电网企业客户渠道引流模型建设

电网企业客户渠道引流模型建设

武江波 加依达尔 ·加尔恒

国网新疆电力有限公司营销服务中心

摘要：近几年，随着我国互联网技术的不断发展，很多客户的用电习惯相较于之前也产生了很大的变化，现在人们都逐渐利用互联网技术来获取用电信息并进行缴费等其他业务，通过利用互联网和实体渠道两者进行有效的结合，在很大程度上帮助客户更便捷的改变了传统的用电习惯。总之相较于传统的供电服务，电力企业应该在原来的基础上不断拓宽新兴电子渠道，与实体渠道方式进行完美的结合，逐步完善多渠道服务体系，将互联网的优势充分发挥出来，在降低企业运营成本的同时，为客户提供会更加优质便捷的服务。可见，通过对不同用户的数据进行有效的整合，不难发现数据中存在一定的规则和模式，对这些数据进行深入的研究和分析后，可以有针对性的对客户的渠道偏好制定相应的引流策略。

关键词：电网企业；多渠道服务；客户数据；引流模型

前言：

随着目前我国科学技术水平的不断提升，为了满足未来社会市场竞争的需要，电力企业应该不断拓宽电子渠道，并在原有的基础上逐渐形成更加全面的多渠道电子体系。由于新型的电子渠道可以随时随地的为人们提供服务，便于用户获得良好的体验效果，这一优势必将成为未来电力营销服务的发展趋势。所以，通过客户数据进行整合，对其轨迹进行不断的优化并分析完善，进而针对不同用户制定更具体的引流策略。

一、建立客户渠道引流模型的意义

现阶段电力行业的电子渠道服务发展已经获得了很大的进步，但是仍然存在一些问题有待解决。例如，在微信、支付宝、掌上电力等部分线上渠道推广中，客户的参与度并不高，并不能有效的减少高峰时期的电话接入量。同时客户对于线上渠道引导方式和相关业务办理方式等还未能有效的接受，导致客户办理业务的时间比较久，使得客户的粘度较低。与此同时，对于电子渠道客户的渗透率还比较低，还可以有很大的进步空间。因此，电力企业应该进一步分析目前市场中的实际需求，并根据用户的实际需求提供差异化的服务，进而有效提升电子渠道客户所占的比重^[1]。

通过以上分析，要想有效解决目前电力行业的电子渠道服务发展中的问题，需要对客户渠道偏好数据进行有效的整合和利用，才能促进电子渠道服务未来的长期稳定发展。所以，我们应该根据目前电力企业的实际发展状况，对目前采用的电子渠道进行深入的研究，针对其中的具体问题采取有效的解决措施，为构建客户渠道引流策略提供有力的帮助。

二、基于大数据流的渠道引流模型建设构建

目前，我们通过对全部渠道的客户数据进行有效的资源整合，将营业厅、支付宝、微信、网上国网、或者拨打95598等渠道的信息进行有效的分析和总结，并在此基础上针对客户渠道偏好以及轨迹进行不断的分析和优化，不仅要弄清客户渠道选择的主要原因，还要将客户渠道进行准确的分类，进而针对不同的原因制定不同的引流服务策略，以此为客户提供更优质高效的服务，进而实现更加精准化的营销。

（一）对渠道数据资源进行收集和汇总处理

目前，可以通过多种渠道对客户的信息数据进行收集和汇总处理，并根据一定的数据分析处理条件进行合理的归类，同时还要分析各个渠道的数据所反映的关系，将其中有关同一号码的多条信息数据进行记录和分析进而得出结论，便于形成统一且规范的数据标准。

（二）构建完善的客户渠道偏好信息模型

电力企业应该借鉴神经元网络的技术的三层结构，重点分析客户在各种渠道上的重要数据信息，并在此基础上进行不断的自我完善和修正，此外还要建立健全相应的数据规则，进而通过数据库加强并完善对数据的自动清洗和触发，在一定程度上对数据进行不断的优化和完善，最终形成客户渠道偏好信息模型^[2]。

