如何运用优质服务理念提升电力市场占有率

如何运用优质服务理念提升电力市场占有率

钟言

国网重庆市电力公司永川供电分公司 402160

摘要：优质服务是指在营销过程中采用各种规范的有效措施和方法，从消费者的角度出发，以消费者的诉求为起点，通过建立完善的服务理念，提升服务质量，规范服务操作，科学简化服务流程，为客户提供更加高效快捷、方便科学的服务，在保证客户满足的前提下，提升企业的市场竞争能力，进一步开拓产品市场，为企业取得更好的经济效益。

关键词：优质服务；电力市场；占有率

1 电力市场优质服务的重要性

1.1 经济社会发展的必要手段

电力行业要想能在市场经济中始终占据一席之地，就需要具备属于自己的竞争力，而电网技术就是关键因素，也是促使企业在发展过程中前进的关键，同理在电力营销中，优质服务对营销有着突出的作用，是电力营销的核心，也是促进企业发展的关键因素。在经济体制不断变化的环境下，对企业的要求也在不断提升，企业在营销方面也面临了更多的挑战，为了能够更好地推动企业的发展，就必须要不断地进行体制改革，不断创新营销理念和方式，而提升优质服务理念和渠道就是最佳的创新方法，以服务带动市场需求，以服务获取消费者的信任，以服务带动生产，实现经营扩大的需求，争取长久的发展计划。

1.2 带动企业经济效益

电力企业的发展首先需要做到稳定和长久的运行，在确保用电设备安全可靠的大前提下，为用户提供优良的用电体验，安全和稳定是长久发展的大前提，而如何让消费者认识到电力企业的能力，就需要通过优质的服务理念，让消费者认识到电力企业的能力，认识到电力产品的优点，这才能发挥优质服务的作用。在推行优质服务的过程中，不仅要注重客户的基本需求，企业自身还要保证在电力系统稳定运行的前提下，为客户做好售后服务，将设备维护、安装和运行服务做到位，严格控制电力设备出现不必要的意外，造成不必要的损失，避免出现安全事故，影响企业的发展。

1.3 完善电力企业管理制度

电力企业营销服务理念是电力营销的核心理念，只有建立服务理念才能为推动企业营销发展工作，只有开展了营销工作才能落实服务制度，才能在企业中形成属于自己的工作模式，才能在发展过程中，不断探索模式，不断寻找属于自己的电力优质服务模式，才能健全属于自己的营销技术服务管理系统。而营销技术服务管理制度既是服务管理制度建立的关键，也是企业推动发展的关键，所以在企业发展过程中，优质服务理念具有至关重要的作用，是电力企业前行发展过程中不能缺少的因素。

2 当前电力行业服务存在的问题

2.1 电力体系不健全

在长久的行业发展中，电力行业的发展宗旨始终是为人民，坚持做好为社会提供安全、优质、高效的电能体验，但从结合实际情况来看，很多电力企业自身并没有能力去推行服务理念，无法做好营销工作，导致优质服务理念无法发挥自身的价值，阻碍了电力企业的发展。在实际工作中不难发现，很多电力企业服务工作实际与客户需求并不相符，导致客户满意程度并不高，而客户的满意程度在很大程度上会决定市场的走向，也就降低了企业的发展空间。实际上很多电力企业对消费者的需求都没有进行分析，整个售后服务流程也不健全，整个供电流程服务质量较差，对电力企业发展是致命的，所以无法推动企业占有市场份额。

2.2 营销手段和营销途径落后

很多企业的电力营销手段并不先进，营销手段比较单一，不利于开展服务工作，所以很多潜在客户都无法发现出来，工作开展起来也不太顺利。加上很多企业对基层工作的重视程度并不够，对顾客的需求没有进行深层的研究，不了解客户需求，也没有根据时代的变化做出综合的调查，无法针对企业自身的电力销售业务作出具体的安排，不能针对自身业务研发出更好的营销方式，也就无法及时把握市场的发展动态。这都是由于企业在营销过程中采用的手段和途径比较落后，无法突出优质服务理念在提升市场占有率的作用，找不到适合的服务方式，企业发展也就会受到阻碍。

