营商环境“获得电力”服务提升研究与实践

营商环境“获得电力”服务提升研究与实践

杨 洋 云权威

国网新疆电力有限公司喀什供电公司 新疆 喀什 844000

摘要：营商环境作为衡量和评估各国私营经济发展环境的指标体系，“获得电力”是其中重要一环，反映一个企业从申请用电到获得永久性电力连接所需的步骤、花费的时间和费用。国内电力行业正处于用电营商环境优化、升级的重要时期，各地政府和电力公司纷纷加入改革行列。从具体实施来看，各地的电力改革工作进度快慢不一，但是整体以国家能源局下发的《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》（国能发监管[2018]41号）为基础，围绕优化审批环节、减少申报材料、降低办电成本、缩短办电时间、优化用电服务等方面来进行。随着试点城市工作的不断深入推进，我国的用电营商环境必将得到前所未有的优化和提升。

关键词：营商环境；“获得电力”；服务提升

1“获得电力”指标

获得电力指标的得分由4个二级指标确定，即办电程序、时间、成本、供电可靠性和电费透明度指数。每一个二级指标的得分则通过前沿距离法（DTF）计算。对于所有覆盖两个城市数据的经济体，指标和前沿距离分数按照两个城市的人口比例计算加权平均值。如之前参加测评的中国城市权重比例为北京45%、上海55%。

2我国用电营商环境优化举措

2.1降低用户用电接入成本

在用户用电接入成本上，我国电力公司实行零接入成本。电力公司负责低压项目表箱及以上设备的资金投入费用，低压用电客户不需要承担额外的高压用电设备成本，实现了用户零用电接入成本。

2.2推行“线上报装”、“一证受理”、“一站服务”

利用网站、手机APP等线上渠道，受理客户报装业务。主动向办电客户提供业务办理告知书，一次性告知客户需提交的资料清单、业务办理流程、收费项目及标准等信息，提高报装接电质量和效率，让客户实现“简单业务一次不跑，复杂业务只跑一次”的目标。

2.3优化办电流程

简化报装资料种类及数量，取消普通客户内部工程图纸审核及中间检查等环节，压缩接电时间，低压业扩项目积极推行勘查装表“一岗制”作业，具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。对于高压供电的接电客户、电网企业应彻底简化内部审批管理流程，压缩各环节办理时限，公开送电投运期限，并向社会定期发布执行情况，确保电力营商环境更加开放，供电服务信息更加公开，客户获得电力更加满意。

2.4开展办电主动服务

强化“一口对外”，由客户经理主动对接客户，开展预约上门服务，并将客户需求及时传递到内部相关部门和单位，协调推进，跟踪进展情况，确保客户知情权，使办电更加阳光、透明。

2.5保障客户按时接入用电

主动适应电力体制改革，主动融入市场，加快电力客户资产移交管理工作。特别是客户设备资产在无重大安全运行供电隐患的情况下可实行先移交、后改造工作予以接收的原则，优先保证客户工程无障碍按时接电。大力推广带电作业，努力实现10千伏及以下业扩项目不停电接入作业。建立电网安全与客户需求相协调的集约化停、送电管控机制，提高停、送电计划的灵活性，减少计划停电频次。

2.6提高电网接带能力，满足客户用电需求

持续加大配电网建设改造力度，不断加强城镇配电网、精准升级农村配电网，提升配电网装备水平，加快推进配电自动化建设，构建灵活可靠的配电网络，来满足未来用电负荷增长、清洁能源的接入，以及用户多样化客电需求。

3降低用电成本

3.1完善应急抢修模式

充分发挥服务调度过程管控、监督预警、分析评价等职责；简化系统流程，提高报修工作信息传递速度。综合考虑历年抢修工作量、交通状况、设备运行工况等因素，差异化布置应急抢修网点，大力推广移动作业终端，不断提升抢修效率，提高客户满意度。

3.2全面推行“互联网+服务”模式

大力推广电力服务终端APP、微信公众号等电子渠道办理业扩报装、缴费、报修、咨询等业务，实现业务全流程、全过程管控，保证客户获取信息的时效性。实现客户办电更省力，用电更透明。同时，完善线上评价功能，方便客户对全过程各环节在线实时评价。

