“互联网 +电力营销”提升客户优质服务感知度

“互联网 +电力营销”提升客户优质服务感知度

王金娟

国网山西省电力公司太原供电公司 山西太原 030012

摘要：目前，我国已经进入全面的互联网+时代，面对新经济发展带来的冲击，电力营销服务也应该不断创新和完善，电力营销就是以营销策略、理论为主要指导，加上各种营销手段进行营销的一种活动，而互联网+时代的到来，为其提供了良好的发展空间，提高了营销服务水平。基于此，本文对互联网+电力营销下，客户优质服务提升策略展开探讨，以供相关的工作人员参考。

关键词：互联网+；电力营销；客户服务；优质服务

1互联网+带来电网领域的技术革命

随着科学技术的日新月异，互联网+必将给电网带来技术应用、服务模式、发展理念等诸多方面的变化，使电网领域的创新技术应用飞速发展。根据初步分析，互联网+将对电网带来以下方面的发展与变化:(1)电力云技术应用将成为电网管理的技术关键；(2)电力移动终端应用将明显增长，可直接面向电力营销服务、客户用电服务、电力安全巡检外勤作业等方面，实现“需求导向、事件驱动、五级联动、全员协同、透明互动”的新型移动互联网工作模式；(3)互联网技术将贯穿电力生产营销的各个环节；(4)信息安全业务将成为电网中信息通信产业的重要环节；(5)大数据传输网、移动虚拟专网将随之出现。

2“互联网+电力营销”存在和创新的必要性

随着网络化的发展和时代的进步，人们的生活水平得到广泛提升，人们对于服务的便利性赋予极高的关注度，同时对电能的需求也在日益提高。随着我国经济的发展，互联网对于传统企业影响也随之越来越大。“互联网+”时代的到来，逐渐成为市场上的主流。而在这种浪潮下，电力也需要顺应时代的需求，将传统的购电服务模式进行更改，转变为“互联网+电力营销”。同时在“互联网+电力营销”模式上，对电力营销进行不断创新，寻求电力营销新方式。互联网的多元化给予人们极大的便利，同时也对传统行业带来前所未有的危机。传统行业不得不顺势而为，在全新的互联网时代，重新寻找适合自己企业自身发展需求的营销模式。而电力与人们生活是息息相关的，是普遍人的基础需求。因此电力行业在“互联网+电力营销”的营销方式中进行逐步的完善创新。电力企业虽然是人们生活中的基础行业，但是也需要不断的完善自身的发展规划，提高服务的质量和效能，并将全天候智能化营业厅、新型电力服务平台、全新办电体验服务三个方面发扬光大。传统电力结算时大用户结算，有一丝差错都会导致客户和供电公司的损失，因此需要工作人员付出极大的精力，同时由于以往数据采集未能做到信息化，造成部分数据的缺失，而“互联网+电力营销”会改善这样的情况。但是在实际运行中还是存在用户体验出现不适的现象，需要电力部门对于“互联网+电力营销”体系进行创新完善，寻找出当下适合现代化人群的适用体系，并不断进行深化改革。

3“互联网+”背景下的电力营销服务策略

3.1针对客户完成画像，推行电力精准营销服务　　

电力企业要借助大数据分析、大数据挖掘等技术，为每一个客户完成画像。借助贴标签的形式，搭建起立体化、多层次、多视角的客户全景画像。针对不同特征的客户，提供更加人性化的服务。运用差异性的服务，提升客户的服务感知度。比如在进行催电费、交电费、咨询的过程中，结合用户的年龄提供不同的服务方式。为年轻的客户推荐移动缴费系统，为年级较大的客户提供上门服务。针对客户的消费能力，主动精准的推荐用电套餐、智能家居节能计划等，实现电力服务水平的大幅度提升。

3.2积极推行远程预付电费管理系统　　

借助远程预付费用管理系统，可以轻松实现计算机远程集中抄表、远程和本地充值等服务。经过银电联网可以随时随地的完成收费过程，促进电力企业现代化、信息化的发展步伐。同时，远程预付电费系可以实现电表的在线监测，有效杜绝偷电、漏电的情况。远程预付电费系统能够自主的进行负荷控制，防止负荷过高造成电表损毁的情况出现。

3.3延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级　　

“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。电力企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。

3.4实现主动式小区负荷预测和需求侧的相应　　

供电企业加大和外部企业的合作力度，巩固与电商、商场等单位的合作关系。积极的获取大功率电器的用户数据，搭建起电器销售数据的小区负荷预测模型，为后续的电网改造工作提供理论数据的支持。电力企业可以引导超负荷的用户调整电器的是使用数量，以物质激励的方式得到需求侧的相应。特别是在用电高峰期，电力企业可以通过自动定位，确保正常的电力供应。

3.5搭建起科学高效的电力营销信息化管理系统　　

通过连接电力企业的营销系统、虚拟营业大厅、实体服务大厅、银行以及客户，为用户提供电力服务中心。借助已经建设完成的网络体系和互联网接口，为电力用户提供多层面、多角度的电子服务。电力营销信息化管理系统不仅提升了服务的效率，还不会受到时间和空间的限制。

3.6结合客户实际情况，推行精准营销服务　　

“互联网+电力营销”体系的运用，让电力企业充分的发挥出现代化信息技术的优势。运用大数据、云计算、物联网等，为用户提供更加优质、精准的营销方案。利用电子服务体系来提升电力企业的营销水平，比如针对某小区制定出最合适的用电方案，引导客户积极的配合电力公司，从而提升服务水平。

3.7加强电力营销服务信息化人才队伍的建设

供电企业不仅要有一批具有较高数字化处理和信息化处理能力的专业人才，同时应加强对企业现有营销人员的技术培训，鼓励员工们不断学习电力营销专业知识和信息化知识，促进互联网+技术在供电企业的推广应用。

3.8完善营销服务制度

创新服务是电力营销服务模式发展的核心内容。在电力营销服务运行的过程中应当不断的对新型的服务以及服务流程进行大力的推广。在这个过程中，电力企业应当谦虚的听取广大用户的意见，接收合理的建议，并且不断的完善自身的服务系统，为用户提供更加优质的服务。电力企业只有建议出完善的营销服务制度，才能使企业在运行的过程中具有凝聚力以及约束力。在制度实施的过程中，企业中各个部门的人员都应当严格的遵循，并且根据制度中的相关要求，完善自身的不足之处，保证电力营销服务具有实效性。

4结束语

当前互联网技术及思维已经逐步渗透到电力营销领域当中，充分利用互联网手段展开电力营销已经成为必然趋势。“互联网+电力营销”从战略角度引入新技术力量，打造全新互动化的智能服务体系，既是客户用电服务体验的提升，同时也是与客户需求变化趋势相适应，通过引领新常态构建客户资源与电网系统相互协调的内生动力，互联网融合下的电力营销服务势必将大大提升客户满意度。这一营销模式应当引起供电企业的高度重视，只有实现长远发展才能成为营销竞争的获胜方。

参考文献

[1]王琦，张纪杰.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理，2018(10).

[2]朱江.“互联网+营销”对于电力企业的其实[J].农电管理，2018(10).