客户服务与市场营销整合的价值研究

客户服务与市场营销整合的价值研究

陈香平

南瑞集团有限公司 211106

摘要：企业可以通过客户服务环节与市场营销环节与客户建立直接的联系，随着市场经济的不断发展，客户已经成为企业长期发展的重要资源。单纯的客户服务已经不能满足市场对于企业发展的要求，为此将客户服务与市场营销进行整合推进企业的经济增长，已经成为企业发展的必然趋势，为此本文通过对客户服务与市场营销整合途径的分析，来探讨客户服务与市场营销整合的价值。

关键词：客户服务；市场营销；整合；价值

引言

随着市场竞争加剧日益凸显，企业生产的产品质量的差距在逐渐缩小，为此单一的市场营销已经很难适应竞争激烈的市场发展要求。为了保证企业的长期稳定发展，增加企业的经济效益，需要将服务客户的营销理念纳入企业的发展管理当中。为此，将客户服务与市场营销进行有效的整合，让服务客户的发展理念渗透到企业生产发展的全过程当中，才能够保证企业长期稳定的发展。

一、将客户服务与市场营销进行整合的作用

随着科技的发展以及市场竞争现象的加剧，往往企业投入大量的资金与人力进行产品的开发与营销方法，很轻易就被其他类似企业所熟知，可以在短时间内进行仿造，导致了企业资金以及人力资源的浪费。在企业发展中，高质量的客户服务不仅能够提高生产企业的生产信誉，同时也能够让企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。与此同时，高质量的客户服务还能够提前准确探知客户的消费需求，全面了解客户的行为特征，从而让企业及时的调整产品生产方向，为消费者提供合乎心意的消费产品，让消费者从企业的客户服务过程中得到物质需求和精神需求的双重满足，从而让客户更加忠诚于企业生产的产品，满意企业对客户的服务方式，巩固了企业的老顾客，通过老顾客来吸引新顾客购买企业的产品。

与此同时，企业可以通过客户服务项目来全面的收集客户的消费信息和消费需求，让企业通过对于自己生产产品的质量和价格以及服务范围定位来进行准确分析，更好地把握企业的服务方向和营销方向。通过现代的互联网思维和有效的数据分析方法对所收集到的客户信息进行正确的整理和有效的分析，从而能够有效的确认顾客的服务要求，准确把握客户对于产品质量的需求，有效地从众多客户信息中迅速甄别出真实有效的客户资源，为企业未来的消费潜力发掘奠定基础。    

传统的营销理念和服务理念是以企业部门职能范围来进行边界的确认，导致客户服务与市场营销两个部门沟通较少，导致了生产营销部门不能够及时和准确的了解客户服务范围和客户实际需求。同时，也导致客户服务部门不能够很好的配合营销部门进行产品的宣传和销售，阻碍了企业生产产品的营销工作，为此将企业的生产营销与客户服务有效的相整合，以客户服务为企业生产的核心理念，找到客户的实际需求点，做好市场的了解工作，准确地对产品进行价格定位和市场服务范围定位，做好企业的生产营销活动。

二、客户服务和市场营销整合的途径

1.据客户特质进行服务细分

市场中的每一个顾客都可能成为企业的目标客户，而不同的顾客对于产品的需求点不一样，同时对产品的感知也不一样，为此，需要企业针对不同客户的不同需求和感知需求提供不同的客户服务方式。将客户对产品的价格以及产品的希望等多个角度进行客户服务范围的细分。因此想要将客户服务和市场营销进行有效的组合，可以分为两种客户服务细分方式。

第一，以顾客对产品的需求为出发点进行服务的细分。企业需要将客户服务渗透到产品营销的全过程中，为此分为产品售前服务，产品销售中的服务，产品的售后服务，因此需要企业对企业的员工进行服务营销理念的培训，让企业员工在进行产品生产和顾客服务以及生产营销时，以顾客需求的角度为出发点，将满足客户作为企业生产和发展的唯一服务点，让企业的一线工作人员和生产人员履行好客户服务职能。对于营销人员而言，需要保证对产品宣传的内容的准确性贯穿产品生产到后期服务的始终。同时在企业进行产品销售中，营销部门的人员可以参与到客户服务的产品销售当中，与客户面对面的了解客户的实际产品需求点，以顾客的需求点为出发点，来更好的做好产品的营销工作和客户服务工作。当顾客对企业的产品或者客户服务工作有不满意的态度时，企业的服务人员应该及时迅速的安抚顾客的消极情绪，并且提出合理的解决建议来消除顾客的不满态度，从而提供更好的服务和准确的产品来服务于顾客。

第二，根据顾客的消费能力进行服务细分，企业可以根据顾客的消费能力来行使不同的客户服务方式，例如，对于消费能力最高的客户可以配置相应的服务专员进行客户购买产品全过程的服务，对于较高消费能力的客户，可以建立VIP服务制度，同时对于消费能力较低同时具有购买欲望的客户，企业可以在提高产品质量的同时让一线工作人员用更饱满的服务热情，服务于顾客，刺激顾客的购买欲望，使顾客对于企业的产品以及服务更加满意。

2.在与顾客每一次接触中做好客户服务和产品营销工作

不管是企业的工作人员或者企业的产品，亦或是企业自身与顾客进行每一次接触时，都可以让顾客对该企业以及产品或者服务产生新的认知，为此企业需要通过多种的营销方式来给顾客传达企业的生产理念，营销理念以及服务理念，让顾客对于企业的产品有着更清晰的了解，对于品牌更加的信任，对于企业的发展充满信心。从市场营销工作方面来讲，企业需要做好售点的建设工作，企业一线人员在进行产品销售时的销售相关工作，企业通过媒体或者品牌活动来宣扬企业产品活动的建设工作，总而言之，需要将企业与顾客的每一次接触点都要牢牢的抓住，让顾客通过每一次和企业的接触来认可企业的发展，成为企业的重要资源。

3.利用科技手段来增加企业宣传途径

随着科技的不断进步，互联网已经全面的影响着人们的工作和生活，为此，企业需要利用互联网技术来增加企业的宣传方法，比如建立企业品牌的公众号，在公众号中与品牌的目标客户进行直面的沟通等。为此需要企业定期对企业的相关工作人员进行计算机技术的培训，让工作人员能够了解多媒体的宣传手段，更好的利用互联网途径来宣传本企业的产品和服务理念，利用现代科技服务于企业的生产与工作，增加企业的经济效益，做好企业的长远发展工作。

结束语

综上所述，企业想要立足于市场竞争中获得长远的发展，就需要将客户服务与市场营销进行有效的整合，将客户服务贯穿于企业的发展全过程，以顾客的利益为出发点，做好企业的产品生产和市场营销工作，增加市场营销部门和企业的服务部门沟通机会，提高企业的生产服务运作效率，保证企业的长期稳定发展。

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