浅谈如何提升门诊服务水平

浅谈如何提升门诊服务水平

张海莉

安徽医科大学第一附属医院 230000

摘要：门诊作为医院的直接对外窗口，是患者首先接触医院的第一个地方，所以门诊服务水平代表着一个医院的水平，不仅影响着医院的对外形象更是影响着医院的口碑，所以作为医院来说应该充分重视门诊的服务水平，而且还需要将提升门诊服务水平作为工作的要点，门诊服务水平的提升将大大的降低患者的投诉率和提升医院的口碑。

关键词：提升；门诊服务；水平

医院门诊每天会接待大量的患者，门诊就诊的时候也会遇到各种问题，而且很多患者从外地第一次来该医院就诊所以环境的陌生也让患者产生复杂的心理反应，对于这些患者就需要门诊做好护理工作只有良好的护理态度，才能让患者放下紧张和焦虑的心态，如果患者在就医中遇到服务态度很差的医护人员，接下来对医院的影响直线下降，也会对个别医护人员进行投诉，严重的可能还会导致患者的情绪激动影响其他患者的就诊。

1. 医院门诊的特点

1.1病人多

作为医院来说每天都需要面对着大量的病人，尤其是门诊接触的病人最多，一般综合性的三甲医院接待量更大，承接着周边城市和地区的患者前来就诊，所以在医院经常可以看到大厅门诊的地方聚集着大量的患者，但是医护人员的配比是完全跟不上患者需求。

1.2排队时间长

去医院看病排队是正常不过的事情，患者从到门诊后进行排队——挂号——候诊——就诊——交费——后检——检查——再就诊——再缴费——取药等流程，看一次病一个患者需要至少花上几个小时，而且这是我国现阶段医院的长太，浪费了病人大量的时间和精力。

1.3医护人员少

由于患者的增加医护人员显然就跟不上了，这就导致很多患者在等候的时候遇到问题情绪就容易激动，对于门诊护理人员来说一个人可能需要面对着几十个患者，所以精力显然也是跟不上，自然导致服务水平跟不上，对于患者来说情绪的波动进而就会对医院的服务产生不满，选择投诉医院服务水平。

1.4患者需求多

在医院门诊处患者是来自于五湖四海什么样的身份都有，然而不同身份的人对于服务水平的要求显然是不一样的，有的患者感受到服务水平是超值的，有的人感受到的服务水平是完全跟不上的，所以对于不同需求的客户来说门诊服务水平就显得更为重要

2. 如何提升门诊服务水平

2.1优化就医流程

医院应该从患者的角度出发尊重患者，所以在医院看病的流程上进行优化和简化，尽量减少排队看病的时间，对于每一个流程进行细化，比如挂号可以通过电话预约、网络预约、大厅自助预约等多种形式来提高挂号的效率；交费也可以实行预存款的方式，如果费用用不完可以通过自主退费，安排门诊护理人员帮助年纪大和首次操作的患者。

2.2改善门诊环境

在就诊期间大部分的患者都需要在门诊排队等候，所以等待当中最容易导致患者产生焦急的情绪，所以在就诊大厅医院应该考虑到环境对人的影响，比如可以设置科普墙，对一些常见的疾病知识进行普及在排队等候的时候患者可以选择观看；也可以设置电视播放一些关于医学知识的短片，来缓解等待的枯燥和无聊；另外也可以介入一些高科技比如机器人，可以随时回答患者一些简单的医学方面的咨询等等，大厅可以配备一些基本的热水、报刊等等，让等待就诊的患者能够感受到医院的人性化。

2.3门诊主动服务

对于门诊护理人员来说很多第一次来医院就诊的患者，其实对于医院的环境比较陌生，这个时候门诊就应该主动的对一些年纪大的、孕妇、携带儿童、行动不便这些特殊人群给予一定帮助，尤其是有些患者不好意思提出帮忙，但是门诊护理人员看到后需要自觉主动的前往帮助，无形中会让患者感受到医院人性的一面，也会给患者留下好的印象。

2.4科室设置更合理

门诊患者中上了年纪和行动不便的人占据着多数，尤其是没有家人陪伴的情况下加上医院患者众多很多时候在就诊中就吃亏，光是等电梯可能就会耗费比正常人更长的时间，所以在科室的设计上比如CT室、普外科、骨科等这些对于年纪大的或者行动不便的患者来说就医起来就更加的方便。

2.5诊疗模块的合理设置

对于医院来说科室较多，所以会发现体验中心也会和其他科室安排在一栋楼里面，这就导致了体验人员本来只是来医院正常体检，尤其是单位安排的体检每次都会遇到一个时间段上百人同时体验，造成了正常体验和看病的患者都混在了一起，导致大量的人员聚集，所以需要对医院的诊疗模块进行优化配置，比如体验中心就需要和科室看病完全的分开，不需要集中在一起，这样也可以很好的将人群进行疏散，人少了看病也就方便了，等候的人也不会造成压抑和焦躁的情绪。

2.6加强法律知识的学习

作为门诊医护人员要充分的了解在工作当中自己的权力和义务也需要了解患者的权力和义务，所以定期的法律法规的学习目的就是为了深化这种权力和义务，提高护理人员的法律意识了解和医院相关的法律法规的学习，尤其是一些高风险的操作环节一定要按照医院的规章制度来执行，尤其是容易引起法律纠纷的部门需要提前制定应急预案，防止出现了问题之后不知道如何处理导致了事态的扩大从而影响到了医院的对外形象。

3. 总结

随着经济生活水平的不断提高，大众对于医院的服务水平要求也在不断的提高，相比较过去只注重医疗技术而言，服务水平越来越被看重，这对医院来说也是一项值得重视的课题，作为医院对外的窗口——门诊，就担负着更为重要的作用和意义，由于门诊有其特殊性所以门诊水平的提升对于提升整个医院的口碑和降低投诉率来说起到了重要的作用，本文的研究也只要是从现有的门诊工作中总结出来的一些问题，并且也给出了相应的解决办法，随着医院对服务的重视未来对于门诊服务水平研究的专著也会随之增加，从而给门诊服务水平的提升带来更多的文献上的支持。

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