电力营销是电网企业直面市场的前沿阵地，是发挥资源优势、捕捉市场机会、决定企业命运的关键所在。随着“全球能源互联网”建设的推进，能源生产和消费革命如期而至，电力体制改革引发的售电侧竞争一触即发，新技术的出现导致电力营销新领域的拓展随处可见，电力营销智能化转型升级势在必行。而目前电力营销模式下电力营销存在如下的问题：

2.1服务意识不强、效率不高

传统电力服务基本体现为柜台式，即程序性色彩浓，而在智能营销营销模式下，服务意识和效率便凸显出其重要性。电力部门未能充分利用互联网等新技术，如对一些软件技术的投入不够，对手机交费的APP推广力度不足，对微信公众号的宣传力度不足、未能好好维护，因而其受众面并没达到理想状态，在处理业务时的效率也并不高。

2.2内部协同不畅、对客户体验的开放不足

信息化社会，各行业的专门化程度不断提升，业务不断细分，对人力的需求越来越多，以往宽泛的协同机制难以适应这种新要求。电力部门对客户的参与重视程度不足，仅通过传单派发、报纸刊登等方式难以适应如今的互联网模式。

3.智能营销营销模式提升电服务的方式

经济的发展和技术的进步带动了电力行业的发展，电力营销的理念和服务体系也在不断更新与优化，为广大用户提供更为方便的服务。在智能电网建设推行的同时，传统的电力营销模式也逐步向市场化的营销模式转变、向智能化模式转变，提高了电能作为商品的交换效率，也实现了企业和客户之间的高效互动。以下措施能够更有效地提高电力营销过程中的智能化、自动化、标准化的服务水平

3.1提升电力营销服务管理制度

科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提与保障。结合供电企业实际情况，通过构建企业和客户双向沟通和信息互享管理机制，有效夯实电力营销优质服务运行管理体系，推进精细化智能服务贯穿于整个电力营销服务过程中，进一步完善有序用电终端营销服务管理标准体系，开展电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度，有效弥补供电企业常规电力营销在安全、服务、电网建设管理等多个方面存在的问题和不足，使电力营销服务智能精细化管理有序稳定的进行。

3.2优化电力营销业务服务流程

根据电力客户实际用电供电需求和电力监管相关运营管理技术标准要求，采用流程化的任务驱动目标业务精细化服务管理模式，对电力营销过程中的服务功能及操作程序进行重新系统的功能整合，从而构建集信息高度集成共享、流程运转简单明晰通畅、操作科学规范统一合理的营销服务管理流程与智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的集成统一化、流程化、规范化、以及智能自动化动态监控管理。

3.3强化服务渠道的升级

智能营销主要的特点便是与如今大力发展的互联网技术相融入，即将缴费、查询等业务实现线上化，实现客户足不出户，实现便捷的缴费、查询服务，整合业务，实现数据的线上收集、整理，提高运转效率。在缴费方面，增加缴费渠道，增加微信、支付宝等主流支付渠道，确保顾客享受到便捷的支付服务，大大提高支付效率。

3.4构建多渠道服务体系

建立并注重维护智能营销网站、官方APP、微信公众号等电子服务渠道，为客户线上办理业务提供充分的便利，建立24小时在线答疑服务，支持客户在线上进行支付、查询、监督、投诉、咨询等服务。同时提供费用不足及时提醒、支持通过其花呗信用自动支付等服务，以更好地提升顾客的满意度。

3.5增加客户提供相应的推介服务

收集、整合客户的数据，根据不同的用户针对性地推出个性化的服务，主动推荐客户关注相关的微信公众号，下载官方APP，在平台提前告知可能发生的电力故障，告知检修计划，通告检修进度，以使顾客及时了解到相关情况，减少焦虑、提升满意度。此外，还可针对顾客平时的习惯，即其所缴费用的大小，缴费的及时性，缴费的频率，以及欠费等情况来针对性地提供积分服务，赋予积分兑换礼品、兑换电费等服务。同时，还可以通过各种途径向顾客推荐各种注意事项，即平时用电习惯、注意事项等，以增加顾客的满意度。

3.6完善电力营销业务绩效考核

通过开展精细化的营销服务业务绩效管理，有效地将营销目标分解、量化到每个员工业务曹总的具体项目中，动态评估员工的服务操水平，引导员工从关注供电企业营销服务目标、关注岗位服务境内水平要求等方面入手，在实际业务工作中注重能力的提升，注重绩效的改进，促进员工在业务工作中的精细化操作服务水平和积极性。

4结语

综上所述，在智能营销营销环境下进行供电优质服务创新具有重要意义。营销服务水平的高低对于电力企业的生存和发展有着直接的影响，更是有效提高电力优质服务的基本途径之一。我们应该不断创新电力营销服务的方式，提升电力营销服务的质量，实现服务通道的互联、互动和互通和客户体验的实时、实用和实效，不断提升供电服务的质量和效率，建立更加完善的营销服务体系，逐步提高电力优质服务水平，加大对高素质电力人员的引进，积极与客户之间进行沟通，并及时解决其在用电过程中所遇到的问题，使其真正享受到高品质的服务，从而促进我国电力事业的蓬勃发展。

参考文献：

[1]沈鸿，戴仪天.“智能营销营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2016，07.

[2]贾立军，徐鸿鹏.“智能营销营销”环境下供电优质服务创新研究[J].工程技术，2016，10.

[3]贾伊博，徐博鸿，张艺凡.“智能营销营销”环境下供电优质服务创新探究[J].工程技术2017，04.