医院收费窗口工作人员心理压力原因分析及应对策略

医院收费窗口工作人员心理压力原因分析及应对策略

康纪梅

成都中医药大学附属医院 四川成都 610072

摘要：目的：探讨医院收费窗口工作人员心理压力原因，分析适当的应对策略。方法：纳入我院2018年1月-2019年6月收费窗口的工作人员43名为研究对象，采用焦虑自评量表（SAS）调查其焦虑程度，以抑郁自评量表（SDS）调查其抑郁程度。计算并总结43名工作人员的SAS及SDS评分及其心理压力来占比。结果：医院收费窗口工作人员的SAS及SDS评分比国内常模高，P＜0.05；经调查发现81.40%的工作人员认为心理压力来源是患者及其家属不理解，次之是劳动强度过大、薪资和晋升。结论：医院收费窗口工作人员的焦虑和抑郁情况较为严重，主要是因为患者及其家属不理解和劳动强度过大造成，部分是由于薪资及晋升引起，医院要重视相关情况，给予针对性处理对策，及时消除和缓解其心理压力。

关键词：医院收费窗口；工作人员；心理压力；原因；应对策略

医院收费窗口里的工作人员常面对着来自各方面的压力，包括工作人员自身和医院、患者等，而各项工作质量与其身心健康密切相关，稍有不慎便会带给医院负面效应，也给自身造成较大的压力^[1-2]。本次旨在回顾性分析我院43名收费窗口工作人员的心理压力实际情况，经过对其SAS和SDS评分的详细分析，总结应对策略及其效果。

1资料与方法

1.1一般资料

本次研究时间段在2018年1月-2019年6月，用随机数字表法在我院收费窗口的工作人员中选择43名为对象，智力和认知功能正常，知晓研究内容并同意配合，排除合并疾病、中途退出和资料不完善的工作人员。研究对象年龄23-42岁、平均（32.8±3.5）岁，男性9名和女性34名，未婚20名和已婚23名。

1.2方法

将SAS和SDS自评量表用A4纸打印，并分发给43名选择的研究对象，面对面回收，保证回收率100.0%。

SAS量表：内容包括20个条目，以4级评分法判断，1提示没有或者很少时间有，2提示有时有，3提示大部分时间有，4提示绝大部分或者全部时间有；20个条目中15项采用负性词陈述，依据上述1-4的顺序评价，5项采用正性词陈述，依据4-1的顺序反向评价；得分50-59提示轻度焦虑、60-69提示中度焦虑和≥70分提示重度焦虑。

SDS量表：内容包括20个条目，精神病性情感症状2个项目，躯体性障碍8个项目，精神运动性障碍2个项目，抑郁心理障碍8个项目，采用4级评分法判断，0提示没有，1提示轻度，2提示中度，3提示严重，≥50分提示存在抑郁症状，得分高表示抑郁症状严重。

1.3统计学方法

统计学软件选择SPSS 24.0，计数资料用（%）表示，采用卡方检验统计学意义；计量资料用（ ）表示，采用t检验统计学意义；检验得P＜0.05时，表示差异有统计学意义。

2结果

2.1分析43名工作人员的SAS和SDS评分

本次选择的43名工作人员的SAS及SDS评分相较于国内常模高，P＜0.05；见表1

2.2分析43名工作人员的心理压力来源

本次选择的43名工作人员因职业技能不熟练造成心理压力的17名（39.53%），劳动强度过大造成心理压力的32名（74.42%），薪资和晋升造成心理压力的22名（51.16%），高度集中的工作环境造成心理压力的10名（23.26%），患者及其家属不理解造成心理压力的35名（81.40%，其他造成心理压力的12名（30.23%）。

3讨论

医院的收费窗口与患者的接触频次最多，它不仅关系到广大人民群众的切身利益，更与医院的总体管理和服务水平相关，关乎着其可持续发展与品牌树立，这对工作人员的身心造成的压力较大^[3]。

本次调查研究的结果显示，医院收费窗口工作人员存在不同程度的焦虑和抑郁情绪，主要由于患者及其家属不理解、劳动强度过大以及薪资和晋升等情况造成心理压力。据此而言，应对策略内容包括：（1）医院要加强对收费窗口工作人员的心理压力缓解重视度，对住院收费窗口的秩序作严格管理，在高峰时间段内派专人进行秩序维持和相关问题解答，并在收费的地方摆放显眼的提示牌、队伍隔断等，以其缓解患者或其家属的不良情绪，从而避免对工作人员的情绪造成影响，这也能提高其工作效率。（2）注意管理工作的人性化，对其进行科学合理的排班，及时与工作人员交流，掌握其工作需求，适当的给予鼓励和安慰、心理疏导。排班要全面分析工作人员的实际情况和能力，保证人力资源科学合理的配置，注意夜间值班的人员中要安排1名业务能力强的人员，确保夜间出现的各种突发问题能得到及时处理。（3）注重对其进行专业的职业技能和服务理念培训，包括计算机、财务以及点钞技能和医学的术语等，并为其详细培训关于收费项目的各方面情况，确保工作人员能够顺畅的展开各项工作

^[4]。适当的对其沟通和交流技能进行培训，指导其以合理的方式和不同的人员顺畅交流，加强其服务理念和责任意识。（4）根据实际情况将窗口收费人员的社会地位提高，工作中注意对其工作和价值的肯定，适当的提高工资水平，给予其一定的晋升机会。以完善的绩效评价体系及时评估工作人员的绩效情况，绩效高、工作效率好的工作人员应给予适当的奖励，增加其工资水平的同时，提供深造和晋升的机会。（5）注意对工作人员进行适当的心理指导，及时了解和掌握其心理状态，为其及时消除负性情绪，稳定其心理状态。组织院内活动使同时之间有更多的交流，给予其机体的力量，持续强化其对这项工作的信心^[5]。

参考文献

[1]闵骁骅.医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国市场,2018(25):101-102.

[2]黄坚,庄峻,缪东军.运用项目管理方法提升门急诊收费窗口满意度[J].现代医院,2016,16(05):730-732.

[3]苑萍,但秀娟,王琳娜,王晓京,蔡欣芸.医院收费窗口管理现状及应对[J].解放军医院管理杂志,2016,23(03):271-272.

[4]董盛霞,时竹,闫凯平.门诊多渠道收费方式现状调查与分析[J].中国卫生质量管理,2014,21(06):44-46.

[5]曹霞,刘华.浅析医院收费窗口工作压力及缓解措施[J].经济师,2014(05):262.