服务业标准化对服务质量提升的作用分析

服务业标准化对服务质量提升的作用分析

谢惠筠 陈炜美

广东省特种设备检测研究院珠海检测院 广东珠海 519000

摘要：随着社会经济的不断发展，现阶段，服务业作为发展最为迅速的行业，通过服务标准化来实现为客户提供更优质的服务。并以此作为获取顾客满意度的重要渠道之一。通过对当前服务标准化现状的分析，阐述了服务标准化推动服务质量提升的作用，同时也对实际落实措施进行了进行了合理探讨，以期为服务业的质量有效提升提供借鉴与参考。

关键词：服务业；标准化；服务质量；资源共享；作用

作为当今标准化信息化高速发展的必然产物，服务业主要受到现代管理方式的影响所形成的具有知识密集性特点的行业。在社会经济活动的发展下不断壮大，对现代服务行业的标准化提出了更高要求。因此加强对服务业标准化工作的推进工作势在必行。

一、现阶段服务业标准化所存在的问题

（一）对标准化的意识薄弱

服务业产品主要是取决于顾客的个体感觉，具有一定的主观性。而少数服务企业的规模相对较小，从而导致服务产品不能达到标准市场的准入规格，这就造成了对服务标准化的意识淡薄的现象，制约了服务标准化的有效落实。

（二）公共服务的标准数不足

服务产品作为一种无形产品，对其进行标准制定的难度系数相对较大。现有的服务标准化主要是以知识密集型为代表，行业发展速度并对等。这就导致所需根据时代背景，制定的具有充足数量的公共服务标准产品非常困难。

（三）共赢机制的建立不完全

服务商品具有不能复现与测度的特点，因此要想评定远近期利益判定就具有一定的难度，现阶段服务标准的管理水平相对薄弱，各个部门之间缺乏合作，协同发展理念落实不到位。因此制约了以消费者需求为主体的量化考核，影响了服务标准化的的测度客观性，制约了服务标准化价值链的建立。

二、服务质量提升的积极作用

（一）有效提升企业的整体形象

充分发挥服务业标准化的作用，将企业的标准化要求与经营管理的相关流程相结合，其一要树立服务企业的管理权威，其二要健全优质服务体系。

（二）促进服务品牌的树立

通过对服务标准化的推进来实现对起夜特色服务品牌的树立，以严格的标准为指导，不断提高企业的服务质量。促进服务产业的整体水平不断提高，规范市场秩序，为构建品牌服务体系提供充足理论依据。

（三）促进工作效率的提高

通过对服务业标准化的应用来有效实现将服务人员的工作成果最大化。在此进行中，能够在降低资源浪费的同时，增强对企业的多方向、多渠道的宣传力度。有效提高企业内部成员对服务标准化的认识程度，最大限度增强了劳动服务者最工作的熟练程度，为高效服务营造良好的市场氛围。通过对工作效率的提高，不断强化企业的经济效益提升。

三、以服务标准化来促进服务质量提升的对策

（一）深入强化服务标准化意识

针对现阶段对企业服务标准化意识薄弱的现状进行分析，建议有关部门可以从政策、专业以及实践等层面，不断强化服务标准意识。

1.政策层面：加强对服务业标准化的专项资金设置，为达到标准化要求的企业提供资金奖励，鼓励地方展开标准化的政策制定，强化服务企业的标准化意识。

2.专业层面：在提高企业对标准化的思想意识的基础上，加强对企业内部标准化专业机构的建立，为企业标准化建立提供专业指导。

3.实践层面：面向中小型企业，有关部门可以设置公益性的标准化培训方案，引导企业的服务标准化工作的有效推进。同时加强对中层干部以及一线员工的培养，可以通过对国内外成功案例的学习，来不断完善自身建设，促进企业服务标准化的落实能够与企业效益成正比，进而促进企业服务质量的有效提高。

（二）建立公共服务标准体系

服务企业在原质量管理体系的基础上，实现对公共服务标准体系的建立，吸纳先进的管理模式，根据企业的内部环境进行有效创新与改进，确保服务标准化制度建立的先进性。此外还可以通过对服务市场环境的跟踪调研，实现对国内外服务标准的规划，对当前服务标准化制度进行细化。要坚持以服务标准的有效实施为内容，以最终实施效果为目标，进行合理的公共服务标准体系的建立。

（三）建立标准生态圈，促进标准化与服务质量的共赢

服务企业应当以用户为中心，通过各主管部门与中层干部之间的联动来是实现对标准价值链的建立。通过服务标准的实施来不断完善服务业的行为，以此来实现资源整合，为服务企业的标准化服务理念、标准化管理等提供依据，有效构建服务业标准化与质量、效益之间的共赢“标准生态圈”，具体内容如下图（1）所示。

“标准生态圈”的建立要以政府、企业和消费者的综合效益为前提，促进服务标准化与服务质量之间的共赢机制建立。通过信息平台建立来实现内部标准化的定性，促使消费者加强对服务标准化的认识，为其可持续发展提供有效支持。

图（1） 标准生态圈

结束语：

综上所述，服务标准化的建立能促进服务企业工作效率的提高，保障了服务质量，同时实现了对企业形象的提升。在现代化服务企业的建立过程中，应当以服务标准化为基础，促进企业内部的合作，引导企业的整体服务工作发展。通过标准化的建立来增强企业的内部驱动力，为提升服务质量提供基础。

参考文献：

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基金项目：广东省质量技术监督局科技项目（项目编号：2013PT02），广东省特种设备检测研究院科技项目（项目编号：2017ZH01、2019JD09）。

成果证书：中华人民共和国国家版权局计算机软件著作权登记证书（证书号：软著登字第5268832号、软著登字第5265751号、软著登字第5268354号、软著登字第5265757号、软著登字第5267910号、软著登字第3126433号、软著登字第3126410号、软著登字第0713302号），珠海市科学技术成果证书（登记号：珠科成登字【2019】001号、珠科成登字【2014】104号）。