人文服务在门诊护理工作中的应用

人文服务在门诊护理工作中的应用

代光磊

黑龙江职业学院（黑龙江省经济管理干部学院） 150001

摘要：目的：分析人文服务在门诊护理工作的应用价值。方法：针对门诊纳入的患者分组对照研究，对照组施以常规护理服务，观察组施以人文护理服务，观察患者护理满意度及患者辅助检查、等待治疗、缴费时间，对门诊服务质量进行评分。结果：观察组患者服务态度、引导路径、沟通技术评分均比对照组高，p<0.05。观察组治疗等待治疗时间、辅助检查时间、缴费时间均比对照组短，p<0.05。观察组满意度高于对照组，p<0.05。结论：在门诊护理中，施以人文护理服务有利于提升门诊服务质量，缩短患者辅助检查、缴费、等待时间，提升门诊工作效率及患者对门诊护理工作满意度。

关键词：人文服务；门诊护理；满意度；服务质量

门诊是医院服务窗口，门诊服务质量体现医院的工作能力、服务能力、诊疗能力，各个医院将门诊服务放在重点位置，合理对门诊护理服务进行规划，落实严格的护理机制，提升护理人员工作积极性，从而为患者就诊提供护理支持^[1]。但门诊纳入的患者病情复杂，若护理及治疗措施不到位，医院形象容易受损，加之互联网技术发展，患者往往将自身在医院门诊实际就诊体验发送到网络上，群众对门诊服务评价低，严重打击医院口碑，甚至导致医院患者数量缩减，对医疗资源合理配置及医院经济效益产生直接的影响^[2]。基于此，我院关注门诊工作质量，护理服务是门诊工作的重要组成，在新时期，人性化、以人为本护理理念进入医疗领域，在本院门诊护理过程中，开始融入人文服务。本研究分析不同护理服务模式对门诊工作质量的影响。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择我院2021年1月-2021年6月门诊纳入的200例患者作为观察对象，据患者时间分组，先就诊100例患者进入对照组，后就诊100例患者进入观察组。患者年龄在18-22岁（19.12±2.24）岁。两组患者一般资料对比，p>0.05。所纳入的患者均同意本研究，患者年龄均在18岁以上，具有自主能力、交流能力及理解能力。将精神疾病、不配合护理及管理的患者排除。

1.2方法

对照组：为患者施以常规门诊导诊服务及护理服务，患者询问护理人员等待区及缴费、就诊位置，根据患者提问，护理人员为患者指出各个方位，患者自行寻找对应的业务办理单位。针对患者提出的疑难问题，护理人员针对性帮助患者解答。

观察组：为患者施以人文护理服务模式。①护理准备：为进一步提升护理质量，应当为患者提供优质服务，门诊管理者向护理人员培训新知识、新理念，在培训过程中，帮助患者树立为患者为中心的理念，让护理人员认识到服务对本院口碑的影响，自思想及行动上提升护理人员服务能力及服务意识。在培训中，管理者要求护理人员主动服务，观察门诊内患者是否存在无所适从的情况，对此类患者进行引导及指导^[3]。②硬件支持：为患者创造温馨、舒适的诊疗环境，护理人员对门诊等候大厅及科室进行清洁，在大厅中央设置平面图，其中包括门诊各个单位所在位置，便于患者观察门诊分布情况，便于患者在短时间找到对应的科室^[4]。为提升患者就诊安全性，在医院相对危险的位置设置安全提示，比如，松动的把手上张贴警告提示，湿化的地面上防治湿化提示。护理人员结合门诊纳入的患者特点，设置相关咨询点，便于特殊患者咨询，比如，在咨询点患者说出自身的主诉，护理人员解答患者问题，针对身体素质差的患者，护理人员主动为患患者准备水，让其休息会。在大厅长期等待的患者，护理人员适当为患者提供水，让患者在等候室感到舒适，自细节上满足患者的需求。③健康教育：在人性化服务过程中，护理人员保持微笑，询问患者身体上的不适感，对患者展开就诊指导。针对不方便就诊患者，为患者提供照护，保护患者隐私的同时，为患者发放健康教育手册，抚慰患者焦虑及抑郁的情绪，等待叫号后，让患者进入诊室就诊^[5]。在门诊护理中，护理人员尽可能避免护患纠纷，尤其是言语辱骂患者及殴打喊着，护理人员应当采取有效的沟通办法，对患者的病情表示同情，并说明该疾病常规治疗方法及效果，让患者放宽心。④完善门诊机制：门诊完善护理管理制度，对工作制度进行优化，针对服务及收费各个环节均要适当优化，避免患者等候及缴费浪费大量的时间，提升患者就诊效率。

1.3观察指标

①评价门诊护理质量：包括服务态度、引导路径、沟通技术，每个项目100分，分值高代表护理服务质量好。②统计患者治疗等待时间、辅助检查时间、缴费时间。③评价患者对护理服务满意度，其中包括非常满意、满意、不满意三项指标。