2.3 缺乏服务客户意识

按照我国目前市场营销的过程来看，客户服务意识总体稍差，这对于买方占据主导地位的市场情况来看，对企业开拓市场并不利，由于用户在买卖过程中选择的自主权较强，供电企业如果一直采用传统的营销模式，没有进行改变或者创新，在销售过程中就会始终占据被动地位，只在出现问题的时候为客户解决问题，或只在客户要求的时候去解决这种方式并不能提升客户的满意程度，这种缺乏主动性的服务意识在整个营销过程中都是致命的，所以当全员的服务观念不能得到一个程度的提升时，对整个电力公司的工作都起不到积极的作用。

3 优质服务理念提升电力市场占有率的方式

3.1 健全营销服务系统

要想发挥优质服务在电力市场的作用，就必须要在健全的制度保障下运行，而科技手段是提升服务质量的重要载体，也是一条捷径。首先加快开发营销信息系统，应用先进的技术和手段，在结合优秀理念的前提下，建立先进的服务系统，为提供优质服务提供基础。同时将所有业务实行电子化流程，简化办事流程，将业扩报装、流程管理、合同签订以及电费管理、维修投诉、付费管理以及相关需求度实现电子流程化办理，在提升办事效率基础上，将服务与业务进行结合，最大程度满足客户需求。

3.2 优化服务流程，简化办事流程

首先在受理客户报装环节，实施全程服务，实行首问负责制，限时办结制，简化办事流程，在第一时间为客户提供解决服务，在最短时间内解决问题，从办事到解决高效快速。在电费回收工作上，实行预付费用，健全缴费办事地点，将余额以不同方式推送给用户，建立消费者预付观念，企业建立主动发现问题的观念，为维护客户利益，赢得客户口碑。在售后服务上，建立客户服务中心，为客户提供咨询，受理客户的举报、用电咨询等业务，全程提供高效便捷服务，减少售电流失，及时听取客户意见，定期进行回访，了解客户需求，科学引导用电。

3.3 提升服务意识

电力企业在运行的过程中，要始终坚持预防为主、综合治理的原则，在管理的过程中需要不断调整优化电网结构，确保电网的运行稳定，但要使用高质量的电能，就需要加强对自身企业的监督，规范安装流程，调试设备，保证电力运行的安全稳定。而在坚持营销化的电力市场下，应该不断提升服务意识，在稳定电网和技术的基础下，电力服务才是提升市场占有率的关键，所以，要利用先进的计算机技术以及通信技术，在电网提供技术保障的基础上，为客户提供优质供电服务，只有提升服务意识，客户得到满意度服务，企业才能在市场中站稳。

3.4 加强人才队伍的建设

电力服务人员的整体素质对推动电力市场发展的作用是不言而喻的，所以建设人才队伍对于企业也非常重要。在面对不同的竞争时，没有高素质的人才队伍，优质服务理念是无法发挥出来的，所以企业就要建立过硬的队伍，提升全员整体素质。首先可以建立激励制度，采用竞争上岗，优胜劣汰的原则，将业绩与上岗挂钩，调动营销人员的积极性，强化竞争意识，同时用竞争制度留住优秀人员，不断更换新鲜血液，进一步优化内部结构。其次，加强人员培训，采用不同的方式系统进行培训，全面提升营业队伍的素质，打造综合性人才，对相关知识也进行普及，为提供优质服务做铺垫。

4 结束语

电力企业的发展离不开优质服务理念的帮助，它能推动企业在电力行业的发展，强化市场占有份额，提升企业在电力市场的影响力，加快企业发展脚步，所以电力企业要尽可能利用优质服务带来的优势，尽可能占领更多的市场份额。

参考文献

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