电力营销领域的客户服务管理策略

电力营销领域的客户服务管理策略

程微丽 1 赵贺 1 张祺 2

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摘要：随着社会经济的发展与进步，电力资源也越来越被人们所重视，社会的各项生产生活都需要电力资源作为基本支撑，如果电力资源出现问题，对于社会经济发展将具有直接影响，由此可见，电力资源的发展对于社会稳定具有重要意义，而电力企业的发展中，客户服务管理问题是现阶段人们所关心的问题，基于此，本文对电力营销领域的客户服务管理策略进行分析，以供相关工作人员参考。

关键词：电力营销；客户服务；管理策略

现阶段随着人们生活水平的提高，人们对于电力资源也有了更高的要求，不再满足于基本的用电需求，而是对于客户服务管理质量更加注重，相关部门虽然对电力部门的经营模式进行了积极的改革，并且取得了一定的成果，但是在电力营销领域的客户服务管理方面，还存在一定的问题有待解决。

1对电力营销领域的客户服务管理重要性进行分析

1.1能够与经济全球化发展局势相适应

现阶段，我国相关部门对于市场经济体制的建立还是比较关注的，并且电力营销部门改革也取得了一定的成果，社会的发展离不开电力资源的支持，要想使提高电力企业在社会发展中的作用，首先就要加强电力营销领域的客户服务管理工作。在以前的社会发展过程中，我国的经济发展相对是比较滞后的，从而人们对于电力资源的要求也仅局限与用电需求上，但是在新时期的时代背景下，人们的生活水平不断提高，对于电力营销领域的客户服务质量也更加的注重。除此之外，受到经济全球化趋势的影响，社会和谐建设也是人们比较关心的问题，而加强电力营销领域的客户服务质量，则有利于树立良好的企业社会形象。

1.2有利于与国际经济一体化的衔接

随着信息技术的不断发展，全球各个国家经济共同体形式也逐渐形成，从而增进了世界各国以及各民族之间的经济交流，而我国的电力企业要想得到更好的发展，也不应受到平台或者地域的局限，可以把视野放的更远，使自身的价值在世界这个舞台上得到展现，客户服务质量的提升对于电力企业的发展具有重要意义，有利于服务管理方面宝贵经验的积累，从而在巩固自身实力的基础上，谋求发展。以此同时，电力企业的领导者以及管理者，在进行企业管理的过程中，也应充分发挥其带头作用，对国际化意识进行树立，从而扩大企业的影响力。由此可见，提升电力营销领域的客户服务质量，不仅可以为企业日后的发展打下夯实的基础，还有利于实现与国际经济一体化的衔接。

2电力营销领域客户服务管理存在的问题和不足

电力营销领域尽管在我国经历了几十年的发展历史，但是对比国外成熟的管理客户服务管理来说还存在很多方面的不足，尤其是在目前的经济环境下，电力营销领域客户服务管理已经无法适应社会经济的快速发展与变化，主要表现在以下几个方面。

2.1电力企业历史遗留问题严重影响服务质量

由于我国的电力企业还停留在之前的运营机制中，并没有随着市场经济的发展而转变。所以大部分电力企业的经济收入和运营资金主要还是来源于母体企业的经费划拨，在这样的运营体制下，电力企业公司缺乏积极进取的创新精神，无法有效地适应市场经济体制的发展，企业缺乏创造力与活力，冗员问题比较突出，对于电力营销领域客户服务管理的运作不完善，缺少有效的服务项目，严重的影响了服务质量。笔者根据相关资料的统计，有些电力企业公司为了能够获得大量的资金补贴，巧立名目，增设很多服务项目，但是与实际用户需求差距较大。

