疫情背景下高校图书馆提升服务质量研究

疫情背景下高校图书馆提升服务质量研究

郑庆升

福建船政交通职业学院 福建 福州

摘要：新冠肺炎疫情期间，高校图书馆如何共筑疫情防御“安全线”是关键。本文就疫情背景下针对高校图书馆工作领域服务模式如何提升进行简单研究。

关键词：疫情背景；高校图书馆；服务

高校图书馆作为学校的文献信息中心，担负着为学校的教学、科研工作提供文献资源保障的重要任务。疫情时期高校图书馆实行开馆服务应采取的措施，提出了高校图书馆今后应对突发公共卫生事件时关于制度规范、技术保障、资源共享及人才建设等方面的建议，为疫情期间的读者服务。

一、疫情期间高校图书馆所面临的问题

（一）用户离散化的困境问题

对于部分开学的高校，需要解决和处理的就是图书馆用户离散化的困境问题，解决用户离散化，可以从以下方面着手：首先，制定完善的疫情防控预案，包括对馆员的防疫知识培训、筹备防疫的相关物资、全天的馆内消毒和通风、对入馆读者进行防疫教育、严格执行巡查制度、图书和地面消毒的专人负责制度等；其次为避免读者过度集中入馆，超出规定入馆量，实行“各级学院学生轮流错时入馆”的方式，制定好各个级学院的借书浏览时间，进一步细化到班级，学生须在规定时间内借完书离开，满足学生学习需求的同时也减轻了图书管理员的压力，能有效处理图书馆用户的离散问题。

（二）借阅服务的弱化问题

疫情背景下，高校图书馆借阅服务的弱化问题。疫情期间，借阅服务逐渐弱化，学生对于借书的欲望不高，阅读兴致也逐渐减弱。高校图书馆要秉承“读者第一”“用户至上”的原则，并将这一原则更好地服务于教师、学生以及在校职工。但是受疫情影响，高校图书馆借阅服务受到了冲击，相应地教师与学生在借阅时间和借阅空间上也有了阻碍。针对到校学生较少甚至没开学的高校，解决借阅服务的弱化问题，可以从以下几个方面着手：首先，加强线上宣传力度，主动推荐，提高图书服务互动强度与密度，建立中外文献服务群确保师生在家也能开展学术研究，做到足不出户、线上满足；其次，图书馆要保障信息系统和数据库服务平台正常运行，积极开展电子文献传递，尽可能地提供免费科研资源，为广大师生学习、科研提供数字资源服务，创新高校图书馆工作领域服务模式

（三）馆员与用户心理的应激现状和问题

疫情对高校图书馆是一次大考，不仅考验图书馆的服务创新能力，还考验高校图书馆面对突发公共卫生安全事件的应急能力。作为公共空间，图书馆是否能确保馆员和用户的身体健康变得十分重要。各大高校图书馆在这一次疫情期间承受着巨大的压力，在面对这些压力和考验下，馆员的心理出现应激现象。由于馆员受到影响，用户在体验服务时也会感觉到落差。部分用户想要阅读纸质书，认为线上云图书馆提供的资源可能会存在碎片化、不集中的问题，因此，用户借书的热情消退，并认为线上服务模式并没有什么大的创新，用户的心理也呈现出应激现象。

二、疫情期间高校图书馆展现的服务升级

（一）保障数字资源访问正常

数字资源具备无接触及不限时间、空间访问的特点，访问数字资源是疫情期间读者获取学术资源的最佳途径。我馆订购的数字资源大多通过校园网或固定的IP地址访问，为满足高校师生在校外使用文献的需求，我馆协同中外文数据商提供了多种数字资源的校外访问途径。

