试谈如何提高零售药店的市场竞争力

试谈如何提高零售药店的市场竞争力

谢海真

聊城市食品药品检验检测中心 山东省聊城市 252000

摘要：随着零售药店的大量涌现，各药店之间的竞争日趋激烈，其生存与发展空间受到极大影响。因此，如何提高自身市场竞争力，是当前零售药店迫切需要解决的问题。

关键词：零售药店 质量 服务

零售药店要提高自身的市场竞争力，站稳足跟，并进一步开拓市场，，使自己不断发展壮大，应该切实注意以下几个方面。

一、严把药品的质量关，确保所售药品的质量

药品的质量直接影响着人民的生命和健康，直接影响药店的信誉和满意度，也直接影响着药店的利润和生存发展。因此，药店的药品必须严把质量关，确保无劣药，假药。要严格执行《药品经营质量管理规范》，依法经营，规范经营，绝对不允许假药，劣药进店。必须规范进药渠道，一定要从正规的、信誉好的药品批发企业进货。所有药品都必须是经国家有关部门批准在市场上销售、使用的、有批号等手续齐全的。从进货渠道上严格杜绝假药、劣药。同时，也不能出售过期的药品。只有这样药店才有可能有较好的信誉度，才有可能长期经营和进一步发展。否则，如果在药品的质量上出现了问题，对消费者的健康或生命产生不良影响，将会对该药店造成极坏影响。这将会使药店失去市场竞争力，甚至还可能要追究经营者的相应责任。

二、合理定价，增强价格优势

顾客买东西都希望货真价实。药品在保证质量的同时，价格合适也是很关键的。现在零售药店星罗棋布，顾客通常都会货比三家。所以，只有药品的质量好，价格合理才能具有竞争力。价格定的太高，就会失去市场，也就影响到经济效益。价格的确定，应包括药品进价、药店内成本（房租，经营管理，人员工资等）和利润等几部分。所购进药品，在保证质量的同时，也要对不同厂家的产品的价格货比三家，要价廉物美。店内成本应该是所有经销药品综合考虑。这两项成本，基本上是固定的。相对来说价格中利润部分的确定比较灵活一些，应根据药店辐射范围内对该药品需求情况，相邻药店的药品价格，以及长远利益和目前效益等多方面综合考虑确定。总体原则应该是就低不就高，以保持自己的价格优势，从而增强竞争力。

三、创新服务方式，提高服务水平

创新是企业的灵魂。创新服务方式，提高服务水平，是增强药店市场竞争力的重要途径。如果药店出售的药品货真价实，服务又热情，周到，顾客自然就会高兴到这里来买药。药店的服务，应从以下几方面来考虑。

1. 药店的设置

药店位置应尽量选择在人员居住较密集，交通又比较方便的地方，以便于更多顾客购买。

店面的设计应高雅，醒目，让人过目难忘。体现药店形象，突出本店的特点、服务宗旨、服务理念等。

店内药品的陈列放置应分门别类，清新醒目，便于顾客查看了解，一目了

然，价格表也应置于醒目位置。

2、不断改进和提高服务质量和水平

药店工作人员要满怀热情地接待每位顾客。应根据顾客的所述、病情及需求，详细介绍相应药品的功能，对症卖药。顾客确定购买某种药品后，应说明药品的使用方法、注意事项及药品的副作用等，让顾客能高兴地满意而去。这就要求工作人员对店内的各种药品的适应病情、注意事项及服用方法等，都有详细的了解，能够熟练地回答顾客的有关问题，并具有热情良好的服务态度。同时，需要注意地是，药店不是医院，药店工作人员不是医生，所以工作人员一定不能象医生一样给顾客指定某种药品，以免出现事故。工作人员必须如实介绍药品的性能、适应症状等，绝对不能随意扩大疗效或编造疗效，欺骗、误导顾客。

3、加强员工培训，提高人员素质

药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。因此，药店负责人员应定期或不定期地对工作人员，从思想和技能两个方面进行岗位培训。思想方面，主要从爱岗敬业、诚实守信、热情服务等方面进行学习和提高。在技能方面，主要对药店的管理、对药品性能的了解和掌握等，更加规范，更加熟练。这也是零售药店人员与医院药房人员的不同之处。因为医院药房人员主要是照方拿药，而零售药店工作人员则应根据顾客的需求，可向顾客推荐几种相近药品供选择。但工作人员必须分清处方药和非处方药，处方药不能随便使用，必须在医生或相关专业人员的指导下使用。总之，药店工作人员要在顾客心目中形成一个即熟悉医学相关知识，又诚实、亲切、热情的良好服务形象。

4、帮助顾客建好小药箱

现在一般家庭都有保存多种常备药品的小药箱。这些药品的购买、保管对每个家庭都至关重要。零售药店如果能够帮助他们建好自己的小药箱，这对提高药店的社会信誉和市场竞争力也是很有益处的。在一般家庭购买储存的药品中，根据不同的需要略有差别，但大多为一些常用药品，如降压药、降糖药、感冒药、腹泻药、止痛药、止咳药、解暑药等，另外还有风油精，清凉油，正骨水，创可贴等外用药。对这些常备药必须进行科学的保管储存，以保证家庭用药的安全性。 建好家庭小药箱，一般需要对顾客进行以下两个方面的宣传、介绍和提醒，以保障顾客安全方便用药。

首先，对药品要分类保管。有的可以根据药品的药效分类，如治感冒药类、上呼吸道感染类等；有的可以根据药品的不同储存条件进行分类，如有些药要密封避光保存，有些要放置阴凉处，还有的要单独存放。这样既便于存取，又保证药品不致因保存不当而变质失效，避免出现用药安全事故。

其次，要定期对小药箱进行检查，清理。在服用药物前，一定要注意观察药品是否过期。对于过期的药品，一定不能为了节省而继续服用。也不要认为过期只是有效成分降低了，增加点剂量就可以了，这是绝对不行的，可能会造成很大的危害。这是因为，药品中的成分在储存过程中是一直在变化的。随着时间的推移，有效成分会逐渐降低，而有毒成分逐渐增加。当有效成分减少到一定量或有毒成分增加到一定量时，药品就算过期了。如果再继续服用，不但对治病无效，反而对人体会造成伤害。所以，家庭中储存的药品数量不宜过大，种类也不宜过多，同时要对药品进行定期检查，对于过期药品要及时处理，并补充新的相应药品。

总之，零售药店面对当前激烈的竞争压力，必须从质量、价格、服务等多方面做好工作，使顾客对在该药店买药感到满意、放心和舒心。这样才能最大限度地争取顾客、保留顾客，具有较强的市场竞争力，以保证自己的生存和发展。

参考文献

1. 崔夏子、陈丽、张弘、孙利华，我国零售药店销售基本药物存在的问题及对策，中国新药杂志，2011（13）

2. 盖暹京，浅析如何提升零售企业的核心竞争力，经营管理者，2012（14）

3. 王婷、腾达，零差价药店的社会竞争力探析，医学信息，2010（12）