浅谈优质服务在构建和谐医患关系中的作用

浅谈优质服务在构建和谐医患关系中的作用

韩向民

唐山市丰润区人民医院 河北 唐山 064000

摘要：近些年来随着我国卫生健康事业的快速发展，医疗水平逐年提高，与此同时患者对于医疗服务的需求与期望值也逐步提升，在治疗疾病的过程中，希望可以得到更多的自主权以及更为优良的服务，但是医疗工作的信息不对称性和个别医务人员服务意识不强，可能使医患关系向趋于紧张方向发展，医疗纠纷事件的发生几率也可能趋于逐年增加。作为必须解决的社会问题，医患关系日趋紧张一定程度上会形成尖锐的利益冲突，不利于医院的未来发展和社会的稳定。因此探寻更为优良的医疗服务模式是众多医院必须解决的重点难点问题。本文以此为基础深入探讨优质服务在构建和谐医患关系中的作用，希望以此可以更好的解决医患纠纷，从而营造和谐积极的医疗氛围。

关键词：医患关系；优质服务；医疗纠纷

1影响医患关系的因素

1.1患者因素

影响医患关系的因素相对较多，其中由患者因素导致医患关系紧张的案件层出不穷。第一，若患者对医疗服务的效果拥有过高的期望值，而忽视了现阶段医疗水平的发展情况，则会形成错误的认知，如果最终的医疗效果未达到预期，部分患者或者患者家属就会认为是由于医院主观故意或者是医疗质量存在问题，从而将治疗失败或者疗效相对较差的原因归因于医务人员；第二，若患者自身的文化程度以及当地的风俗习惯与医疗水平的发展存在不适应时，则会导致医患关系相对较差。部分患者受自身文化程度以及当地风俗习惯的影响，对于部分医疗服务工作会存有自己的理解，甚至会提出一些很难达成的要求，从而导致医患关系紧张；第三，治疗费用也是影响医患关系的重要因素。部分患者在治疗过程中所承担的经济负担相对较重，而医护人员承担着告知患者缴费的义务，因此若患者未缴费导致治疗服务停止时部分患者或家属会将原因归类于医护人员，从而引起不必要的医患纠纷。

1.2医务人员因素

在影响医患关系的因素中，由医务人员所导致的影响也相对较大。若医护人员所承担的工作量较大并且拥有超高的工作压力，则会导致医务人员在工作过程中缺乏耐心或爱心，由此导致沟通不畅，从而引发医患矛盾。除此之外，部分医护人员受不良价值观的影响，会片面的追求经济收入，因此在为患者提供医疗服务时，会要求患者进行一些本不必要的检查或者服用相关药物，最终导致患者的治疗费用相对较高，易引发患者的不良情绪，从而导致医患关系紧张。

1.3社会因素

近些年来随着社会经济收入的不断提高，人们的生活方式与健康观念都有了较大的改变，对于自身的身体健康有了更高的追求，因此部分患者在就医治疗的过程中对治疗环境或者医疗服务水平有了较高的要求，而部分医院的发展以及服务质量受到多种因素的限制，尚未达到期待值，由此产生的需求矛盾可能会导致医患关系较差。除此之外，部分地区的政府对于当地医疗事业的资金投入仍存在不足，因此部分患者在住院治疗时所承担的经济压力较大，此时会引发患者对政府及医护人员的抵触与不满情绪。

1.4新闻媒体报道效应

绝大多数社会公众并不具备较为专业的医学知识背景，因此尚未形成正确的疾病认知观念，对于部分医疗服务行为会产生一定的误解或者所期待的最终疗效较高，使得患者无法满足需求时所产生的不良情绪相对较重，与此同时，部分新闻媒体为了抓住公众眼球获得更多的收看量，选择报道不真实的医患关系现象或者将原本的医患小矛盾进行放大，从而引发社会舆论，这会使得社会公众对医务人员的信任度与认可度大大下降。

2利用优质服务加强和谐医患关系建设的具体举措

2.1重视医院医德医风建设

为了提供更好的优质服务，医院必须不断加强医德医风建设，通过相关的培训活动，进一步提升医院工作人员的责任心与耐心，从而打造更加符合患者需求的医者形象，从核心内容出发促进和谐医患关系的构建。具体而言，医院应着重强调医护工作人员在工作过程中以党建为统领，以病人为中心，发扬敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆的卫生职业精神，秉持“无过错追究的原则”，多去换位思考，努力为患者提供贴心的人性化优质服务。

2.2更新服务理念

医护人员在工作过程中要坚持以病人为中心，以病人治疗为第一要务，以此强化自身的服务意识、更新服务理念，为患者提供更好的医疗服务。具体而言，医护人员在进行优质服务的过程中，需将自身原有的传统服务理念加以转变，由原先的被动服务逐渐转换为主动服务，积极主动的为患者提供照护。除此之外，在业余时间医护人员还需积极学习先进的医疗理论与科学知识，以此提高自身专业素质与综合服务能力，从而更好的为患者解决疾病问题。

2.3畅通医患沟通渠道

相关医学研究指出，医患关系紧张的实质原因是双方存在信任危机，而沟通渠道不畅是导致信任危机的最主要原因，医患关系双方存在沟通壁垒，缺乏必要的尊重与互相理解，由此导致医患关系紧张甚至医疗纠纷事件。因此医院必须根据医患沟通的实际要求制定相关的制度规章以及系列措施，不但要提升医护人员的沟通水平，通过培训活动与教育讲座使得医护人员了解沟通中的技巧以及要点，还需畅通更多有效的医患沟通渠道，例如成立投诉中心，设置投诉电话；成立回访中心，定期为患者进行电话回访或信息回访等，促进医患双方的沟通，从根本上提高双方的信任度，为构建和谐而友好的医患关系打下良好的基础。

3效果

综上所述，优质服务在构建和谐医患关系中可起到积极的促进作用，从我院近几年推行的以患者为中心的优质服务的现实应用成果也印证了这一观点。在实施优质服务举措后医护人员将主动服务的意识牢牢树立在日常工作中，不仅提高了服务质量，同时还获得了更多患者的认可，院内的医疗纠纷事件发生率逐年下降。近年来的医院相关满意度调查数据显示，自实施优质服务后，医院在社会上救死扶伤、服务好、技术高的正面形象更为凸显，不仅门诊量与住院病人数量持续提升，而且受到的患者好评与感谢也持续增加，积极向上并且稳定健康的医患关系正逐步构建完成。由此可知，优质服务不但可以赢得更多患者的信任，占领更大的医疗市场，还可以为医院树立正面的形象，不断构建和谐的医患关系，促进医院向更好发展。

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