1.4统计学处理

选择统计学软件spss22.0对数据进行处理，计数资料标准差 表示，t值检验，计数资料概率%表示，卡方检验，p<0.05差异有统计学意义。

2.结果

2.1组间护理质量评分

观察组患者服务态度、引导路径、沟通技术评分均比对照组高，p<0.05，见表1。

表1组间护理质量评分（ ，分）

2.2组间治疗等待时间、辅助检查时间、缴费时间对比

观察组治疗等待时间、辅助检查时间、缴费时间均比对照组短，p<0.05，见表2。

表2组间治疗等待时间、辅助检查时间、缴费时间对比（ ，min）

2.3组间护理满意度对比

观察组满意度高于对照组，p<0.05，见表3。

表3组间护理满意度对比（n，%）

3.讨论

门诊面对的患者复杂，包括城市群体、外来人口、乡村群体等，患者素质存在差异，经济条件高低不同，但患者的需求基本一致。患者希望早就诊、早诊断、早治疗，在进入医院后，希望通过快捷及高质量的服务流程完成诊疗，避免长期在院内等候^[6]。患者对医务人员较为敏感，医生及护理人员的服务态度、工作方式、穿戴均会对患者心理产生影响，巨大多数患者对医疗服务有较高的要求。患者希望得到医务人员的关注、安慰，并获得与自身相关的医疗信息。患者携带病痛进入医院，希望尽快消除病痛，与此同时希望在干净卫生、配套服务全面的环境中就诊。门诊护理工作中，围绕患者展开的同时，也需要院内医生的配合，针对患者需求提供服务，有利于提升护理满意度及服务质量^[7]。诊疗环境保持卫生、整洁，配置全面的医疗物品，就诊疏导到位，为问诊提供便捷。合理配置就诊时间，使患者看病有序进展。就诊时对患者心理疏导，针对病情严重的患者优先就诊，挽救患者生命。门诊护理工作面对较多的难点，比如，自服务对象及服务范围等角度进行分析，对项目服务范围及服务质量、护理人员素质具有较高的要求，随着时代变迁，护理学知识更为丰富，为临床护理工作有效开展带来挑战。门诊面对的主要问题是岗位多、工作复杂、接待患者数量多、病情复杂

^[8-9]。医院门诊每天会纳入大量的患者，门诊服务设计导诊服务、健康咨询、分诊、治疗及体检等内容，甚至涉及卫生清洁及诊断室管理等工作。每天纳入的患者数量在2000人左右，患者文化程度不同、年龄不同、病情不同，护理工作开展难度大。

新时期，为提升门诊护理工作质量，应当自人文服务角度出发，将患者放在中心位置，为患者提供优质服务^[10]。在实际工作中，对服务流程进行优化，使患者在舒适的环境中就诊。在护理培训中，管理者向护理人员渗透以人为本的理念，在门诊中完善安全标识、导引标识，标识内容简单易懂，让患者在医院中少走弯路，缩减患者等候时间、缴费时间及就诊时间，提升门诊服务效率^[11]。为优化门诊服务，获得较高的医疗效益，合理配置人力资源是其中的重点，根据各个科室的需求，科学合理设置岗位人员，满足门诊护理基本兴趣。也要完善护理安全管理制度，建立质量控制小组，分析门诊工作不安全因素，及时采取防范方法，制定应急处理预案，提升护理人员的安全意识，并坚持防范为主的原则，避免发生风险事故。门诊接诊的患者数量多，病情复杂，护理人员与患者可能发生矛盾，尤其在维持秩序上，部分患者素质低下，不按顺序进入诊室，对此，护理人员应当对此类患者进行健康教育，说明按顺序治疗的意义，并对不安分的患者作出警告，若患者坚持不按规定就诊，则让安保人员将患者请出医院，以此规范秩序，长此以往，门诊形成规范化的就诊流程，对提升工作效率具有重要意义。在护理过程中，护理人员保持微笑服务，针对老弱病残孕患者，为患者准备等候区，询问患者面对的问题，若患者不知道医院各个分区，护理人员带领患者等待及缴费，避免患者浪费大量的无作为时光。在本研究中，先培训本院护理人员素质，随后关注门诊内的安全管理及患者护服，通过优质服务方法，提升患者对护理工作的满意度^[12]。对本研究展开讨论，观察组对护理工作满意度高，认为护理工作全面，护理人员态度好、服务人性化，满足患者的就诊要求。对患者就诊各项时间进行调查，观察组患者治疗等待时间（11.54±3.12）min、辅助检查时间（13.25±3.45）min、缴费时间（8.12±3.12）min，对照组患者治疗等待时间（22.24±3.58）min、辅助检查时间（28.34±3.68）min、缴费时间（16.12±2.12）min，观察组患者各项指标均优于对照组，该结果显示，人文服务下就诊效率高。通过人文护服务干预后，门诊服务质量明显提升。

综上，在门诊护理服务中，为患者施以人文护理服务有利于提升护理质量，规划护理流程，缩短患者就诊时间，提升患者对门诊护理服务的满意度，该护理模式具有临床应用价值。

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