浅析医院收费窗口工作压力及缓解措施

浅析医院收费窗口工作压力及缓解措施

彭虹 罗幼萍 李蜀琳

西南医科大学附属中医医院 四川 泸州 646000

摘要：随着我国医疗事业的快速发展，对于医院的工作也提出了更高的要求，医院工作人员由于其特殊性，经常要面对着各方面的压力，加上相关的部门对此并不是非常重视，从而导致许多不良事件的发生。医院收费窗口作为医院中的重要组成部分，其工作压力也是非常大的。为此本文将对医院收费窗口工作压力产生的原因进行分析，并提出相应有效的缓解措施，以期提高医院收费窗口的服务质量。

关键词：医院收费窗口；工作压力；缓解措施

医院收费窗口作为医院中的重要组成部分，也可以说是病患到医院中所接触的第一个部门，与医院的形象有着直接的联系，可以说是患者情绪的宣泄地和各种医患矛盾集中的地方。那么，医院收费窗口的服务质量就显得十分重要的。然而，在现实的工作中，很多医院收费窗口的工作人员需要面临着巨大的压力，从而导致在工作中出现失误，从而引起患者的不满，最终给医院带来负面的影响。为此，本文对收费熔岩工作中产生的压力进行分析，并寻求缓解措施，从而提高收费窗口的服务质量，提高患者的满意度。

一、医院收费窗口工作压力分析

1、就诊人员多

大部分的医院每天都会有很多患者过来就诊，特别是一些三甲医院，每天早上都会有很多病人到收费窗口进行挂号，而且上午作为就诊的高峰期，窗口收费人员每天看到长长的队伍排队挂号、收费，对他们的生理和心理上都会带来一定的压力，他们需要机械性的重复着同样的工作，从而很容易产生急躁、焦虑的心理，加上收费窗口的时间和地点限制，很多患者可能会因为工作人员的一些失误或者态度从而引发不满的情绪，最终引起医患矛盾的发生。

2、窗口人员的工作强度大

由于医院收费窗口工作人员工作的特殊性，很多工作人员在高峰时段会经常连喝水、去洗手间的时间都没有，从而导致很多工作人员患上了咽炎，加上长时间的低头，使用电脑，导致工作人员的颈椎、腰椎都出现了程度不一的问题。很多工作人员一下班都感觉到手脚僵硬，身心疲惫，有时候一躺下就会睡着，可以说工作的强度非常大，特别是一些比较大的医院，这种强度更大，这样不仅会影响到工作人员的工作效率，还会对工作人员的身心都带来一定的影响，久而久之就会失去了工作热情。

3、缺乏成就感

医院收费窗口由于工作简单机械化，经常会不被大家所认同，有时候甚至会遭受他人的冷嘲热讽，这样会给观众人员的心理上形成一种自悲感，缺乏成就感，从而在工作中产生倦怠、慵懒的工作情绪，再加上部分病人的不理解以及埋怨、无理取闹，长此以往会对自身和工作产生厌烦感，也不利于工作的顺利进行，服务质量也会降低，严重影响到医院的形象。

二、医院收费窗口工作压力的缓解措施

1、改善就医环境

为了提高患者的就诊效率，减轻收费窗口工作人员的工作压力，可以使用电子交易、网络付费等，可以在各个就诊区域设立查询、挂号的缴费机，也可以开通医院微信公众号等预约挂号，并设专人引导和解决患者的各种咨询，在缴费机帮贴上使用方法指南和就诊的流程，并进行简化流程，让患者通俗易懂，这样不仅可以缩短患者的就诊时间，还可以减轻收费窗口工作人员的工作压力和负担，工作效率和服务质量自然而然就得到了提升。

2、加强对工作人员的心理疏导

目前，由于医患矛盾的进一步激化，医患关系也处于一个比较紧张的局面，这对于医院窗口的工作人员来说，在工作中需要谨言慎行，服务更需要有耐心、细心，生怕出现一点点错误而引发医患矛盾，他们面对着患者的不满，只能够忍者，这样长期以往对于他们心理上会产生极大的影响，甚至会形成抑郁。为此，医院应对此给予高度的重视，加强对医院收费窗口工作人员的心理疏导，帮助他们减轻心理上的压力，领导应给予一线工作人员足够的关怀，并且邀请心理专业人员为他们讲解如何正确的缓解压力，使大家都能够掌握缓解压力的技巧，减轻心理上的压力，从而提高工作效率和服务质量。

3、丰富工作人员的文化生活

医务人员也是普通人，也有自己的喜怒哀乐，也需要有自己的情感宣泄。针对医院收费窗口工作人员压力大的情况，医院各管理部门应定期组织各种健康有益的活动，这样对于缓解医务人员的各种工作和精神压力是非常有帮助的。我们可以借助职工活动中心、职工大讲台等，组织开展摄影活动、田径运动会，乒乓球、篮球、羽毛球等各种比赛和趣味运动，这样不仅可以增进职工交流和情感，还可以放松职工身心压力，丰富工作人员的文化生活，让他们的身心都得到健康的发展，这样在工作上就会充满热情。

小结

综上所述，医院收费窗口工作人员的压力过大会直接影响到医院的服务水平，只有有效的缓解工作人员的压力，才能够有效的提升医院收费窗口的工作效率和服务质量，提高患者的满意度，够减少医患矛盾的发生。为此，医院应改善就医环境，定期给工作人员进行心理疏导，定期开展丰富的文化生活，减轻工作人员的身心压力，提高服务质量。

参考文献：

[1]崔航，曾清.浅谈医院收费工作管理[J].中共乐山市委党校学报，2010（4）

[2]曹霞,刘华. 浅析医院收费窗口工作压力及缓解措施[J]. 经济师,2014(05):262.