3.3拓展绿色能源增值服务

依托“大云物移智”（大数据、云计算、物联网、移动互联网、人工智能）技术，细分客户群体，提供电能替代等综合能源服务、能效诊断、节能改造、设备代维运行等差异化增值服务。拓展能源服务市场，全面推进综合能源服务。在配电领域，通过不断完善配电网络，推进电力与大数据、物联网等新技术深度融合，充分发挥电网的能源枢纽和平台作用，为清洁能源并网消纳提供有力支撑，推动电能替代、能源转型。

3.4降低一般工商业用电成本

为深入推进供给侧结构性改革，切实抓好改善企业营商环境，助力地区企业经济发展。从2018至今连续五次一般工商业电价降价，两次税率调整等一些列降低企业用电成本的政策，进一步释放了改革红利，不折不扣执行各项降价清费措施，让实体经济轻装上阵，让众多企业拥有了实实在在的电力获得感。

3.5缩短低压用户接电时间

为了减少客户用电接入等待时间，电力公司对用户用电报装受理及接入时间进行了限制：用户用电报装受理1个工作日完成；无外线工程居民用户接电1个工作日完成，一般低压用户2个工作日以内完成，有外线工程的居民用户接电3个工作日以内完成，一般低压用户7个工作日以内完成。

4改善用户办电服务体验

我国电力公司重视用户办电服务体验，在办电资料提交上，精简用户办电所需材料。居民与一般低压用户的用电报装申请材料仅包括用户有效身份证明、用电地址物业权属证明两项内容，10kV及以上高压用户的用电报装申请材料除上述两项之外还增加了用电工程项目批文。用电公司的内部工程图纸不需要再进行上报审核，减少了中间检查环节；在审批环节，电力公司为用户提供三免服务，即用电申请免填单、标准化供电方案免审批、典型设计图纸免审查；在用户办电环节，电力公司变被动服务为主动服务，主动上门为客户提供所需要的电力服务，改善客户的办电服务体验。

电力企业始终秉承“人民电业为人民”的服务宗旨，除了为企业提供零上门、零审批、零投入的三零服务外，还重视现有服务渠道的拓展，不断丰富、优化已有服务渠道。用户除了可以通过传统的电话、营业厅等方式来提出服务需求外，还可以通过电力企业门户网站、手机APP等渠道向电力企业提出用电服务需求。

另外，电力行业还加强了业扩收费管理，公开收费标准，避免私自调整或私增收费目录。电力企业通过95598网站、手机APP等方式公布各项业务收费标准，开通线上受理业务，公开业务受理流程和受理需求材料，减少客户临柜次数，提高客户满意度。高压新装客户还可通过在线提交营业执照等有效证件来办理一证预约业务，低压新装客户可通过在线身份证提交办理一证受理业务。

5结语

“获得电力”3.0改革的突破将持续依赖于更高质量的“技术创新+制度创新”双轮驱动，特别是大数据、区块链等技术在全面解放用户用电场景上的落地应用将进一步颠覆和重构业务流程，人民美好生活的用电需求将进一步得到满足。一是加快数字电网建设，为大数据、区块链等先进技术在更实时、更精准的点对点服务场景落地应用打好基础；二是政企深入互联互通，建立企业服务生态体系。完善多层级的、统一的企业服务平台，在“办电更省时、更省心、更省钱，服务更便捷、更透明、更温馨，用电更可靠、更经济、更安全”等方面挖掘潜力，提升服务水平；三是基于用户视角，从用户体验出发，重构业务流程，建立“以用户为中心”的现代供电服务体系，帮助用户充分释放潜能，为用户创造价值。获得电力3.0改革实践将更加重视用户主体地位、更加重视与用户互动沟通、更加注重与用户共创价值。

参考文献：

[1]彭文蕊.办电一次不跑接电成本更省——南方电网印发行动方案进一步优化用电营商环境[J].农村电工，2018，26（7）：2.

[2]蔡佳敏.湖南能源监管办全面启动用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作[J].大众用电，2018，32（7）：18.