（二）保证科技查新与查收查引服务不间断

为满足读者在疫情期间申报课题、查询知识产权信息、申报科技奖励等方面的需求，同时尽量减少人员接触，我馆开展了线上科技查新和查收查引工作。要求读者在线提交查新申请并通过预留的电话、邮箱、QQ等联系方式与查新人员沟通，查新人员在线完成报告。若读者需要提供盖章的纸质检索证明，查新人员会在工作完成后，将证明在线发给值班人员打印盖章，然后用电话或电子邮件通知读者领取报告的时间和地点。对于涉密的查新项目，可以通过内部网络传输等方式沟通交流以完成各种类型的查新任务，保证了查新和查收查引服务不间断。

（三）预约借书满足需求

疫情期间我馆暂时停止了纸质图书的外借服务，同时因为开馆时间不确定，所有已借出图书均不算逾期，还书时间待开馆后再行通知。同时，考虑到读者急需借阅某些图书的情况，我馆提供了预约借书的方式，读者可以通过书目检索系统查找到相应图书的索书号等信息，通过网站、公众号等途径提交预约借书申请，工作人员根据读者提交信息找到图书后及时回复读者，并约定时间由读者到馆领取;对于部分有特殊情况的读者还可由工作人员送到校内的指定地点，全程无接触，降低了传染风险。

三、高校图书馆开展抗疫服务的建议

（一）为保护馆员和读者的身心健康，持续提供高效的信息服务，高校图书馆有必要建立完善的公共卫生事件应急预案。预案内容应建立在对公共卫生事件科学认识的基础上，尽量完整和全面，如组织机构、应急处理、信息收集处理、信息发布、服务方式、保障措施等，并设置不同的应急等级，以便能够在实际需要时快速做出反应。高校图书馆要根据设备设施、服务类型等方面的变化及时更新应急预案，同时还应该定期进行模拟演练，以确保突发公共卫生事件时，图书馆全体工作人员能够按照相应程序，迅速有效地开展各项工作，为特殊时期的高校教学、科研提供充分的文献信息保障。

（二）推进网络技术在高校图书馆的应用

近年来，微信公众号逐渐替代QQ群成为读者与馆员交流的平台，移动图书馆使读者能随时随地、方便快捷地利用图书馆资源。自助借还机、移动借阅终端等基于RFID技术的自助借阅服务已广泛应用，同时还可通过数据挖掘、云计算等方式推送个性化信息，一系列新技术的应用大大提高了高校图书馆的信息服务能力。高校图书馆虽然在疫情期间中止了传统的馆内服务，但仍能通过网络提供参考咨询、数字资源访问、图书推荐、文献传递、信息素质教育等线上服务，实现了服务由线下到线上的有效转换，弱化了疫情带给读者利用图书馆的不便。

（三）加强资源整合利用

受经费和人员编制影响，多数高校图书馆开展读者服务的种类和内容较为有限，特别是在疫情爆发期间，不少图书馆工作人员受条件所限无法展开正常工作。想要更好地为读者服务，除充分调动本馆的人力物力资源外，还需要充分利用来自数据库商、兄弟院校、图书馆联盟等的各种资源，这能够使读者缓解长期居家带来的不适感。

（四）不断提升馆员队伍素质

为更好地处置突发公共卫生事件，为了用户的信息需求及期望值的改变，高校图书馆员的专业素质也需要提升;加强突发公共卫生事件监测，开展风险隐患排查，及时处置发生事件，加强卫生应急宣传培训，需要提升馆员的卫生防护能力;及时收集突发公共卫生事件资料并进行系统整理、分析，需要提升馆员对信息工作的敏感度;以用户为中心，感知用户需求，提升用户服务体验，以缓解疫情给读者带来的资源获取方面的心理影响，需要提升馆员对用户需求的分析理解能力。

结束语

病毒虽无情，但通过图书却传递了一份又一份的温暖，高校图书馆提升了服务质量，促进了服务项目多元化、服务理念不断更新、管理人员素质的提高等，最终目的都是打好疫情防控战，助力教研，建设更现代化、人性化的图书馆。

参考文献：

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