企业人性化员工管理研究――以海底捞餐饮股份有限公司为案例

冯欢欢

陕西科技大学经济与管理学院 陕西省西安市 710021

摘要

员工是企业发展的软实力和内在竞争要素，员工的创造性和工作积极性会影响企业的经济效益和发展速度。可见，对员工的管理非常重要。人性化员工管理是当今比较受欢迎的管理模式，其核心是以人为本，这个模式的理论基础是马斯洛需求层次理论和双因素理论。本文从海底捞餐饮股份有限公司（以下简称“海底捞”）人性化员工管理案例分析，得出企业进行人性化员工管理的一般方法和原则。

关键词：人性化员工管理 以人为本 海底捞

一、人性化员工管理概述

人性化管理，顾名思义，就是以人为本，把员工放在首要位置，强调平等、发展和尊重，着重培养员工实践创新、快速反应以及追求效率的能力，利用信息资源共享、优势互补、虚拟网络等手段方法，提升员工的竞争力、学习力与适应力，形成积极向上的企业文化氛围，创造显性共同的知识资本和竞争优势。¹

二、人性化员工管理的理论基础

马斯洛将人的需求划分为五个层次，从低到高依次为生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求和自我实现需求。马斯洛认为这些需求是有层次的，需要从低到高逐步满足，但是这一过程并非完全递进，因为一个人在某一层次上的需求得到部分满足时就会开始发生转移。

马斯洛需求层次理论反映出，企业对员工满足的需求层次越高，员工的潜能发挥得越充分，员工的积极性、主动性、创造性越高。因此，企业必须不断满足员工生理、安全、社会、自尊和自我实现的需求，增加对员工的人性关怀，发挥员工为企业创造价值的主体作用。

三、海底捞公司人性化员工管理案例分析

海底捞是一家以经营川味火锅为主，同时融合全国各地多种口味的餐饮企业。如今海底捞已经成为一家以火锅为核心业务、以供应链、咨询和科技等服务为支持业务的多元化创新企业。作为海底捞的董事长兼创始人，自1994年海底捞创办以来，张勇一直是企业的战略主导者，他用20 多年的时间将海底捞打造成中国餐饮业及服务业的创新标杆。²他是怎么创造出一个难以复制的海底捞模式呢?接下来我将从海底捞人性化员工管理的几个主要方面来分析。

（一）解决员工的需求

1996年，迫于还清家中债务的杨小丽来到了海底捞。当时临近春节，小丽的母亲希望在城里打工的她可以筹措800 元以应对债主逼债，张勇得知这件事后主动从公司账面上支800 元以帮助小丽解燃眉之急。意外的是，小丽原以为公司会用自己的年终奖抵扣借款，殊不知张勇特意吩咐由公司承担这笔费用，也正是由于张勇的热心肠为海底捞赢得了一位“拼命大将”。1999 年海底捞的第一家跨省分店西安雁塔店开始营业，张勇调派年仅21 岁的杨小丽担任分店店长并全权负责西安分店大小事宜，这才有了后来通过免费给周边单位送豆浆、在西安公交车和大街上拉客户的宣传方式打开西安市场的杨小丽。同样是某一年春节，几位员工聚在一起讨论，张勇心想他们大概是年后不打算来上班了，于是他就买了一批年货送给他们，也许是出于感动，这些员工年后又回来继续上班。

（二）把员工当成家人

在张勇看来，老板照料好员工的小事，员工自然就会处理好公司的大事。2001年，海底捞在很多员工的家乡四川简阳创办了一所寄宿学校，让留守的员工子女免费上学，解决了员工最关切的孩子教育问题; 设立专项医疗基金，每年拨100 万元用于治疗员工和直系亲属的重大疾病，为员工及其家人的重大医疗需求提供了保障; 每个月把大堂经理、店长以上干部和优秀员工的一部分奖金直接寄到他们家里，让父母感受到孩子的辛勤努力和劳动成果，增加员工与家人的情感联系。

如果老板想让员工把公司当成家，那么老板首先应该把员工当作家人对待。为此，海底捞把过马路、识别地图、搭乘地铁、使用马桶、使用ATM 机等基本的城市生活技能作为新员工第一天的培训内容，并提供正式住宅小区的两居室或三居室作为员工宿舍。

