商业银行如何提升客户服务体验

商业银行如何提升客户服务体验

郭育曼

中国建设银行大同分行，山西 ·大同 037000

【摘要】商业银行是我国社会金融的重要组成，为人们提供了良好的金融服务。面对激烈的市场竞争环境，商业银行如何提升客户服务体验是值得的思考的一个问题。鉴于此，论文对商业银行金融服务现状进行分析，并探讨提升客户服务体验的有效方法。

Commercial banks are an important component of China’s social finance, providing people with good financial services. In the face of fierce market competition, how to improve the customer service experience is a question worth considering. In view of this, the paper analyzes the current situaation of commercial banking financial services and explores effective ways to improve customer service experience.

【关键词】商业银行；客户服务；服务体验；金融服务

commercial banks; customer service; service experience; financial services

1 引言

跨境金融业务作为商业银行金融业务的重要组成部分，更是银行间互相竞争的一把利剑。发展金融是大势所趋，是必然选择。跨境金融业务作为金融业务的重要组成部分，发展潜力巨大，前景广阔，要把发展跨境金融业务作为商业银行转型发展的首要任务，树立全员营销观念，提升营销能力。

2 商业银行金融业务的含义

从整体上来看，商业银行金融业务指的是商业银行向或者家庭所提供的金融服务。一般而言，将类型作为标准我们能够将商业银行金融业务分为三类：中介业务类型、资产业务类型、欠资业务类型。而将服务范围作为标准又可以将商业银行金融业务分为五类：消费信贷业务、理财业务、银行业务、信用卡业务、零卖银行业务。商业银行是我国的重要金融机构，在带动国民经济发展方面发挥着重要的作用，而商业银行是我国早期的国有银行组织，也是我国银行体系中的重要部分。虽然商业银行金融业务的起步较晚，然而在国家经济快速发展，人们生活水平不断提升的大背景下，人们的理财意识更强，这在很大程度上推动了商业银行业务的发展，为其更好地开展金融业务提供了基础与铺垫。根据统计信息，当前有大约84%的人员对商业银行业务比较感兴趣，参与意向较高。有51%的人员认为自身需要参与商业银行的业务，且对商业银行业务的认可度较高。同时由相关数据也可以知道，2017年，我国商业银行业务利润达到了1240亿美元，而2018年又有突破，这说明我国商业银行业务的发展规模在不断扩大，发展水平也有了一定程度的提升。而且，当前我国很多商业银行逐渐开始改变传统的发展模式，对综合化业务、业务、市场化业务、个性化业务等进行创新与整合，推动了金融业务类型的丰富，增强了金融业务的发展水平。

3 商业银行客户服务体验现状

3.1 业务模式、资产配置和客户选择高度同质化

新时代城市商业银行要深入贯彻新发展理念，紧紧围绕深化供给侧结构性改革，不断改善对实体经济的金融服务，加强对创新驱动发展、新旧动能转换，促进就业、消费升级等的金融支持。城市商业银行对于发展趋势的把握能力和战略管理能力相对欠缺，在业务发展上对地方政府存在一定依附性，更多关注业务单点突进，业务手段单一、市场细分不科学、机构整体功能和服务手段不足，在战略规划、组织架构、资源配套等方面转型的体系性不足^[1]。

3.2 互联网金融发展缺乏整体规划

商业银行在发展互联网金融过程中容易陷入困境，很大一部分原因是由于商业银行未能针对当前的互联网环境，转变经营模式，制定可行的发展战略，在实际业务开展中缺乏整体规划。很多商业银行发展互联网金融只是因为意识到了市场的竞争压力，从而被迫进行转型，却未能对互联网金融发展的实质进行深入的分析。未能意识到互联网金融与传统银行业务之间的区别，也就无法制定科学的应对措施，导致互联网金融发展过程中实施困难，无法真正实现创新性发展。

3.3 营销策略不够科学

金融业务是否能够得到开展，很多时候与商业银行的营销策略有重要关系，就当前而言，我国很多商业银行并不注重对营销策略进行创新。从营销理念方面来看，工作人员并没有对金融业务进行科学化理解，对其理解还存在一定的误区，因此在实际工作中存在“重批量轻”的思想，不利于业务的开展。同时，还有很多人员将营销视为某一个部门的事情，无法进行策略的统一，不能做好市场定位，这也使业务的发展面临着阻碍。另外，很多商业银行金融业务营销手段较为单一，业务的开展还以柜台为主，在宣传的时候将广告作为重要形式，这不利于金融产品的推广，也不能满足客户多样化的需求。

