高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略研究

高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略研究

汤汝潇

北京铁路局集团有限公司石家庄客运段 河北 石家庄 050000

摘要：随着我国近年来高速铁路的快速发展，交通运输市场中高速铁路运输的份额不断的提升，而我国社会经济水平以及人民生活质量的提升，对于高速铁路旅客运输安全及服务质量也有了更高的要求。高速铁路部门应当切实参照旅客的实际需求，针对自身安全与服务工作中存在的问题进行深入的研究，提升安全水平以及服务质量。

关键词：高速铁路；旅客运输安全；服务质量；提升策略

前言：随着我国社会经济的快速发展，人们对于高速铁路旅客运输而言有着更高的要求，现阶段人们已经不再是仅仅为了满足低层次的需要而乘坐列车，对于服务质量也提出了更高的要求。而高速铁路旅客运输作为一种服务性较强的工作，应当切实站在旅客的角度，积极应用各种管理方案与技术，对旅客运输进行周密的组织，确保民众的出行需求得以充分满足，把旅客安全、迅速、便捷以及舒适的送往目的地，这也将成为我国未来高速铁路部门最为重要的工作内容之一。

1. 提升高速铁路运输安全和服务质量的意义

随着社会经济的发展，我国铁路建设取得了巨大的成绩，高铁的发展极大方便了旅客的出行。随着高速铁路客流量的增加，旅客对铁路的要求也在不断的提高，因此，加强高速铁路运输安全和服务质量成为铁路首要的任务。提升铁路客运安全和服务，不仅能够满足人民对美好生活的需要，还能解决铁路运输之间的矛盾，从而进一步提升铁路在旅客运输中的竞争力。

2. 现阶段高速铁路旅客运输存在的问题

2.1、客运安全管理不到位

高速铁路旅客客流量大，因此，运输安全成为重要的工作内容，但是，目前很多铁路旅客安检不规范，工作人员没有按照标准严格作业，导致违禁物品被带入车厢，甚至部分车站违禁物品的执行标准与规定不相符。另外，高铁上的应急设施存在隐患，安全出口不明确、紧急疏散路线混乱、消防设施摆放不明显，这就造成了很大的安全隐患，一旦发生事故，就会造成巨大的灾难。

2.2、服务质量难以有效评价

对于高速铁路而言，在旅客运输直接过程的服务质量能够对旅客的需求产生直接的刺激，而旅客对旅客运输服务质量的评价主要包含旅客运输安全性、服务人员态度、行为以及语言等多个方面。若服务质量不佳，旅客的满足感必然会受到严重的影响。因此，针对高速铁路旅客运输安全与服务质量进行及时、准确的评价是决定旅客运输服务质量得以提升的重要内容。但是，对于不同的旅客而言，其有着不同的认知水平以及思维方式，对乘坐的预期也不同，因此对于自身所接受到的服务都会产生不同程度的差别，这也是当下难以有效评价高速铁路旅客运输服务质量的根本原因所在。

2.3、职工思想素质以及业务素质不足

很多高速铁路工作人员都认为自己的工作是“铁饭碗”，因此在开展日常工作的过程中思想上不思进取，得过且过，一些工作人员职业道德十分缺乏，工作积极性不足，自身业务水平相对落后。也正是因此，甚至会与旅客产生摩擦，由于工作人员思想素质以及业务素质不足一些能够避免的问题也同样会出现，严重影响旅客乘坐感受，限制高速铁路旅客运输服务质量。

3、高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略

3.1、严抓安全事故应急处理，保障旅客安全

客运部门要严抓安检漏洞，明确检查职责，严格要求安检人员的工作规范，做好巡查监督工作。优化安检工作流程，规范安检步骤，大致分为五个步骤：验证身份信息—防止行李物品—行李物品检查—人身检查—整理行李物品。对于高峰时段，旅客人流量过多的问题，监管部门要加强对安检人员的培训，细化安检制度，灵活调整出勤时间，从而提高安检的工作效率。

对于事故应急方面的处理，铁路部门要提前做好应急预案，应急设施的检查，并且定期对工作人员进行安全应急培训和演习。如果遇到突发情况，工作人员要及时组织救援，开启应急响应机制，通过预设的应急方案进行事故的处理，从而保障旅客人身财产的安全。

3.2、坚持人性化服务，提升服务标准

铁路工作人员要以旅客的需求为己任，提供人性化的服务。对于旅客提出的问题，要积极解答，直到旅客满意。对于有需要帮助的旅客，要提供有效的服务。首先，了解旅客真实的需要，对于旅客反映的问题要及时解决，对旅客的满意度反馈要客观全面的分析。其次，铁路要加强对各个岗位工作人员的培训，让工作人员明确自己的岗位职责，不断提升服务意识和服务质量。最后，建立有效的评价机制，评价形式采用旅客评价和工作人员互相评价相结合的方式，最终评比出综合素质优秀的工作人员，树立服务质量的标杆，从而增强工作人员工作的积极性，提高服务质量。

3.3、提高高速铁路联网管理的效率

实施互联网管理是铁路发展的方向，将高铁内各个设施连入网络，不仅可以提高列车工作人员的工作效率，同时也优化了工作流程，工作人员能够及时监测到设备的工作状态，如果出现问题，可以自动报修，这就为高铁设施管理和维护带来极大的方便。建立信息故障检测维修系统，对于高速铁路的管理十分的必要，在提高检测精准度的同时，也降低了人工成本。对此，铁路部门要加大高铁联网的管理力度，提高信息技术对高速铁路的应用和普及，利用先进的科学技术，提高高速铁路客运的安全和服务质量，从而提升高速铁路整体的发展速度。

结束语：高速铁路服务作为一项长期性的系统工程，在开展日常工作的过程中应当始终坚守持之以恒以及循序渐进的原则，与铁路改革的步伐一致，紧紧抓住提升旅客运输服务质量的重点内容开展工作，为旅客提供更高质量的服务。高速铁路部门要站在宏观、长远地角度，逐渐引导工作人员形成良好的工作意识，切实践行“诚信待客、热情服务”的服务原则，对旅客各个方面的需求进行深入的研究，切实保障能够以真诚服务打动旅客，形成良好的品牌形象。

参考文献：

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