2.2电力企业发展缓慢

我国对电力部门的要求不仅局限于满足用电需求这一层面上，为适应当前我国高速发展的经济，电力企业应当积极创新，不断探索，实现企业的迅速发展。在我国加入世界贸易组织后，我国电力部门实现了一次技术的进步。通过世界贸易组织这个大舞台，我国的电力企业积极参加世界先进技术的引进以及开发，认真学习国外发达国家的电力营销策略以及客户的服务管理措施，同时致力于新能源的开发以及利用，取得了较大的进步。当前，社会经济的飞速发展为电力企业的发展提供了更大的挑战，电力企业想要保持长久的发展就必须直面挑战。人们对用电标准以及用电服务提出了更高的要求。过去的电力设备以及电力营销服务已经远远达不到人们的要求。当前，电力企业发展的缓慢是最大的阻碍，例如，旧时的电网建设已经满足不了客户的用电需求，电网建设的不合理以及不科学使得人们的用电满意度大大降低。除此以外，缺乏专业的电力人才使得电力企业的发展更加停滞不前，因此，务必提高电力企业的发展速度，是电力部门迫切需要解决的问题。

2.3用户维权意识较低

对于大部分用户来说，由于长期缺乏管理质量的监督与管理，所以在发生问题之后大部分用户都会选择“忍气吞声”、“多一事不如少一事”的态度。从这样的情况来看，大部分的用户还是缺少主人翁精神，很少会有用户为了公共利益而与作斗争。另外一方面，在针对维权的过程中，由于维权渠道、方式不够完善，造成维权经历大量浪费，所以导致维权的积极性受到打击，也无法有效地形成管理客户服务管理。

3电力营销领域的客户服务管理措施

3.1完善服务体制建设

我国电力营销企业的服务制度建设起步较晚，发展速度缓慢，没有探索出行之有效的服务模式供当前使用。因此，电力企业需要吸取国外电力营销客户服务与管理的经验，结合当前我国的实际，建立起完善的客户服务制度。开放一定数量的窗口，树立服务意识，妥善解决客户用电过程中的各种问题。针对一些体系问题，例如缴费问题，业务扩充报装等，企业要加大与各银行的合作力度，简化缴费流程，攻克技术难题等，切实为客户提供最优质的服务。除此以外，还要建立起监督机制，设立举报电话，针对服务中的不规范现象要及时曝光，邀请社会各界的共同监督，共同建立起一套完善的服务体制。

3.2电力企业应该重点加强管理监督体制建设

在当前的背景下，通过提高服务理念，能够有效的树立企业的品牌影响力，为了能够提高服务质量，必须加强配套的管理监督体制建设。通过在电力营销领域公司内部控制的提升，重点关注服务质量，这样才能在激烈的市场服务中赢得广大用户的认可，提高社会评价，更好地维护良好的口碑效应。通过将整个电力行业作为一个统一的整体，凝聚整个行业的力量，这样才能够统一整个行业的发展，并且进一步提高管理行业整体水平。

3.3加强用户自身的维权意识

用户是享受服务的主体，对于服务质量有着直观的感受。所以必须重视用户对于管理质量的评价。通过有效的提高用户监督管理效率，能够更好的为用户提供服务的同时，进一步加强用户对于自身权利维护的效果。在加强用户自身维权的过程中，首先应该加强与用户之间的沟通，从而明确管理收费标准以及相关服务项目的制定，通过这样的方式能够保证用户在遇到问题是选择恰当的服务内容。有助于用户对于自身权益的保障进行深入的了解。其次应该建立用户委员会，加强用户委员会监督管理的权利，根据缴纳费的出资比率来选举用户委员会的代表，从而专门负责管理监督工作。

4结束语

电力是民生之本，做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。针对当前电力营销服务中存在的问题，相关部门应当及时重视，妥善解决，以便更好地迎合下社会发展的潮流。

参考文献

[1]杨德胜，马冬.基于轻量级深层神经网络的人员安全管控平台研究[J].电力信息与通信技术，2019(6).

[2]李民.电力营销业务中营销稽查监控技术的应用[J].建材与装饰，2018（4）：246-247.