首先，应该厘清模型建立总体思路，并在此基础上借鉴神经网络的层次结构建立客户渠道偏好信息模型。输入层就是在客户业务数据的基础上，重点分析支付宝、掌上电力、微信公众号等数据。隐含层作为中间处理层，发挥着客户渠道偏好信息模型的核心作用。由于每个客户可以自由选择渠道，所以客户可以偏好很多不同的渠道，对于获得分数最高的渠道往往就是客户最偏好的渠道，也就是我们作为首要的推送渠道。最后结果会总结在偏好评分表中，相关的工作人员可以根据最终的结果进行排序，从而采取更具体的业务行为，不断构建数据引流模型并不断扩大。

其次，客户所使用各渠道的存量数据和所获得的分数有着正向直接的关系。通常客户潜在的渠道偏好数据，是通过微信公众号或者掌上电力，根据一定的分值的设定来进行计算的。这个模型主要是通过对独立的客户进行研究分析和统计，并对不同客户所选择不同渠道的偏好度进行研究和分析，进而逐步完善客户渠道偏好数据信息。该模型能够有效的将客户在各渠道信息以及行为轨迹信息进行整合，并且可以对渠道偏好进行分析，在此基础上进一步优化分析渠道轨迹。

最后，还可以对数据进行优化和维护。通过不断的优化和测试，逐渐完善系统，其得出的结论经过验证后符合模型中公式的要求，同时作为电力客户的渠道偏好数据的有力支撑

^[3]。由于数据信息的数量较为庞大，根据数据信息客户的渠道行为并没有发生明显的变化，所以可以以月为单位对数据进行维护。当进行数据维护的时候，其中包含对数据备份、修改、删除、恢复等作为记录，从而便于今后查看。

（三）对客户渠道偏好进行详细的划分

在整合相关的客户服务数据、营销数据、以及各种渠道的服务数据的基础上，可以对客户建立全方位、多角度、多层次、立体化的画像，并对客户的特征进行精细的刻画，进而便于分析客户对各种渠道使用偏好所产生的变化。这样可以使相关的业务工作人员全面了解客户的基本信息，以及相关的行为特性，同时还可以掌握客户的用电习惯，进而评估不同的运营策略对客户所产生的不同影响。总之，通过对客户特征进行全面的了解，可以为客户提供差异化的业务服务，更有针对性的提升营销方案设计的精准性和高效性。

（四）客户引流分析

在对客户渠道的偏好进行划分之后，可以在此基础上具体分析不同客户的运营活动成本、用电行为和习惯、以及各种渠道的业务量，进而通过对相关引流因素的分析后构建模型，将各种条件进行自由组合，并对客户的行为和属性进行多方面、多角度的分析，然后将客户进行分组发送相关的引流信息，在一定程度上还可以根据客户的渠道偏好不断的拓宽渠道，帮助线下客服和营业厅缓解的压力，进而有效提高线上渠道办理电力业务的效率和质量，为用户提供更加方便快捷的用电体验。通过改变传统营销过程中目标客户泛而不精的方法，可以对客户的渠道偏好进行精准的定位，同时还可以对潜在电子渠道偏好的客户进行引流，逐步实现自有渠道^[4]。通过掌握精准偏好信息的目标客户，可以便于利用短信群发进行精准的宣传和推广，也可以设置不同的营销方案进行传播，进而快速提升电子渠道的推广效果。

三、结束语

综上所述，随着互联网技术的不断发展，电力企业应该充分利用互联网技术以及大数据相结合的新型营销模式，可以将所有的客户资源进行有效的整合，通过合理利用用电业务偏好和客户渠道偏好等信息，有效促进客户在线上与线下各个渠道之间进行便捷的转换，为客户提供高质量的服务，进而有效促进对客户精准营销。

参考文献：

[1]付立衡,吕向彬,陈博,马文建,李洪宇,柳长发,魏志平.电网企业客户渠道引流模型建设[J].河北电力技术,2020,39(01):42-45.

[2]耿克强,石磊磊,张亦冰,马千里,宋慧敏.用户思维下的电网企业自媒体运营策略研究[J].商业观察,2020(02):169-170.

[3]韩长宫.电网企业优质服务对策[J].中国电力企业管理,2019(15):44-45.

[4]张娟,胡明霞,傅晨,郭莹,田晓霞.电网企业客户服务满意度提升策略研究[J].现代营销(经营版),2019(02):143-144.