创新驱动、服务匹配 切实提升电力智慧服务水平

创新驱动、服务匹配 切实提升电力智慧服务水平

郝少非

国网山西省电力公司太原市供电公司 山西太原 030012

摘要：良好的电力服务模式与运行体系应当是将市场和客户作为主导，通过先进科学技术对传统营销服务模式与方式进行有效的改善，从而才能够实现电力智慧服务。

关键词：智慧电力营销；服务体系

1导言

电网公司作为大型电能供应企业，其肩负着重要的使命。完善电网公司的供电体系，能够在一定程度上保证为广大居民用户提供安全、高效、清洁、友好的电力供应。电力企业是现代经济保证国民经济正常运转的关键，在背景下，其应该结合现代现代营销手段，实现对电力营销服务体系的创新，从而构建完善的“电力智慧营销”模式，推动电力企业的不断发展。

2智慧电力营销服务体系建设的重要性

在信息技术不断发展，互联网在市场营销中的影响力不断扩大的背景下，基于智慧电力营销服务体系建设，已经成为电力企业未来发展的必然选择。具体表现为，构建智慧电力营销服务体系是经济发展计划的重要体现，随着互联网，尤其是移动互联网技术的不断发展，智能化的营销策略已经成为企业竞争的重要手段，互联网具有传播范围广、信息量大、运行成本低、信息时效性强等优势，在电力服务中，理由其优势为用户提供更加完善的服务内容，则成为行动计划的题中之义;其次，构建智慧电力营销服务体系是电力企业转型的重要机遇。我国当前经济正处于转型的关键时期，电力企业作为国民经济运行的能源供应者自然也需要根据互联网经济发展的新特点实现结构转型，在传统电力企业营销中，基于“卖方市场”的优势，存在着服务项目单一、服务模式陈旧等问题，而在新的发展形势下，各行各业对于电力的需求更加个性化，且在市场经济的推动下，“买方市场”的优势逐渐凸显，因此，而根据用户的不同需求，构建智慧化的服务体系，以提高电力供给效率则成为企业未来发展的必然选择;最后，构建智慧电力营销服务体系是顺应用户需求的具体体现。互联网经济的一个主要的发展特点就是满足了用户个性化的发展要求，在传统用户服务体系中，电力企业根据自身发展需求做出营销策略，用户只能被动接受，而在新的经济形势下，智能化、个性化、多元化、互动化的营销模式逐渐形成，而电力企业只有做到与用户的有效沟通，并满足其发展需求，才能够在能源市场竞争中逐渐获得竞争优势。

3.提升电力智慧服务水平的创新应用

3.1构建品牌形象，完善供电服务体系

电力企业应保证自身良好的品牌形象，发挥出对客户的吸引作用，不断提高市场影响力和号召力，促进电力企业经济效益的稳步提升。此外，电力企业还要加大技术革新力度，合理化控制经营成本和管理成本，以实现电力企业效益最大化的目标。基于智慧城市中“智能电力营销”的环境下，我国电力企业要结合线上和线下方式，积极推行线上线下一体化工作模式，促进供电办理和供电服务效率的提升，保证企业良好的服务质量和水平。同时，电力企业还要加强网上营业厅和手机客户端的建设，提供网上自助业务办理和缴费功能，为用户提供相应的便利。当地供电企业还要与支付宝保持密切的交流，在支付宝服务窗口中，增设查询和缴费等功能，在电费不足的情况下，支付宝中的订阅提醒功能可以对用户缴费进行相应的提示，为用户及时缴费提供便利。此外，对于网络使用受阻这类客户，电力企业要开通多种业务办理模式，如网络和电话预约等。基于此，客户可以结合自身实际情况预约最合适的时间，进而顺利到营业厅办理相应的业务。

