肿瘤护理工作中的护患沟通技巧

肿瘤护理工作中的护患沟通技巧

胡蕾 夏茜茜 胡敏

解放军 96601部队医院 肿瘤血液职业病区 安徽黄山 245041

【摘要】 目的 肿瘤护理工作中护患沟通技巧合理利用的优势及满意度；方法 对我科10例肿瘤患者进行护患沟通技巧的应用；结果 我科10例患者均对护理服务非常满意；结论 护患沟通技巧在肿瘤科护理工作中的合理应用,可提高患者满意度,防范护患纠纷的发生。

【关键词】 肿瘤；护患沟通技巧；服务满意度

随着社会的进步，社会的期望值较高^[1]，患者对护理服务质量的要求越来越高^[2]，良好的护患沟通则能反映出医院的服务态度及质量。在肿瘤科这个群体中的护患关系更显得尤为重要，肿瘤患者来自身体、心理和经济上的压力都是在日益加剧。因此，加强对护理人员的管理，要求护理人员不断和患者进行沟通已成为目前医院整改措施的当务之急^[3]。

1临床资料

本组患者10例，男性5例，女性5例，年齡42-82岁，食管癌2例，胃癌1例，肺癌1例，乳腺癌3例，结肠癌1例，鼻咽癌1例，宫颈癌1例。

2影响沟通的因素

2.1外在因素

2.1.1环境因素 大部分的肿瘤患者对住院环境感到陌生，或者本身对医院存在抵触心理。

2.1.2技术问题 肿瘤为慢性病，针对性的治疗措施包括放、化疗。在化疗过程中，化疗药物对血管的刺激会导致周围静脉功能非常差，静脉穿刺不能保证一次成功，造成患者的痛苦。

2.1.3个别患者对于自身病情不知晓，因此在与患者沟通时需要注意。

2.2内在因素

2.2.1心理压力 患者担心疾病得不到很好地治疗，又怕花费巨额医疗费用，给家人带去沉重的负担。

2.2.2期望值过高 患者及家属完全将希望寄托于医护人员身上，对治疗效果不满意或对治疗引起的不良反应不理解。

2.2.3文化程度 患者年龄、文化、职业的差异各不相同，对于疾病的认知存在不同程度差异，与患者的沟通应注意个体化特点。

3影响沟通因素的处理原则

3.1患者的评估 患者入院时先对患者进行一个总体的评估，包括：患者的基本病情、文化程度、职业、对于自身病情的了解程度、有无陪护等等；与患者沟通时保持一定距离，例如在采集病史或涉及患者隐私时，适宜距离大约为50-80cm^[4]。

3.2针对外在因素对策

3.2.1入院患者的沟通 肿瘤患者心理压力大，易产生焦虑、恐惧的心理。因此护士要建立良好的护患关系，创造温馨的沟通环境，做到急患者所急，想患者所想，把“以患者为中心”的观念引入到工作中。入院须知和健康教育力争及时、全面到位。缩短护患间的距离，使其感到亲切，以增加安全感和信任感，消除患者紧张和恐惧感，尽快适应住院环境。

3.2.2加强自身业务水平 高质量的护理操作是维系护患关系的纽带，无痛而娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流。化疗患者输液时应准确把握穿刺血管，减少患者的痛苦；输液中加强巡视，出现化疗不良反应及时处理；对于放化疗患者应及时、主动沟通，防止患者过度紧张而拒绝治疗。

3.2.3特殊情况、特殊对待 对于不知自己病情的患者，在进行沟通时，应注意说话方式。在患者对护理工作有意见时，护士要站在患者的角度去思考，理解对方，护理给予患者的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足^[5]，从而能够间接达到想要的沟通效果。

3.3针对内在因素对策

3.3.1加强患者心理护理 肿瘤科护士在减少患者及其家属的生理和心理压力过程中起到非常重要的作用。临床护理中，护士通过给患者安慰、鼓励、教育和疏导，让患者对癌症有正确的认知，树立战胜疾病的信心。同时，对家属给予同样的理解、同情，支持患者安心接受治疗。合理收费，耐心解释，让病人放心，使其满意。

3.3.2责任心、耐心、细心、爱心、同情心 肿瘤科的患者是一个特殊群体，护士在与患者的接触中应更加注重责任心、耐心、细心、爱心，同时应附有同情心接纳每位患者，这样才能以平和的心态处理事情。对于患者的不理解，以及不好的脾气，能够做到包容，从而达到护患和谐。

3.3.3相同而不同，不同而相同 对所有患者的态度应一视同仁，但沟通方式又是因人而异。应根据患者不同的年龄、文化层次，职业情况等给予恰当的称呼。经常使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切和被尊重。沟通时注意语言要通俗易懂，充分尊重患者的隐私权。语言委婉、关切，做到换位思考。

3.4非语言交流技巧的应用

3.4.1保持良好的形体语言 工作中，护士服装整齐，举止稳重大方，态度和蔼，言谈得体，使患者感到亲切、可信。解答问题时伴以相应手势，使患者感到被尊重。

3.4.2注意面部表情 目光要平视对方，认真倾听患者诉说，不随意打断话题，理解患者所表达的内在含义。

4讨论

随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施，护患关系不再仅仅是以治疗为目的，而是朝着相互依赖的矛盾关系的方向发展，护理工作的中心也由原来的以护理工作为中心，向以病人为中心转变。患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加

^[6]，合理运用沟通技巧，降低了交流障碍的发生，提高了护理质量，构建了和谐的护患关系；提高了患者满意度，防范了护患纠纷的发生。

【参考文献】

[1]严丽丽.细节护理在临床护理中的应用[J].重庆医学,2007,36(08):759-772

[2]罗杨，洪堞文，陈妙华.护理纠纷的发生原因与防范对策[J].中国基层医药,2009,16(10):1895-1923

[3]陈春丽，全程式护理规范化服务的开展,天津护理,2010,(6):352-362

[4]刘彩云，护患沟通技巧在临床护理工作中的应用[J],山东医药,2009,49(46):84-92

[5]王美兰，厉琼，邱寿珠等，护理人员的护患沟通能力调查及分析[J],护理与康复,2008,7(05):332-344

[6]何珊，加强护患沟通减少护患纠纷，中国冶金工业医学杂志,2009,(2):235