即使进入高速发展时期，海底捞也从未停止对员工的细微关怀，公司先后为员工宿舍配备了空调、电脑、WiFi 等多种新设备，其目的就是为了让员工享受到更加舒适的城市生活。

（三）人性化的人员选育

在人员选育方面，海底捞坚持采用传统的“师徒制”培养员工和储备干部，这种培养机制的最大特点就是师父无条件地对徒弟的个人行为终身负责。张勇曾表示海底捞的很多员工不知道自己为什么而活，所以他希望通过职业发展规划帮助员工找到合适的职业道路，为此海底捞为每位员工设计了管理、技术和后勤三条职业发展路径，每一条职业发展路径在通向员工事业目标的同时也直指顾客满意度。与此同时，为了让员工的职业发展路径与企业“双手改变命运”的价值观相吻合，除财务人员以外海底捞几乎不从外部聘请管理人员，更不允许“空降兵”的诞生，这里的每一位干部都是从基层一步步干起来的。

在用人、留人方面，张勇信奉利润是顾客和员工满意的结果，只要顾客满意了，利润就会随之而来。因此，海底捞不主张考核利润，而是从反映长期利润的员工满意度、顾客满意度和干部培养三方面考核店长；对员工则采用计件工资制，即做得好的就让他多干多得，以此来筛选出勤奋、善良的符合企业价值观的人并逐步晋升到管理岗位。

（四）鼓励员工创新

在海底捞，创新无大小。海底捞鼓励员工提出自己的想法，由创新委员会审核之后会给予申报者一定的费用支持用以试验活动，一旦试验成功并被采纳，创新者就会获得200 ～ 2 000 元不等的奖励，同时还将创新的授名权交由员工本人。不止如此，张勇的办公室墙上还挂有一面被称为“红黄蓝创意排行榜”的创新榜单，这就是海底捞创新思想的集结地。

四、案例分析

海底捞的员工管理充满了人性化，体现了以人为本的管理思想。张勇把员工当成家人，不仅帮他们提高城市生活技能，还想到了他们的家人：为员工孩子创办寄宿学校、把一部分奖金寄给父母。通过这些措施让员工们和家人们的生活有保障。员工没有了后顾之忧，从而可以全身心地投入到工作中。其次，他有着人性化的员工选育模式，只要员工能力强，便可以一步步做到店长，这个措施使得员工的自我实现需求得以实现，有激情和热情把工作做好。他还鼓励员工创新，激发员工的创造性，赋予工作以生命力。同时，他会根据员工存在的问题对他们进行培训，提高员工的职业素养。总之，张勇想员工所想，解决员工的需要，在不同的阶段制定出相应的措施，提高员工的归属感和自我满足感，使得公司发展得更好。

五、结语

人性化管理是员工管理的重要内容，是企业在管理活动中以员工为核心，考虑员工的生活需求和精神需求，制定出措施来提高员工工作积极性、主观能动性的管理模式。员工是企业发展的软实力，当今企业在高速发展的同时，绝对不能忽略对员工的管理，尤其是人性化管理，否则员工跟不上企业发展的速度，就会影响企业的发展进程。

作为企业的管理者，要把员工当成家人和朋友，去发现并解决他们的自尊需求和自我实现需求，帮助员工在工作中实现他们的自我价值，发挥他们的潜力，获得归属感和满足感。具体到管理规则上，企业应营造出轻松愉悦的工作氛围，上级领导应较少甚至不施加给员工压力；建立公平、公开、公正、合理的绩效考核制度、提拔制度、奖励制度等，给员工晋升空间，从而让员工们有激情地投入工作；针对员工的需要给他们进行培训，让他们能提高自己的能力。通过多种措施和规则，企业就能对员工进行人性化管理，提高了企业的软实力，也就提高了企业的效益。

参考文献

[1]张丽.企业人性化员工管理研究———以沃尔玛公司为例[A].哈尔滨学院学报.2018

[2]黄苏萍. 战略型领导对企业双元管理创新的影响———以海底捞餐饮股份有限公司为案例[A].经济与管理研究.2017