3.2加强服务通道的互通与创新

首先，我国电力营销发展水平日益提高，对供电服务也提出了新的要求。在这样的大背景下，首先必须要采取有效措施保证服务通道的互联、互补和互通。在实际的工作中，首先要对缴费业务进行全面整合，同时还要对技术进行科学创新，全面实现线上缴费。可以开发掌上营业厅、微信公众号和支付宝支付等多种缴费平台，为用户缴费提供更大的便利，并对用户的用电量和电子账单等多种信息进行及时全面的推送。其次，是要对业扩报装业务进行有效整合，使用户能够在线上实现业务的申请，用户可通过微信公众号和掌上营业厅等多种方式来实现这一功能，进而保证现场的服务与线上的信息高度一致，更好地为用户提供便捷的服务。最后，还要在日常工作中对咨询和举报的渠道资源进行有效整合。鼓励人们借助线上多种方式来进行业务的咨询和投诉举报等。进而更好地发挥用户的监督作用。积极开展线上故障报错业务的申请，借助电子方式来对故障进行科学定位，进而更好地保证故障维修的质量水平，保证线下修理的进度能够与线上的显示具有高度的一致性。

3.3实现客户体验的实时、实用和实效

要想实现客户体验的实时、实用和实效，主要应该通过以下几个方面进行：其一，建设包括大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区在内的客户体验区，为客户提供优质的服务；其二，通过电子渠道，与客户进行在线交流，对客户的疑问做出解答，提升客户的服务体验；其三，应该基于客户的标签，对其进行个性化的推介服务；其四，实行客户积分体验，建立相应的积分奖励规则，根据积分规则，对客户的缴费数额、缴费的及时性和活跃情况等数据进行分析，计算出客户的积分，当积分达到一定的数额时，可以用于电力商城的购物等。通过对这些方式的落实，实现客户体验的实时、实用和实效，提升电力营销的服务质量。

3.3构建立体化的营销渠道，拓展客户市场价值空间

为加快咨询服务、工程服务及能源服务业务快速发展，抢占更大客户市场，坚持客户用电全周期一站式服务的目标，采取全业务一体化营销方式，打造立体化业务营销渠道，形成“客户服务专线+微信公众号+服务套餐组合”的业务营销新格局，实现线上全天候受理，线下“一站式”服务。一是开辟24 h客户服务专线，受理客户用电需求和故障报修、解答业务咨询、处置业务投诉与建议，在线实时处理客户需求和用电难题；二是利用微信公众号开放的平台特征，建立微信服务号，实现“政策查询、业务咨询、线上报修、业务办理预约、互动与问答”等基础信息查询互动功能；三是提供多种服务套餐组合，包括“一站式”服务套餐、单项服务套餐、节能服务套餐等，通过丰富的业务组合及优惠价格满足客户多元化服务需求。

3.4应用现代信息技术手段，建立智慧网络平台

围绕新型商业经营方式，积极贯彻国家行动计划，推动互联网与企业发展格局深度融合，以移动互联、大数据等信息技术为支撑，建设客户互动服务与运营监测平台，集成各业务应用信息系统，形成“互联、高效、服务、友好”的“智慧能源服务”网络平台，以满足客户便捷化、透明化、多样化的需求为导向，应用云计算、大数据、物联网、移动互联、智能控制等新兴技术，构建客户互动服务与运营监测平台，建设多种客户端统一接入机制，保证用电客户、合作伙伴、内部员工从多种渠道、多种入口访问业务功能，以更加友好、开放的姿态面向客户。

结束语：

总之，以上就是我个人见解。在智慧城市建设过程中，基于“智能电力营销”视角下，加强优质供电服务创新尤为重要，维护用户利益，建立用户缴费和报修等相应的智能体系，从而获得用户较高的满意度，实现智慧城市的健康发展。在如今互联网技术大规模、深入地融入各行业的运作模式的情形下，各行业要在市场经济逐步深入的情形下继续保持市场份额，需要主动接纳、吸收互联网、智能化的特点，将其与行业相融入。针对性地提出相关服务，提升运作效率，促进电力服务改革的深化，促进其市场化导向，优化资源布局，创新电力服务方式。

参考文献：

[1]徐勇,陈宏,罗毅.探索泛在电力物联网下智慧能源站的落地应用[J].大众用电,2019(08).

[2]胡井冈.综合智慧能源管理系统架构分析与研究[J].资源节约与环保，2019(09).