4 商业银行提升客户服务体验的有效措施

4.1 业务回归本源，提升服务实体能力

当前，与发展速度回落、资产结构收缩相对应的是城市商业银行在环境、政策等多重压力下的“回归本源”。城市商业银行应紧密围绕国家发展战略，在国家重点发展区域、行业和领域选择优秀的客群进行前瞻性布局。在战略规划层面，进一步回归“服务于地方经济、服务于中小企业、服务于城乡居民”的定位。在市场选择层面，进一步向下、向小、向农延伸，走差异化竞争道路。在业务服务层面，创新特色产品，以针对性产品拓展中小企业市场，进一步向服务实体经济回归。在客群引入层面，城市商业银行需结合自身优势，从细分客群出发、锁定目标客群，专注发展中小客群、拓展年轻客群、培育创新客群，精准识别客群需求，建立体系化、特色化城市商业银行客群营销管理机制^[2]。

4.2 拓宽商业银行的服务范围

多样化的服务产品，才能对不同需求的客户都产生强大的吸引力，从而扩大客户群体。拓展商业银行的服务范围，可以从以下几个层面入手：首先，商业银行应当对客户的产品和服务需求进行调查，从而推出符合更多客户的服务产品，增大客户粘性，创造更高效益。其次，要加强银行间的合作，单一个体的力量有限，通过与其他商业银行进行合作，实现资源和客户的共享，开辟一个更为宽广的发展通道。最后，增强与其他企业的合作，客户在使用银行产品、接受服务时，主要是为了方便日常生活、工作中的资金支付、结算等，商业银行通过与其他企业的合作，推出更多优惠服务，增加对客户的吸引力。

4.3 开展形式多样的营销活动，促进业务快速发展

为客户提供高效便捷的跨境金融服务将是提升商业银行国际业务知名度的关键之举，商业银行要加大对跨境个人金融业务的宣传力度，内容可包括通过报纸、广播、车体广告、行内宣传板、微信等新媒体形式进行大力推广。加大对外宣传，积极联合，针对留学中介、重点高校、知名培训机构开展产品推介会、网点沙龙等营销活动。同时，银行要准确发展热点业务，加强跨境金融业务多样产品营销，积极开发和营销留学、出国游等热点产品，加强与中介公司合作，实现一条龙服务，做到创新产品，联动营销。要搭建支行一线从业人员交流的平台，促进一线员工之间的交流，让客户经理充分了解跨境金融业务，使其在服务客户方面更加自信和专业。同时，银行应开展联动营销模式，增进客户经理与客户之间的互动，让一线人员客观全面参与到跨境金融业务营销工作当中。根据对客户业务贡献度、客户黏度及资产规模等多维度的分析，对客户进行分层，将客户分为总行级战略客户、区域级客户和新型金融客户，由总行和分行分层进行管理、营销和服务。实施客户分层管理，有利于敏锐地把握并解决客户的业务需求，但并不影响总行和分行联动推进同业合作落地^[3]。

4.4 发展科技金融，打造智慧银行

大数据、人工智能等技术的深度运用，使传统金融机构的数字化运行成为大势所趋。一方面城市商业银行要大力发展科技金融，通过设立科技金融实验室自主研发或与拥有技术优势的外部机构合作，将新技术引入金融业务，实现金融业务数字化。运用大数据、信息技术精细化分析客户需求，发展特色服务，推出线上金融产品，实现线上获客，营造更细致化、专业化服务，提高客户体验度。另一方面，城市商业银行要加强科技金融人才的培养和布局，培养具有信息技术理念及实操技能的人才。同时加强人才的激励和管理，引入赛马制、末尾淘汰制等一系列机制，提振科技团队的创新活力和战斗力。

4.5 精细化服务重点客户，提升客户满意度

实施客户分层管理、分层营销的手段，依据客户不同特点，匹配不同的服务方案。必须建立起全新的客户分层策略从单纯办理业务过渡到提供跨境综合服务方案。从理财中心做起，筛选名单客户、了解客户需求，针对不同客户的家庭背景、金融资产、风险偏好和生命周期做出不同方案。

5 结语

综上所述，当前我国商业银行金融业务发展中还面临着诸多问题，不仅有产品单一、营销策略不科学等方面的问题，也有服务运行机制缺失方面的问题，要想促进商业银行金融业务发展，必须要对这些问题进行详细化分析，并合理进行对策的制定，提升商业银行客户服务体验水平。

【参考文献】

[1]柳明花.城市商业银行互联网金融业务发展战略研究[J].辽宁经济,2019(1).

[2]杨梦.城市商业银行的发展现状及其路径选择[J].财讯,2018(9).

[3]邓绍潼.对新监管环境下城市商业银行转型发展问题的思考[J].甘肃金融,2018(6).